Introducción Tesis.

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Soluservicios S.A. provee de equipos de trabajo calificado a sus clientes, para apoyarlos en sus proyectos informáticos, desarrollo, mantención, soporte y administración de sistemas mediante la entrega de un servicio confiable y oportuno.

En estos 17 años que lleva en el mercado han desarrollado vínculos y relaciones de confianza con importantes clientes y grandes empresas del país. Teniendo fuerte presencia en el ámbito financiero, telecomunicaciones, retail, combustibles, informático entre otros.

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Descripción del Problema

En este mercado global y altamente competitivo, una buena manera para que las organizaciones puedan perdurar en el tiempo y ser rentables es mejorando los procesos de forma continua. Una forma de realizar esta mejora es acceder a estándares internacionales que le den validez y respaldo al trabajo realizado por la organización, estos estándares en general permiten que los procesos puedan ser controlados, medibles y en cierto modo hasta predecibles, para así, generar mayor rendimiento en ellos y evitar posibles fallas o errores.

Dentro de dichos estándares, a los que comúnmente las organizaciones de hoy en día recurren son CMMI, ISO/IEC 20000 e ISO 9001. Éstos tienen un gran peso a nivel internacional, pero a su vez, requieren que la empresa en cuestión presente una fuerte disponibilidad de recursos para conseguirlos.

El CMMI proporciona una oportunidad para evitar o eliminar barreras que pueda presentar la organización, apoyándose en los modelos integrados que trascienden disciplinas. El CMMI busca proporcionar una guía para administrar los procesos pertenecientes a una empresa. Hoy en día, CMMI comprende tres modelos para ayudar en la mejora de procesos organizacionales, los cuales son: CMMI-ACQ (Adquisición), CMMI-DEV (Desarrollo) y CMMI-SVC (Servicios).

Diversas organizaciones han informado que CMMI es adecuado para guiar la mejora de procesos y para optar a un método de evaluación que sea adecuado a sus necesidades. A pesar de todas las cualidades que presenta el modelo, el tema que afecta al tomar la decisión de implementación es el costo que puede ser alto para algunas organizaciones [WEM2003].

En esta ocasión Soluservicios S.A., debido a la alta demanda de certificaciones que existen hoy en día, desea adoptar el modelo CMMI para asegurar que sus servicios se encuentran a un nivel de madurez adecuado, lo cual entregará una confianza a sus clientes, debido a la manera de operar a medida que la empresa proveedora de servicios demuestre que esta operatividad otorgará eficiencia y eficacia en el desarrollo de sus servicios. Para llevar a cabo lo anterior, se realizará un análisis GAP para evaluar en qué nivel se encuentra la empresa con respecto a los conceptos de CMMI-SVC, una vez culminado, se tomará decisión sobre el nivel al que desea certificarse.

En esta oportunidad, debido a lo extenso del proyecto, el cual tendrá una duración de a lo sumo dos años, pasando el plazo del proyecto de memoria, se hará referencia a dos procesos en específico, los cuales contribuyen a un avance en la implementación de dos áreas de procesos de CMMI-SVC nivel dos.

Los procesos son:

- Matriz de Cumplimiento (contribuyendo al área de proceso PPQA)

- Relación con Cliente (contribuyendo al área de proceso PPQA y SD)

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Objetivos de Memoria

En la presente sección se describen tanto los objetivos generales como los específicos a cumplir durante el proyecto memoria.

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Objetivos Generales

- Implementar el modelo CMMI-SVC en Soluservicios S.A, contribuyendo específicamente en las áreas de proceso PPQA y SD.

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Objetivos Específicos

- Levantar situación actual del área de servicios TI.

- Realizar análisis GAP para establecer brechas entre el estado actual y el que se desea alcanzar.

- Definir metas de procesos en relación a las brechas establecidas.

- Implementar mejoras basándose en las áreas de procesos de CMMI-SVC.

- Evaluar mejoras implementadas en base a su cumplimiento.

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Contribución Esperada

En el mercado actual, se espera que la organización logre establecer un alto nivel competencia para poder captar nuevos clientes, llegando a formar relaciones duraderas con éstos, en base a confianza.

El objetivo principal de la organización es cumplir con los requerimientos de sus clientes, por ende al mejorar los procesos internos de ésta, implementando las áreas de procesos CMMI, se espera realizar la entrega de los servicios de una manera más formal, es decir, siguiendo una serie de documentación estándar que ayude al personal a ejecutar las actividades de una manera que el cliente acepte sin inconvenientes.