INVESTIGACIÒN POR OBSERVACIÒN EN EL DUNORD PLAZA

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punto de postres y cafés

1.objetivo especifico: Investigar si el vendedor tiene conocimiento de los productos que se ofrecen.

- Pregunta relacionada con el objetivo: ¿Cuáles son los productos que venden aquí en el punto de postres?

- Resultado: El vendedor nos responde que venden postres, bebidas frías y calientes, entre las que se encuentran jugos, milo , limonada de coco, limonada cerezada y limonada normal . Por otro lado los postres que nos ofrecieron fueron milhojas y brownie.

- Análisis: Al acércanos al punto estaba un poco congestionado debido al flujo de personas en horas de la tarde. Al preguntar sobre que otros productos vendía el punto el vendedor respondió de manera acelerada, brownie y pastelito de pollo. Cuando se pregunto sobre el precio de los productos el vendedor respondió de forma amable y nos indico que los jugos costaban 5 mil pesos y el milo costaba 3 mil pesos. Por otro lado menciono que los postres variaban en un rango entre 4 mil y 7 mil pesos.

2. Objetivo específico: Descubrir si el vendedor tiene conocimiento de la forma como se elaboran los productos.

- Pregunta relacionada con el objetivo: ¿Me podría explicar que contiene cada uno de los brownies?

- Resultado: El vendedor en un tono muy grosero respondió que no tenia ni idea sobre la elaboración de los brownies. Al preguntale sobre la elaboración de los jugos nos respondió de manera acelerada que son hechos a base de frutas naturales y que se pueden preparar en agua o en leche.

- Análisis: Evidenciamos falencias por parte del personal del punto de postres y bebidas, ya qué no están suficientemente capacitados para atender a los clientes. Esto se vio reflejado al hacerle las preguntas y responder de manera brusca que no tenia conocimiento de cómo era el proceso de elaboración ya que su labor era solo la entrega de los productos terminados a los clientes.

Análisis general: percibimos que la atención que recibimos por parte del vendedor del punto de postres y bebidas fue buena, pero sin embargo necesita mejoras. Al preguntarse sobre la elaboración de los postres la respuesta fue negativa ya que nos respondieron que no tenia ni idea de los ingredientes que llevaban los brownies. Por consiguiente seria pertinente hacer un plan de acción por parte del manager del restaurante Du Nord plaza para capacitar al personal de este punto, y poder lograr el objetivo que es ofrecerle al cliente una experiencia de compra, donde no solo se venda un buen producto si no donde el cliente quede totalmente satisfecho con la compra.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se puede concluir que en los puntos de venta observados en el DuNord Plaza, hubo diversidad de manejo y atención al cliente de acuerdo a sus puntos de ventas y de acuerdo a su horario del día. En este caso se observo el Punto Light y Postres y Cafés.

Generalmente en las horas pico, como en el almuerzo, es cuando mas demorados son estos puntos y cuando el servicio se empieza a debilitar y a crear un ambiente amargo y áspero entre el operador y el comprador. Ya sea por la falta de personal a esta hora o la ansiedad y hambre tanto del comprador como la persona que esta brindando el servicio. En este caso el operador empieza con a responder de manera ruda y rápida hacia el cliente, en este caso los estudiantes, lo que permite abrir una discusión entre estos dos y hacer de la compra una situación para ambos, en donde terminan casi siempre en quejas. Cabe destacar que esto surge la mayoría de veces por la fluctuación de personas a especificas horas y no todo el tiempo.

Una de las otras cosas que se pudo percatar es que en una hora peculiar del día, alrededor de las 5:00p m, solo se puede pagar en dos puntos de ventas en el DuNord Plaza por el cierre de caja, lo cual también hace una gran retraso a la hora de comprar alimentos y forma quejas por parte de lo estudiantes.

En el punto light fue una experiencia muy favorable, ya que cumplieron con las expectativas de la observación con respecto al conocimiento de los productos y/o alimentos que se encuentran en este punto. Lo cual se ve la capacitación y el conocimiento del operador, lo cual hace sentir seguros a los estudiantes al momento de ingerir y adquirir estos alimentos.

Por otro lado, en Postres y Cafés se noto un poco de apatía del operador y no hubo mucha interacción entre el y el comprador, ya que este contestaba a la ligera. No se le noto un gran conocimiento ante los productos y un poco confuso sobre estos.

Con respecto al precio ambos puntos tuvieron gran sensatez ante estos demostrando un buen conocimiento y manejo de cada uno de los alimentos, no tuvieron la necesidad de consultar con alguien mas o en la registradora. Lo cual es un punto positivo para la agilidad del proceso de compra.

Para las recomendaciones se puede plantear que en los momentos u horas en donde existe mas fluctuación de personas se podría agregar un personal de ayuda o de soporte, el cual puede servir como apoyo al servicio y para incentivar su agilidad en su proceso de entrega.

Ante este problema también se puede recomendar el tener turnos entre los operadores, es decir, el que trabajen medio tiempo, ya que cabe plantear que la universidad tiene mas de 9.000 estudiantes el cual aunque no todos se acercan a los puntos a adquirir alimentos, si lo hacen la mayoría, lo cual puede ser un poco mas agotador para los operadores el atender solo de uno o dos personas un punto todo el día.

Otro punto que se pudo observar es que estos no tiene sillas en el cual se puedan sentar o descansar, de todos los puntos solo hay uno que lo tiene, el cual también puede ser un detonante para el cansancio del operador y de la manera en que ofrece el servicio a en las ultimas horas de terminar su día. Se recomienda en mejorar la comodidad del operario, no solo es importante el estudiante sino también el operador.

Se considera que el momento de cierre de caja no es el adecuado, ya que limita los puntos de pagos y genera largas líneas de espera en solo dos puntos, a veces solo habilitan uno, de los cuatro existentes. Se recomienda cambiar la hora del cierre y hacerla en el momento en el que El Plaza esta cerrado.

Y por último se recomiendo capacitar a todo el personal sobre los alimentos que se están ofreciendo, ya que esto le da seguridad al comprador de que esta obteniendo y saber si lo puede consumir o no.