INVESTIGACION COMERCIAL, PROF.MARIANELA ORREGO

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La importancia, entonces, del presente estudio radica en el hecho de que se realizar una contribución a la información disponible sobre los clientes de la empresa a parte de la base de datos de la empresa, que segmente los clientes, que ayude la gestión interna, la identificación de fortalezas y debilidades, el mejoramiento del servicio o en la creación de planes de trabajo.

De este modo el estudio es de gran trascendencia para el futuro de la empresa, debido a la falta de información existente, la investigación incitara la periódica actualización de su base de datos y el análisis de la satisfacción de los clientes, lo que permitirá el mejoramiento continuo en el servicio, potenciar el crecimiento y las fortalezas de la empresa así como el mejoramiento de la gestión interna y externa.

- Preguntas de Investigación

1.- ¿Qué tan accesible es la ubicación de la compañía para el cliente corporativo?

2.- ¿Cómo es la atención al cliente con respecto la cordialidad y los conocimientos del agente?

3.- ¿Cómo son los conocimientos y habilidades de los agentes al momento de la asesoría?

4.- ¿Cuál es la percepción que tiene el cliente corporativo con respecto a la satisfacción?

5.- ¿Cómo es la satisfacción del cliente corporativo con respecto al servicio que le entrega la compañía?

6.- ¿Qué tan eficiente es la información que entregan los medios de información?

7.-¿Cómo es la capacidad que posee el agente para resolver dudas al cliente corporativo?

- Definición de Variables

- Ubicación: se refiere a la ubicación de la compañía y la accesibilidad que esta tiene para los trámites de los clientes y la captación de los nuevos clientes para la compañía.

- Atención al cliente: se refiere a la cordialidad que posee el agente al momento de la atención al cliente

- Conocimientos: Se refiere a las habilidades y conocimientos que posee el agente respecto a los seguros, que son transmitido al cliente corporativo al momento de la asesoría, dándole diferentes opciones y entregando información sobre las características de los productos.

- Medios de información: hace referencia a la forma que en ABM seguros Ltda. transmite su información a los clientes y que medios de comunicación utiliza.

- Evaluación de Percepción de satisfacción del cliente: hace referencia a la percepción que posee el cliente corporativo con respecto a su satisfacción como cliente de la compañía.

- Evaluación de la satisfacción: se refiere a la satisfacción que posee el cliente corporativo con respecto a la atención y asesoría que le entrega la compañía

- Resolución de dudas: Hace referencia a la capacidad y conocimientos que posee el agente al momento de resolver dudas y enfrentar problemáticas del cliente.

- Diseño de la investigación

El tipo de diseño utilizado es de tipo cualitativo ya que se aplica una encuesta de satisfacción al cliente las cuales son recurrentes ver en el mercado actual, además es de tipo exploratoria ya que busca la extracción de información con el fin de desarrollar un instrumento que sea de conocimiento de la empresa para conocer mas acerca de sus clientes.

El instrumento está comprendido por una encuesta presencia, realizada a todos los clientes de ABM Corredora de seguros inscrito en la base de datos de la misma organización, la información se nos fue entregada a través del servidor ANS Seguros de la cual ABM es subsidiaria

El instrumento comprendió seis variables: Ubicación, Valores corporativos, competencias laborales, medios de información, pagina web y la satisfacción.