Crear una herramienta para el seguimiento y control de los reclamos de incendio en el departamento de siniestros de la C.A de Seguros

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También beneficia directamente a la C.A de Seguros American International a la hora de posibles inconvenientes legales con respecto al tiempo estipulado en la Ley de la Actividad Aseguradora, para la indemnización de siniestros de incendio, ya que la herramienta a diseñar, podrá ser implementada para su uso y proporcionales información actualizada del estatus de los siniestros si se usa de manera adecuada.

En otro orden de palabras, desde el punto de vista académico, esta investigación puede beneficiar al Instituto Universitario de Tecnología “Antonio José de Sucre” y a futuros investigadores a contar con antecedentes con respecto al área de incendio y reclamos del mismo, ya que a la hora de consultar las tesis, no se encuentra ninguna relacionada a esta rama del seguro. También podría motivar a los próximos investigadores a desarrollar futuros proyectos en esta área y ampliar así la gama de investigaciones en este ramo.

Finalmente, para el investigador de este proyecto, se le permite ampliar el conocimiento con respecto al área de reclamos de incendio de una compañía de seguros, los procesos de indemnización de siniestros de incendio y las herramientas que pueden aplicar para la resolución de un problema. También, cumplir con el requisito para la obtención del título universitario correspondiente.

CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

El marco referencial se puede entender como la fundamentación teórica dentro del cual se enmarcara la investigación que va a realizarse. Es decir, es una presentación de las principales escuelas, enfoques o teorías existentes sobre el tema objeto de estudio, en que se muestre el nivel de conocimiento en dicha aérea.

Antecedentes de la Investigación

Contreras, J (2012) presentó un trabajo de Especial de Grado denominado “Diseño de Sistema de Control de Gestión en Gerencia de Siniestros de Vehículos de Compañía de Seguros Generales” para optar al título de ingeniero civil industrial, por la Universidad De Chile cuyo objetivo fue “diseñar un Sistema de Control de Gestión Estratégico para medir y controlar el desempeño en la Gerencia de Siniestros de Vehículos de Liberty Compañía de Seguros Generales”.

Su investigación se basó en un proyecto factible dirigido al área de automóvil de Liberty Compañía de Seguros Generales para lo que se usaron diversos tipos de herramientas de recolección de datos como, establecer los objetivos estratégicos relevantes para Gerencia, diseñar un mapa estratégico que muestre las relaciones causa-efecto entre sus objetivos y definir indicadores estratégicos relevantes para cada uno de los objetivos de la Gerencia de Siniestros de Vehículos. Como conclusión logró que a pesar de que no implementaran su herramienta, se llevaran procesos de manera más ordenada tomando en cuenta al cliente y sus necesidades. [pic 3]

Este proyecto sirve de antecedente a esta investigación ya que se basa en la necesidad de implementar herramientas que permitan un mejor desenvolvimiento en el área de siniestros de Liberty Compañía de Seguros Generales S.A.

Para los diferentes ramos del seguro, poseer una herramienta que le permita un mejor control de los procesos dentro del área de siniestros, permitirá un tiempo de respuesta dentro de los lapsos establecidos por la ley, evitar posibles sanciones que lleven a la suspensión de actividades, así como velar por la satisfacción de los asegurados a la hora de un reclamo que pueda causarle daños irreparables al momento.

Berrocal, J (2011) realizo un proyecto de investigación para optar por el título de Ingeniero Informático, por la Pontificia Universidad Católica del Perú cuyo título fue “Análisis, diseño e implementación de una plataforma web de apoyo a la gestión de casos de ajuste de riesgos generales”, cuyo objetivo principal fue “…es analizar, diseñar y construir una plataforma web de apoyo a la gestión de casos de ajuste de riesgos generales, proporcionando una herramienta tecnológica que contribuya a reducir tiempos, mejorar el control … en el manejo de todo el proceso de ajuste…”.

Su investigación se basó en un proyecto factible dirigido al área de riesgos generales de las compañías de seguro para lo que se usaron diversos tipos de herramientas de recolección de datos como, encuestas, entrevistas, entre otras. Como conclusión el investigador pudo desarrollar una herramienta tecnológica que permite el fácil manejo de los reclamos y seguimiento de los mismos.

Este proyecto guarda relación con la presente investigación, ya que su objetivo es mejorar el tiempo de respuesta, el control e indemnización en caso de reclamos del área de riesgos generales, los cuales incluyen el incendio dentro de sus ramas.

Además de esto, se tocan temas en común como lo son, los entes involucrados a la hora de un reclamo, como lo son, los peritos, ajustadores, valuadores, entre otros. También manifiesta todos los inconvenientes que puede causar un mal manejo de los reclamos a una compañía de seguros y la necesidad de implementar herramientas novedosas.

Bin, E (2012) presentó un trabajo de Especial de Grado denominado “Servicio al cliente en el reembolso de gastos de seguro médico en tres agencias aseguradoras en el municipio de Cobán, Alta Verapaz” para optar al título de administración de empresas, por la Rafael Landivar cuyo objetivo fue “determinar la calidad de servicio al cliente en el reembolso de seguros de gastos médicos… para identificar el grado de satisfacción en cuanto a los procesos de reembolso”.

Su investigación se basó en un proyecto factible dirigido al área de salud de tres aseguradoras para lo que usó usaron diversos tipos de herramientas de recolección de datos como, encuestas, entrevistas dirigidas a los asegurados, a los empleados y a los gerentes de las compañías de seguros. Como conclusión logró determinar que la atención al cliente es de suma importancia para el mantenimiento de la cartera de clientes dentro de una compañía de seguros. Además de esto, determina que el manejo de los reclamos debe hacerse de manera efectiva a través de herramientas manuales o digitales para cumplir con los condicionados de las pólizas, tiempos establecidos y satisfacción al cliente.

Para esta investigación, este antecedente es relevante ya que además de incumplir con los tiempos estipulados por la ley para el pago de un siniestro, el retraso y mal manejo de los reclamos puede traer como consecuencia la insatisfacción del cliente y por ende, perdida en la cartera de clientes de las