Caso de Estudio Rewards Southwest

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Análisis de la Matriz de Servicios de Schmenner

De acuerdo a lo la matriz de servicio planteada por Schmenner, podemos ubicar a Southwest Airlines dentro de la categoría de fábrica de servicios, representada por baja interacción con el cliente y una baja intensidad de mano de obra, donde Southwest Airlines realiza una mayor inversión en los activos fijos (aviones) y en equipos tecnológicos que facilitan el autoservicio, y adicionalmente a que su nivel de individualización de servicio es bajo ya que la atención no es personalizada sino enfocada a todos los clientes ya que el principal objetivo de la aerolínea es el traslado de pasajeros de un lugar a otro.

Problema identificado

En el 2001 mercado de líneas aéreas es abordado por una crisis económica, la competencia se ha visto obligada a reducir costos para alcanzar mejores resultados y a su vez se ven en la necesidad de ir captando más clientes.

Southwest debe fijar su objetivo en mantener su estructura de bajo costo con excelente servicio, lo que requiere enfrentarse al de mantener una estructura de bajos costos y a su vez satisfacer las necesidades de los viajeros frecuentes (viajeros leales) ante un entorno más competitivo.

Posibles Soluciones

- Mantener el liderazgo en costos, a fin de permitir establecer nuevas rutas y abarcar un mercado mayor tanto dentro de Estados Unidos como en otros países sin la necesidad de una fuerte inversión y los costos asociados a la operación.

- Expandir la diferenciación, a través de la ventaja competitiva que representa el recurso humano. Asegurando que dentro de la relación con el cliente destaque la calidad de servicio.

- Enfocarse en mejorar los planes de viajero frecuentes, ampliar el servicio de snacks en los vuelos,

Ventajas

- Calidad del servicio: al establecer un plan de recursos humanos en donde se involucren las áreas de reclutamiento, selección, capacitación y bienestar, se busca tener motivado al personal, lo que va a permitir garantizar la excelente calidad que les caracteriza en las relaciones con el cliente y a su vez se está manteniendo la baja rotación de empleados.

- Satisfacer a los viajeros frecuentes no solo a través de promociones para adquirir descuentos superiores sino también a través de ofrecer la posibilidad de asignar sus puestos lo cual es una queja que se ha visto en evidencia por parte de estos clientes.

- Mejores beneficios a los clientes al ofrecer un servicio más amplio de snack en donde el cliente no ve en su boleto un precio superior por incluir comida, pero ofrece un nuevo servicio al cliente que es valorado.