Métodos cuantitativos.

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La empresa cuenta con un Coordinador de obra el cual independientemente de sus funciones de Coordinar las labores diarias del área técnica de la empresa, realizar visitas a obras de manera esporádica, atender reuniones con el cliente cuando se le solicita, revisar el trabajo realizado por parte del verificador y recibe las solicitudes u órdenes de asignación por parte del cliente, por lo que en ocasiones en las horas picos se le complica al Coordinador llevar a cabo la atención a la solicitud del cliente en los tiempos promedios que se tienen calculados.

El estudio postula dos puntos importantes: los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicios que para efectos del presente proyecto distribuciones exponenciales con media conocida, Definidos los tiempos entre llegada con distribución exponencial, sabemos que las tasas de llegada al sistema seguirán una distribución de Poisson.

En las operaciones de recepción del área técnica de la empresa predomina la teoría matemática a través de investigaciones operacionales, que consideran una variedad de problemas de optimización de relevancia. Como por ejemplo para determinar en qué horarios se necesita incorporar más cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por el agente.

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Desarrollo del proyecto.

De acuerdo a la investigación realizada en la empresa Supervisión y Avalúos del Yaqui, S.C. se procede a elaborar una propuesta de mejora no sin antes requirió determinar la siguiente información, haciendo uso de las teorías de decisiones y de las herramientas adecuadas, donde procedo a incluir los siguientes aspectos:

2.1 Los elementos del sistema de fila son los siguientes:

Los principales actores de la situación de cola son el cliente y el personal. La petición de los clientes llegan a la oficina vía correo electrónico. Al llegar una orden de verificación puede ser atendida de manera inmediata o esperar en una cola si el personal se encuentra ocupada. Cuando una orden de asignación es terminada, “se jala la siguientes orden de asignación de acuerdo a primeras entradas primeras salidas. Si el empleado no tiene orden de asignación este se vuelve ocioso hasta que llegue una nueva orden de asignación.

Desde el punto de vista del análisis de colas, la llegada de los clientes está representada por el tiempo entre llegadas, (tiempo entre llegadas sucesivas), y el servicio se mide por el tiempo de servicio por el cliente.

El tamaño de la cola desempeña un papel en el análisis de colas. Puede ser finito, o para los propósitos prácticos infinita.

La disciplina en colas, es representada en el orden que van llegando las órdenes de verificación, las cuales se identifican por hora, siendo el sentido común de primero en llegar, primero en ser atendido (FCFS).

La fuente finita limita la cantidad de clientes en ser atendidos por día, y una fuente infinita es para todo el propósito práctico, por ser siempre muchas ordenes de asignación.

2.2 Estrategia de Obtención de información

La estrategia para la obtención de los datos estimación de parámetros se realizará a través del estudio del comportamiento de las ordenes de verificación asignadas por cada mes del año 2015 y la del mes de Junio del 2016 para sacar una comparativa y poder estimar parámetros de asignación mayores o menores.

Por lo general las órdenes de verificación comienzan a partir de las 6 de la mañana hasta las 12 del mediodía, por lo que se recomienda realizar el estudio actual a partir de las 8 de la mañana a 3 de la tarde, ya que por la diferencia de horarios en el país nos afecta las horas de entradas de solicitud.

El tiempo empleado promedio para la prestación del servicio oscila entre 45 a 90 minutos depende de la solicitud. (El tiempo de diferencia de la atención al cliente no es constante, esta depende de que si la información recibida presenta errores al momento de carga, o incumplimientos normativos y legislativos)

Notación de Kendall

Todos los sistemas de líneas de espera pueden ser representados de manera más sencilla mediante el uso de la notación de Kendall, la cual tiene el propósito de representar mediante 3 caracteres del sistema.

[pic 3]

Donde

La Distribución de Llegadas puede ser:

M = distribución de llegadas de tipo Poisson

D = distribución de llegadas es constante

G = distribución de llegadas general con varianza y media conocidas

La Distribución de tiempos de Servicio puede ser:

M = distribución de tiempos de servicio de tipo Exponencial

D = distribución de tiempos de servicio es constante

G = distribución de tiempos de servicio general con varianza y media conocidas

El Número de servidores puede tomar valores de 1, 2, 3,…m

Modelo de colas de 1 Solo Canal (M/M/1)

Este modelo estipula las llegadas de unidades con una distribución de Poisson, los tiempos de servicio de tienen una distribución Exponencial, y con un sólo servidor.

En este sistema, la entidad está dispuesta a esperar el tiempo que sea para ser atendido, es decir no hay rechazo.

Donde

λ = número promedio de llegadas al sistema

μ = número promedio de entidades que se atienden en el sistema

Las 2 variables deberán representarse con la misma unidad de tiempo; es decir, por ejemplo, para λ llegadas/hora y para μ unidades/hora.

Y las ecuaciones que describen las características y el desempeño del sistema son las siguientes:

[pic 4]

2.3 Horas picos

De acuerdo al análisis realizado en las horas sugeridas en el párrafo anterior se determinó que las horas picos de llegadas de solicitudes por parte del cliente