“Investigación sobre el Servicio al cliente”

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En otra investigación realizada por Ramírez, J. V. (2012)en su tesis de grado denominada “La Calidad en el Servicio Enfocado a Empresas”expone en los objetivos de su investigación que es evaluar la calidad en el servicio y su relación con la gestión de de la cadenas de suministros tomada desde los insumos de los proveedores, procesamiento ó transformación hasta la entrega al cliente final de una muestra de las empresas del estado de Aguascalientes, posteriormente en una aplicación de encuestas preliminares concluyó que existen cinco factores que se resumen en la calidad al servicio los cuales él los llama calidez hacia las personas estas son:

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.).

2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.

3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas.

4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, y por último;

5. Empatía: El escuchar al cliente facilidad de contacto, comunicación, gustos y gestión de las necesidades.[pic 9]

Concluyo que es importante para cualquier empresa realizar auto-evaluaciones para poder mejorar estos factores y así dar un servicio con calidad que logrará que los clientes regresen a hacer una nueva compra. En otra investigación más tomada de la revista Gestión Universitaria de Cartagena Centro, 2000: pág. 5-20, ISSN 1607-4041el autorJuan Carlos Vergara Schmalbachen su trabajo denominado “Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción”señala que la satisfacción total del clientes se ve reflejada en un modelo matemático estructurado el cual atrape todas las variables que afectan la calidad de un producto y servicio mediante un método que implica inicialmente la realización de una encuesta a un grupo representativo de clientes con el fin de verificar si sus necesidades son atendidas satisfactoriamente por parte de la empresa o institución. A partir de la escala y dimensiones basadas en el modelo serv-qual(servicio calidad) mediante una prueba de bondad de ajuste utilizando el estadístico Ji Cuadrada, el cual se han realizado investigaciones con el fin de medir la calidad en el servicio de distintas entidades o sectores. En el ámbito de la educación muchos autores han intentado mejorar o adaptar el modelo para evaluar las expectativas y las percepciones de los clientes (estudiantes) que reciben los servicios que son evaluados mediante distintas dimensiones.

Se llega a la conclusión que a partir del uso del modelo ser-qual (servicio calidad)Ji Cuadrada, se pudo demostrar la influencia que tienen unas variables sobre otras, y el grado de incidencia de éstas a la hora de evaluar la calidad del servicio, demostrándose así la aplicabilidad del modelo en centros educativos. Es así como el uso de la estadística influye en la investigación y determinación de variables significativas que puedan afectar la satisfacción total del cliente, pero una forma más sencilla y practica es la que propone el Ingeniero Enríquez, E. A. (2008)en su tesis de grado denominada “Medición de servicio al cliente” la cual hace referencia a medir la calidad en el servicio que presentan las agencias de promoción a las empresas productoras de abarrotes en determinados procesos para que estas vendan sus productos en la Ciudad de Aguascalientes. Dicha investigación deberá de ser parte de un sistema de filosofía de calidad en el servicio. Esta se fundamenta en que para medir la satisfacción del cliente hay distintas posibilidades de por ejemplo hacer encuestas, reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga la empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organización. Además expone que para saber si una promesa se cumplió se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos, aquí el cliente puede retroalimentar diariamente sobre lo que está pasando, y este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadística de servicio al cliente. [pic 10]

Al final después de un análisis descriptivo concluye que para poder llevar a cabo medición de la calidad del servicio es necesario estar fundamentado en las opiniones de los clientes los cuales ello eligen la forma y trato de servicio que quieren recibir, por lo cual hace mención que para que las empresas productoras de abarrotes en la Ciudad de Aguascalientes deben establecer una filosofía de calidad en el servicio basados en los clientes.

Una ultima investigación tomada de las revistas que produce la Universidad Tecnológica de la Mixteca, Huajuapan de León, Oaxaca del autor Flores, P. S. (2002) “La calidad en el servicio al cliente como una ventaja copetitiva para las empresas”, la cual tiene como objetivo mejorar la calidad en el servicio que se presenta actualmente en el micro y pequeñas empresas de giro comercial, desarrolla en la metodología de la investigación una serie de pasos que se deben seguir de manera cronológica para mejorar la calidad en el servicio las cuales son: 1. Establecer una filosofía y valores corporativos que integren la calidad y el servicio como un elemento esencial para tener a los clientes contentos. 2. Conocer el producto que el personal conozca su uso y manejo adecuado para poder brindar la información adecuada al cliente. 3. Elementos Tangibles como ubicación del negocio, ambientación, equipo, personal, confiablidad, capacidad de realizar el servicio adecuadamente, calidad en el producto y disponibilidad de inventario, rapidez en el servicio y la empatía que es la atención personalizada, amabilidad, cortesía, consideración y atención a los clientes, escuchar a los clientes y actitud positiva.[pic 11]

Definición del problema de investigación.

A continuación se presenta la definición del problema de investigación en el servicio al cliente.

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

¿Existe relación significativa para asegurar que la calidad