Como se da la Atención al cliente

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Programa para mejorar la relación con los clientes 18

4. POS TEST (Encuesta) 19

4.1. RESULTADOS Pos Test 19

4.1.1. RESULTADOS Pos Test VARIABLE DEPENDIENTE (7) 19

4.1.2. RESULTADOS Pos Test VARIABLE INDEPENDIENTE (13) 20

1. CUESTIONARIO VARIABLE DEPENDIENTE (Trabajador) 22

2. CUESTIONARIO VARIABLE INDEPENDIENTE (Cliente) 23

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PLAN DE INVESTIGACIÓN

PROBLEMA:

- ¿De qué manera el programa de ATENCIÓN AL CLIENTE optimizará EL SERVICIO en la empresa DIAL en Trujillo, en el 2016?

HIPÓTESIS:

- El programa de ATENCIÓN AL CLIENTE optimizará EL SERVICIO de la empresa DIAL en Trujillo, en el año 2016.

Variable Dependiente:

- El Servicio de la empresa DIAL en Trujillo en el año 2016.

Variable Independiente:

- El programa de Atención al cliente.

Objetivo General:

- Demostrar que la aplicación de un programa de ATENCIÓN AL CLIENTE permitirá

mejorar el SERVICIO de la empresa DIAL de Trujillo durante el año 2016.

Objetivos Específicos:

- Identificar el nivel de autorrealización que registra el personal, antes y después

de aplicar el programa de ATENCIÓN AL CLIENTE, mediante pre-test y post - test.

- Identificar el nivel de involucramiento que registra el personal, antes y después

de aplicar el programa de ATENCIÓN AL CLIENTE, mediante pre -test y post –test.

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CAPITULO I

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SERVICIO

Podemos decir que un servicio tiene como resultado llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente, donde el servicio generalmente es intangible.

Según (Kotler, 1990) “Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de algo”. Pág. 45.

Según (Shostack, 2008), agrego el concepto de “identidad de mercado para diferenciar los bienes de los servicios por medio de la identificación del objeto de la venta, es decir lo que el cliente . Pág. 17.

Está más que claro decir que el servicio es muy importante en el rubro de las empresas, como se puede ver, la ATENCIÓN AL CLIENTE es la manera más eficiente de solucionar problemas o dejar en claro dudas que pueda tener el cliente. Considerando que así se puede evaluar al tipo de clientes que tenemos que ayudar.

Por lo tanto, llegamos a entender que el cliente tiene la razón y gracias a ellos (porque son una parte esencial del crecimiento) podemos decir que la calidad de servicio es totalmente causada por sus opiniones, reclamos y sugerencias, llegando a cumplir los objetivos y metas de la empresa. Así mismo se considera que a consecuencia de ello se puede innovar y mejorar lo que se brinda para satisfacerlos. Con una mayor tecnología y asesoramiento del servicio.

Para nosotros el fin del servicio, es el mejorar la atención del cliente del cual pueda haber un servicio eficiente, con el cual nuestros clientes puedan salir satisfechos con nuestros servicios y así poder obtener más usuarios por el buen servicio y atención.

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GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Para Idalberto, Chiavenato (2009) “El conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales relacionados con las personas o recursos, incluidos reclutamiento, selección, capacitación, recompensas y evaluación de desempeño”.

Wayne R., Mondy (2005) afirma “Que la gestión o administración de talento humano corresponde a la utilización de las personas como recursos para lograr objetivos organizacionales”

Afirma Lledó, Pablo (2011) “Los recursos humanos tienen un enfoque de aplicación y practica de las actividades más importantes dentro de la organización o empresas siendo la gestión del talento humano un pilar fundamental para el desarrollo exitoso de los procesos”.

Para nosotros la gestión del talento humano: Favorecer Y coloca como papel de solucionador, trayendo o modificando expectativas para la buena gestión de cada dicha empresa, con el fin de poder mejorar en el buen, trato de cada personal.

Para finalizar podemos decir que si queremos contar con el talento humano que cumpla con las exigencias del puesto a ser ocupado, debemos, no solo revisar su hoja de vida, sino también aplicar técnicas de selección de personal, las cuales nos permitirá, hacer una mejor elección y de esta manera garantizar la contratación de personal idóneo para el puesto.

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EFICACIA Y EFICIENCIA LABORAL

Según Stephen P. Robins y Coulter Mary (2001)”Eficacia trata de las actividades de trabajo que ayudan a la organización a alcanzar sus metas en tanto, eficiencia es una parte vital de la administración que se refiere a la relación entre insumos y productos: Si se obtiene más producto con una cantidad dada de insumos, habrá incrementado la eficiencia”. Pag. 67.

Para Chiavenato Idalberto (2003) “Eficacia es una medida normativa del logro de los resultados. Puede medirse en función de los objetivos logrados mientras que eficiencia es una medida normativa de la utilización de recursos. Puede medirse por la cantidad de recursos utilizados en la elaboración de un producto”.

Para el empresario tradicional las características de los trabajadores se deberían tomar en cuenta. Se dice que la eficiencia hace referencia a la mejor utilización