DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD. CAPITULO I: EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

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ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (DÉCADA DE 1950)

En esta etapa se reconoce que la calidad no sólo depende de los procesos de manufactura, sino que también requiere servicios de soporte, por cual surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, planeación y ejecución de las políticas de calidad.

En 1989, Juran impulsó el concepto del aseguramiento de calidad, el cual se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere servicios de calidad; por ello, se debían “coordinar esfuerzos entre las áreas de producción, ingeniería de proceso, abastecimiento, y laboratorio, entre otras”. Para Juran, la calidad consiste en “adecuar las características de un producto al uso que le dará el consumidor”.

ETAPA DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA POR CALIDAD TOTAL (DÉCADA DE 1990)

Surge el énfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor, al reconocer el efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad. Se busca satisfacer a clientes internos y externos. Los planes estratégicos buscan influir de manera positiva en todos los grupos, buscando niveles de operación Seis Sigma, esto es, procesos prácticamente libres de errores.

ETAPA DE LA INNOVACIÓN Y LA TECNOLOGÍA

La competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en el mercado y las fluctuaciones sociales, políticas, económicas y financieras con una alta velocidad soportada por la innovación rápida y el uso de la tecnología, tanto de procesos/operaciones como de información.

LA CALIDAD Y EL DESARROLLO DE LA TEORIA DE LA ADMINISTRACIÓN

La tesis de Taylor sostenía que cuando los operarios no trabajaban con la suficiente productividad y calidad, la responsabilidad era de la administración, por no diseñar los métodos apropiados ni proporcionar el entrenamiento, ni las herramientas, ni los incentivos necesarios. Con fundamento en lo anterior, creo lo que hoy se conoce como ingeniería de métodos y técnicas de diseño y medición de trabajo. Asimismo, afirmaba que el diseño y la planeación del trabajo es responsabilidad de la administración (1911), para que mediante operaciones altamente simplificada y cuantificables los operarios con entrenamiento y habilidades normales pudieran realizarlas en cierto tiempo. Así, los trabajadores se podrían concentrar en la ejecución de sus operaciones.

Fayol (1949) fue el primero en identificar la administración como un área del conocimiento. Que se debe analizar y estudiar de forma científica, sugirió adoptar tres principios:

- Unidad de comando: cada empleado debe recibir órdenes de una sola fuente.

- Unidad de dirección: sólo debe existir un plan de acción.

- Centralización: la autoridad debe ser única.

Walter Shewhart (1980) diseño el control estadístico de procesos y el concepto de la prevención para el “control económico de la calidad de productos manufacturados”, con lo que la calidad avanzó a su segunda etapa. En ésta etapa definió control como el uso de experiencias previas para predecir -por lo menos dentro de ciertos límites- cómo se espera que un fenómeno varié en el futuro.

El control estadístico de procesos de Shewhart se fundamenta en tres postulados:

- Las causas que condicionan el funcionamiento de un sistema son variables, por lo cual no sirven para predecir exactamente su comportamiento en el futuro.

- Los sistemas constantes existen únicamente en la naturaleza, no así en el ámbito de la producción industrial, donde las causas de variación siempre están presentes en la calidad de las materias primas, en los equipos de producción, etcétera.

- Las causas de variación pueden detectarse y eliminarse.

W. Edwards Deming (1986) definía el control de calidad como “la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario”. Por otro lado, Juran trató de dar respuesta hasta dónde conviene dar calidad a un producto. Concluyendo que los costos asociados a la calidad son de dos tipos: los evitables y los inevitables.

- Costos de calidad evitables: Errores cometidos durante el proceso, desde que el producto empieza a elaborarse hasta que lo recibe el consumidor.

- Costos de calidad inevitables: Aquellos en que se incurre para mantener los evitables en un nivel bajo.

Costos por fallas externas: Errores que ocurren desde el inicio del envió del producto hasta que lo recibe el consumidor; costos de garantías, análisis de quejas de clientes, material devuelto, concesiones para que el cliente acepte productos defectuosos, etcétera.

Costos de evaluación: Gastos generados por todas las actividades, que se deben realizar para detectar errores cometidos durante el proceso, a fin de que no lleguen al consumidor.

Costos de prevención: Inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad.

Costos no cuantificables: Los causados por un producto o servicio sin calidad que daña la imagen de una compañía o marca en particular, poniendo en riesgo incluso la existencia futura de la empresa.

La concepción económica de lo benéfico que puede ser a largo plazo implantar sistemas de calidad basados en estrategias de prevención de defectos motivó a la gente de aquella época a buscar las estrategias clave para lograrlo.

Feigenbaum señalaba que era de suma importancia que las empresas contaran con procesos bien planeados y documentados. Definiendo el control total de calidad como un “sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de desarrollo. Mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organización realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles más económicos para la satisfacción de las necesidades del usuario”.

En la época en que el control total de calidad surgía, se desarrollaban aspectos de ingeniería del diseño de productos. La confiabilidad aparecía como una “técnica para asegurar el funcionamiento correcto de un producto durante determinado tiempo y en ciertas condiciones de uso”. Relacionado con el término de confiabilidad aparece la disponibilidad el cual es la