Informatica 2 ¿QUÉ IMPLICA EL INCREMENTO DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO?

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- El análisis de Pareto:

Llamado así por el economista italiano que lo creó, busca identificar las causas principales de resultados observados. Este tipo de análisis subyace a la llamada regla 80/20, porque con frecuencia revela que alrededor del 80 por ciento del valor de una variable (en este caso, el número de fallas de servicio) se explica únicamente por el 20 por ciento de la variable causal (es decir, el número de causas posibles).

- ¿CUÁL ES LA EVALUACIÓN DE COSTOS Y LOS BENEFICIOS DE LAS INICIATIVAS DE CALIDAD?

Están a favor de un método de “ganancias por calidad” (GPC), basado en los supuestos de que:

La calidad es una inversión

Los esfuerzos de calidad deben ser económicamente justificables

Es posible invertir en la calidad

No todos los gastos de calidad son igualmente válidos

- ¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN Y MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD?

PRODUCTIVIDAD:

Mide la cantidad de resultado producido con relación a la cantidad de insumo utilizado

La medición de la productividad es difícil en los servicios en los que se dificulta la definición del producto.

EFICIENCIA:

Implica una comparación con el estándar

EFICACIA

Grado en que una empresa está cumpliendo sus metas

- ¿A QUÉ SE LE LLAMA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO?

ESTRATEGIAS GENÉRICAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD

- Control cuidadoso de los costos

- Reducir mano de obra

- Emparejar la capacidad productiva

- Remplazo de trabajadores por máquinas automáticas

- Proporcionar las herramientas para trabajar con más rapidez

- Enseñar a los empleados una forma más productiva de trabajar

- Ampliar la gama de tareas de un trabajador

- Instalar sistemas expertos que permitan a los técnicos realizar labores

- ¿CUÁLES SON LOS MÉTODOS IMPULSADOS POR EL CLIENTE PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD?

- Cambio del momento de la demanda del cliente: Los clientes a menudo se quejan de que los servicios que utilizan están abarrotados y congestionados, reflejando picos cíclicos de la demanda según la hora del día, la temporada y otras circunstancias.

- Involucrar más a los clientes en la producción: Los clientes que asumen un papel más activo en la producción del servicio y en el proceso de entrega pueden realizar algunas tareas de la empresa. Cuando los clientes llevan a cabo un autoservicio, ambas partes se benefician.

- Pedir a los clientes que recurran a terceros: En algunos casos los gerentes podrán mejorar la productividad del servicio al delegar una o más funciones de apoyo de marketing a terceros. El proceso de compra se divide en cuatro componentes: información, reservación, pago y consumo. Cuando el consumo del producto básico se lleva cabo en un sitio al que es difícil acceder desde la casa o el trabajo de los clientes (por ejemplo, un aeropuerto, un teatro, un estadio o un hotel en una ciudad distante), parece lógico delegar la entrega de elementos complementarios del servicio a organizaciones intermediarias.

- ¿CÓMO AFECTAN LAS MEJORAS EN LA PRODUCTIVIDAD A LA CALIDAD Y AL VALOR?

- Cómo pueden afectar los cambios tras bambalinas a los clientes: Las implicaciones que tienen los cambios en las operaciones tras bambalinas sobre el marketing dependen de si éstas afectan a los clientes o de si ellos las perciben.

- Esfuerzos del personal de contacto para mejorar la productividad: Las implicaciones que tienen los cambios en las operaciones tras bambalinas sobre el marketing dependen de si éstas afectan a los clientes o de si ellos las perciben.

- Una advertencia sobre las estrategias de reducción de costos: Ante la falta de nuevas tecnologías, la mayoría de los intentos por aumentar la productividad del servicio tienden a centrarse en esfuerzos por eliminar el desperdicio y reducir los costos de mano de obra. Los recortes del personal de contacto implican que el resto de los empleados deben trabajar más y más rápido o que haya personal insuficiente para atender a los clientes con prontitud en los momentos más ocupados.

- ¿CUÁLES SON LAS PERSPECTIVAS DE SERVICIO?

Manejo de la resistencia de los clientes al cambio

La resistencia de los clientes a los cambios en entornos familiares y en los patrones de comportamiento establecidos durante mucho tiempo pueden frustrar los intentos por aumentar la productividad e incluso la calidad. La resistencia puede agudizarse si no se examinan los cambios propuestos desde la perspectiva del cliente.

Los siguientes seis pasos pueden servir para facilitar el camino al cambio:

- Fomentar la confianza del cliente

- Entender los hábitos y las expectativas de los clientes

- Hacer pruebas anticipadas de nuevos procedimientos y equipos

- Definir los beneficios

- Enseñar a los clientes a usar innovaciones y promover las pruebas

- Supervisar el desempeño y continuar buscando mejoras

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