EL DESAFIO STARBUCKS.

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- Starbucks y su equipo está expuesto ante los medios y Howard se da cuenta del impacto que las redes sociales como Facebook y como el Iphone podían tener.

- No se daban a conocer las acciones de responsabilidad social y no se estaba obteniendo ningún crédito por ello.

Capítulo 5.

Magia.

En una junta de lluvia de ideas, partners, directivos y Howard acordaron sus preocupaciones por Starbucks:

- Se celebraba más la velocidad por las ventas que lo que se vendía.

- Se aventuraban en ideas de negocio como el entretenimiento en vez de dedicarse a la experiencia del café.

- Se descuidaron los rituales que hacían del preparar del café una experiencia única.

Un ejemplo del descuido de Starbucks era el de los desayunos, ya que la mayoría de los sándwiches incluían queso, y al derretirlo el olor a queso derretido quedaba penetrado y el olor a café se perdía.

Howard quería quitar por completo los sándwiches, pero los estudios y las pruebas confirmaban que los sándwiches atraían más gente, así que se creó la “Comisión de Olores” y se intentaron cambiar hornos, tiempo de cocido, limpieza, y ventilación pero nada de esto dio resultado.

El queso era uno de los tantos problemas que afectaban Starbucks, pero había que realizar cambios a más profundidad, y Howard considero la opción de regresar como consejero delegado.

Capítulo 6.

Lealtad.

Al concentrarse más por el crecimiento que por la calidad del producto, se pierde el enfoque. Problemas internos, endurecimiento del entorno económico y el crecimiento de nuevos competidores amenazaban a Starbucks a pesar de seguir dando excelentes resultados a Wall-Street y a sus partners.

Howard decide que regresará como consejero delegado y que se deberá aportar un nuevo punto de vista, así que platica con Myron Mike Ullman, presidente y consejero delegado de JC Penney, y le recomienda a Howard trabajar con una fuente externa de Nueva York llamada Kekst and company.

Jim Fingeroth y sus compañeros eran contratados como consejeros y trabajaban tras bambalinas con la junta directiva o responsables de mayor nivel. Sus compañeros Molly Morse y Jeremy Fielding junto con Jim se empapan de la historia y los problemas de la compañía.

Jim le pide a Howard que lo acerque con un partner de confianza con el que pudiera coordinarse y fuera conocedor de los líderes y operativos de Starbucks y Chet Kuchinand, quien tenía acceso constantemente a la junta y conocía todos los procesos fue el elegido.

Wanda, ex partner de Starbucks, conocía la misión y los valores, comprendía la cultura de la empresa y acepta trabajar con Howard en su proceso de transformación y recuperación.

Capítulo 7.

Creer.

Se elimina el puesto de director ejecutivo y los consejeros se tienen que dirigir al consejero delegado.

Howard al tomar el puesto de consejero delegado pretende reiniciar la conexión con los clientes, ralentizar el crecimiento en Estados Unidos y centrar esfuerzos en el extranjero.

Michael Dell, el fundador de Dell, compartió con Howard algunas de las herramientas que el utilizo al atravesar por la misma situación que Starbucks y Howard decide aplicar lo que Michael llama la “Agenda de Transformación”.

En el primer trimestre fiscal del 2008, Starbucks no iba a alcanzar la cifra proyectada de ganancias y al terminar el año Howard regresa a Seattle y convoca a Jim Fingeroth y demás personas que sabían de su regreso como consejero delegado y se discute como y cuando comunicar los cambios a los partners, accionistas y comunidad financiera.

Antes de realizar el anuncio se tenían que tomar en cuenta una serie de cosas:

- Avisar al índice Nasdaq.

- Convocar una reunión con analistas financieros.

- Preparar y enviar el formulario 8-K a la Securities and Exchange Comission.

- En el informe anual de Starbucks ya debía venir la nueva visión de la empresa.

- Renunciar al puesto de Dream Works para transmitir absoluto compromiso.

- Organizar encuentros cara a cara con los principales responsables y un grupo numeroso de partners.

Se diseñó una carta abierta que se publicaría en la página web de Starbucks con el objetivo principal de ser transparentes y restaurar la confianza en el futuro de Starbucks.

Segunda Parte.

Capítulo 8.

Una reserva de confianza.

Cuando Howard está a punto de regresar como consejero delegado, hace 2 promesas:

- Tenían que volver a las raíces, tenían que reinventarse e innovar o fracasarían.

- No buscar culpables para atribuir errores.

La prioridad seria inspirar la confianza en el futuro.

Se centró como objetivo recuperar la pasión, la razón de ser, y después centrar la empresa en los clientes. Deseaban empezar desde adentro para poder satisfacer a los que venían de fuera.

Howard debía conseguir estados de ánimo apasionados y confiados en tiempos donde eran de mente derrotada y dudosa por medio de una comunicación autentica, decisiva y concreta por parte de todos los líderes. Gran parte el éxito de Howard como líder es su manera de comunicarse, ya que deja claro el para qué, el por qué, y el cómo. Cuando un líder esta entregado con su trabajo, seduce a las demás personas a que hagan su trabajo también con la misma pasión.

Se lleva a cabo una reunión en casa de Howard un domingo por la noche donde despide a Jim Donald y avisa a los miembros del equipo directivo que regresará como consejero delegado a partir de ese mismo lunes.

Les dio un informe con el programa para el día siguiente y con las responsabilidades individuales de las próximas 48 horas. Un líder, encamina a sus colaboradores hacia el mismo camino aunque esto signifique más trabajo.

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