La Comunicación Organizacional . El proceso de la comunicación

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Elección del canal de comunicación

Mientras mejor se elija el canal de comunicación, la posibilidad de interferencias no deseadas en la comunicación se minimizarán. Los canales difieren en su capacidad de transmitir información. Algunos son ricos, en el sentido de que tienen la capacidad de: (1) manejar claves múltiples de forma simultánea (sonidos, palabras, gestos, posturas, etc), (2) facilitan la retroalimentación rápida y (3) son muy personales. Otros tienen la debilidad de no cumplir con estos tres factores. La conversación cara a cara tiene la calificación más alta en términos de riqueza del canal, porque proporciona la cantidad máxima de información que se transmite durante un episodio de comunicación. Es decir, ofrece claves de información múltiples (palabras, posturas, expresiones faciales, ademanes, entonaciones) retroalimentación inmediata (tanto verbal como no verbal) y el toque personal de "estar ahí". Los medios escritos impersonales como los reportes formales y boletines tienen la calificación más baja en cuanto a riqueza.

La elección de un canal sobre otro depende de si el mensaje es de rutina o no. Los mensajes del primer tipo tienden a ser directos y tienen un mínimo de ambigüedad. Los del segundo son complicados y tienen el potencial de entenderse mal. Los gerentes comunican mensajes rutinarios con deficiencia a través de canales de menor riqueza. Sin embargo, se pueden comunicar mensajes no rutinarios con eficacia con sólo seleccionar canales ricos. Podríamos ordenar los canales existentes (del más rico al más pobre) de la siguiente manera:

- Conversación cara a cara

- Videoconferencias

- Llamadas telefónicas

- Mensajería instantánea

- Correo electrónico

- Correo tradicional / FAX

- Boletines / Publicaciones

Funciones de la comunicación en las organizaciones

La comunicación cumple cuatro funciones principales en un grupo u organización:

- La comunicación sirve para controlar la conducta de las personas en una organización. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que se requiere que los empleados sigan. Por ejemplo, cuando se pide a los empleados que primero comuniquen cualquier incoformidad laboral a su jefe inmediato, que se apeguen a la descripción de su puesto o que obedezcan las normas de la compañía, la comunicación realiza una función de control.

- La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que hay que hacer, qué tan bien lo están haciendo y qué se puede hacer para mejorar el desempeño, si no es el óptimo.

- Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente principal de trato social. La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el que los individuos manifiestan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por lo tanto, la comunicación proporciona un escape para la expresión emocional de sentimientos y de satisfacción de necesidades sociales.

- La comunicación facilita la toma de decisiones, ya que ofrece información que los individuos y grupos necesitan para identificar alternativs y evaluarlas ante la aparición de problemas.

Direcciones de la Comunicación

COMUNICACIÓN DESCENDENTE

La comunicación descendente pasa de un nivel determinado de la organización a un nivel jerárquico inferior, por ejemplo, la comunicación de un gerente hacia sus empleados.

Este tipo de comunicación:

- Tiene con frecuencia un carácter directivo. Se trata de órdenes, información sobre políticas y programas que la administración pretende implantar, o modificaciones en la línea de productos y en los métodos de trabajo.

- Suele tener un carácter informativo. Procura mantener informadas a las personas para que puedan trabajar en forma eficiente. Pueden existir informes sobre el desempeño de la producción y las ventas, la satisfacción de los clientes o la situación financiera de la empresa. Por ejemplo, los gerentes de producción suelen colocar carteles en las líneas de producción para informar a los operarios sobre el volumen de producción, nivel de calidad, satisfacción a los clientes y otros datos, con el objetivo que conozcan y mejoren su propio desempeño.

- Suele estimular la comunicación hacia arriba. En las reuniones o mediante memorandos un administrador puede pedir a las personas de niveles inferiores que envíen sugerencias hacia arriba o manifiesten sus propias opiniones respecto de ciertos temas.

COMUNICACIÓN ASCENDENTE

La comunicación ascendente se dirige de un nivel inferior a uno superior en el grupo u organización. Sirve para dar retroalimentación a los superiores, informarles del progreso hacia las metas y dar a conocer problemas actuales. La comunicación ascendente mantiene a los administradores al tanto de las opiniones que tienen los empleados sobre su trabajo, los compañeros y la organización general. Los administradores también recurren a esta forma de comunicación para recabar ideas sobre cómo mejorar las cosas.

Algunos ejemplos de comunicación ascendente en las organizaciones son los informes de desempeño preparador por la gerencia de primera línea para que los revisen los de la gerencia media y la dirección.

Por ejemplo: FedEx se enorgullece de su programa computarizado de comunicación ascendente. Cada año, todos los empleados llenan encuestas sobre el ambiente de trabajo y hacen evaluaciones de la administración.

COMUNICACIÓN HORIZONTAL O LATERAL

Ocurre entre integrantes de un mismo nivel, o de niveles diferentes niveles pero que se sitúan en diferentes jerarquías (comunicación diagonal). Los canales de comunicación lateral de todos los tipos permiten el funcionamiento de los procesos interdepartamentales y la toma de decisiones que involucra a diferentes unidades de trabajo.

La mayoría de las operaciones de trabajo implican alguna forma de comunicación lateral. Por ejemplo:

- Un pedido hecho por un cliente en una tienda se envía al depósito para su entrega, y a otro sector para su cobranza.

- El área de producción