Estudio sobre la Calidad del Servicio y Satisfacción al Cliente en H-E-B Reynosa Sucursal Morelos.

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3.1 Enfoque de la investigación

3.2 Diseño de la investigación

3.3 Tipo de Investigación

3.4 Herramienta de Investigación

3.5 Universo y Muestra.

Figura 1. Fórmula para determinar la muestra.

Figura 2. Valor de Z y nivel de confianza

CAPÍTULO IV INFORMACIÓN PROCESADA Y RESULTADOS OBTENIDOS

4.1 Análisis de Resultados de las encuestas aplicadas a clientes de HEB Reynosa Sucursal Morelos.

4.2 Análisis de Resultados de la entrevista realizada a Gerente de Tienda.

CAPÍTULO V CONCLUSIÓN

5.1 Conclusión

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

Anexo 1. Encuesta al cliente de HEB Reynosa Sucursal Morelos.

Anexo 2. Entrevista a Gerente Entrevista a Gerente General de HEB Reynosa Sucursal Morelos.

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CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1 Planteamiento del Problema

1.1.1 Descripción del problema

De acuerdo a información proporcionada por el Lic. Guillermo Hernández Salazar (Gerente General de H-E-B Reynosa Sucursal Morelos) las quejas por parte de los clientes hacia el departamento de servicio han ido en ascenso desde el año 2010, lo que significa la insatisfacción del cliente a consecuencia de un mal servicio prestado por el personal de tienda.

Ante tal situación se pretende enfocarse por completo al departamento de servicio a fin de hacerlo más eficiente y aumentar la calidad que el cliente está demandando.

1.1.2 Formulación del problema

Si bien la calidad en el servicio de H-E-B Morelos es relativamente aceptable en términos generales, hace falta el valor agregado que los clientes demandan. De acuerdo a una encuesta realizada en Octubre del 2013, por el equipo de operaciones del corporativo H-E-B, se encontró que existe la necesidad de enfocarse a la recuperación de los clientes, puesto que hay quienes han emigrado a la competencia.

Como resultado de las encuestas aplicadas por parte del corporativo, los factores que se destacan son los siguientes:

- Un factor importante que suele pasarse por alto es la música de fondo y ambientación en tienda (vox pop[1]), ya que Soriana lo supera.

- Las recargas telefónicas es un rubro que, aunque se considera deficiente, no es importante para las amas de casa que lo identificaron.

- En cuanto a estacionamiento, los clientes consideran que la poca amplitud en los estacionamientos de H-E-B es un problema.

- La poca disponibilidad de carritos y de cajas rápidas son identificados como un problema muy grave para los clientes de este tipo de tiendas.

Las cuestiones a responder al término de esta investigación son las siguientes. ¿Está H-E-B satisfaciendo al 100% al cliente? ¿Qué acciones debe considerar implementar o suprimir para aumentar su calidad en el servicio y retener a los clientes con los que ya cuenta? ¿Cuál es el rubro en el que debe hacer mayor énfasis para mejorar la calidad del servicio y así satisfacer al cliente que visita la Sucursal Reynosa Morelos?

1.2 Contextualización de la Investigación

H-E-B es una empresa que tiene más de 100 años, la cual inició en 1905, fundada por Florence Butt. Esta importante cadena de autoservicios nace como una pequeña tienda familiar en la ciudad de Kerville, Texas (Página Oficial de tiendas HEB).

Desde sus inicios, Florence Butt tuvo muy en claro lo que quería para sus clientes: “Servicio excelente, precios bajos y una experiencia de compra amigable y cercana, definiendo así un estilo de negocio que más que centrarse en la ganancia, se centrara en el servicio y la satisfacción del cliente, y que además, contribuyera beneficiando a la comunidad en la que se encontraba.”

En 1997, H-E-B abre su primer sucursal en México, y en el año 2001 da por inaugurada su primera sucursal en Reynosa, Tamaulipas ubicándose en Boulevard Morelos #185 colonia Prolongación Longoria, la cual tuvo una gran aceptación por ser una empresa norteamericana.

H-E-B Reynosa Sucursal Morelos es una cadena estadounidense de supermercados, la cual da atención de 6:00 de la mañana a 11:00 de la noche. Cuenta también con su servicio de central cambiaria y venta de boletos de autobuses de la línea Senda.

El problema surge a raíz de que la demanda con la que al principio se contaba ha ido en declinación. Se sabe que es atribuible a diversos factores como son la inseguridad, la creciente competencia comercial, entre otros. La calidad en el servicio se percibe que sigue siendo la misma pero aún con ello el tráfico de clientes en tienda es cada vez menor, y las quejas para el departamento de servicio no se reducen.

1.3 Justificación de la Investigación

Actualmente existen 8 diferentes supermercados en la ciudad de Reynosa, pero no se cuenta con la calidad del servicio que el consumidor demanda, razón por la cual este estudio se enfocará en la tienda HEB Reynosa Sucursal Morelos para detectar la principal deficiencia del personal de esta tienda.

La presente investigación pretende identificar las fallas en el servicio al cliente y de esta forma ofrecer las alternativas necesarias para mejorar la calidad, generando así la satisfacción del cliente en la tienda HEB Reynosa Sucursal Morelos.

1.4 Objetivos de la Investigación

1.4.1 Objetivo general

Evaluar mediante encuestas y entrevista al gerente de tienda, la calidad del servicio y la total satisfacción que se lleva el cliente de HEB Reynosa Sucursal Morelos.

1.4.2 Objetivos específicos

Analizar qué acciones se deben