Capitulo 6 kotler y keller

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EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA: EL MODELO DE 5 FASES:

1:RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA: “comprador reconoce la existencia de un problema o necesidad “,puede ser impulsada por estimulos tanto externos como internos

2:BUSQUEDA DE INFORMACION:principales fuentes de información:

Personales

Comerciales

Publicas

De experiencia

“información mas eficaz parte desde la experiencia del mismo consumidor o de fuentes publicas consideradas independientes”

Figura 6.5: como el consumidor va reduciendo sus opciones para al final tomar una sola decisión

Particion del mercado:”proceso de la identificación de la jerarquía”

3:EVALUACION DE ALTERNATIVAS:un atributo de interés para un consumidor varia según el tipo del producto:

Las creencias y las actitudes influyen en el comportamiento de compra;en base a las experiencias las personas forman una idea del producto

Estrategias para estimular un mayor interés sobre la marca:

“rediseño del equipo”

“modificar las creencias sobre la marca”

“modificar las creencias sobre las marcas competidoras”

“modificar la importancia de las ponderaciones”

“resaltar los atributos emitidos”

“modificar la calificación ideal de los compradores”

4:DECISION DE COMPRA:

Modelos no compensatorios de decisión del consumidor:

con este modelo las consideraciones positivas y negativas percibidas de un producto no se compensan necesariamente.

Métodos heurísticos de selección del consumidor:

1:heurística conjuntiva: fijo un limite de atributos para el producto a comprar y el primero que logre tener estas características,será el producto que comprare

2:heurística lexicográfica: el consumidor elige el producto según el atributo mas importante que considere para el

3:heurística de eliminación por aspectos : “el consumidor compara las marcas de acuerdo a un atributos tomado de forma probabilística”

Hay 2 factores extra que influyen en la decision de compra:

1:actitudes de otras personas:esta va a depender de dos condiciones:

-la intensidad de la actitud negativa de los demás hacia nuestra preferencia de compra[pic 1]

-nuestra motivación para ajustarnos a los deseos de otras personas

2: factores situacionales imprevistos: la determinación para comprar o no un producto se ve también influenciada por un riesgo percibido por parte del consumidor:

Riesgo funcional: tal vez el producto no funcionana como lo esperaban

Riesgo físico:puede ser peligroso o causarnos algún tipo de daño

Riesgo financiero:tal vez no valga el precio pagado

Riesgo social:frente al circulo amical el producto puede generar verguenza

Riesgo psicológico:tal vez el producto pueda afectar el bienestar mental del usuario

Riesgo de oportunidad:al fallar el producto yo estoy perdiendo un costo de oportunidad de otro producto

5: COMPORTAMIENTO POST-COMPRA:

Una empresa no termina el trabajo cuando el usuario compra el producto sino su trabajo también incluye la fase de la post compraa y supervisar la satisfacción que el cliente tienen con el producto y servicio dado.

Satisfacción post compra:

Decepcionado:producto no cumpla las expectativas

Satisfecho:producto cumpla las expectativas

Encantado:producto supera las expectativas

Acciones post compra: un cliente insatisfecho puede tomar 1 decision (acción de salida) o esta y poner a su circulo amical en contra de producto(acción de voz).

La empresa debe supervisar a todo tio de clientes y a la vez hacerlos participar en las mejoras del producto

Usos y desechos post compra: también las empresas deben supervisar como los compradores usan y desechan los producto. Ser una empresa amigable con el medio ambiente.

EFECTOS MODERADORES EN LA TOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR:

Toma de decisiones con baja implicación en el consumidor: