Proyecto Final Metodos cuantitativos para toma de desiciones

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[pic 3]En un sistema de filas de la distribución Poisson, donde un cliente es elegido de la fila para ser atendido por el primer servidor que se encuentre disponible. En la figura 1, observamos cómo sería un sistema de filas.

Figura 1.

Objetivo.

Mejorar la tasa de servicio que ofrece actualmente el banco. Esto se podrá llevar acabo agregando uno o más canales de servicio, esto para que los clientes sean atendidos de una manera más rápida.

Esto se llevara a cabo haciendo una análisis, como el de la tasa de llegada, tiempos de duración en el servicios y el tamaño de la fila. Donde realizaremos las respectivas operaciones.

Marco Teórico.

El siguiente estudio se realizó en el banco Santander, en su sucursal que se encuentra en la Central de Abastos, para lo cual se dio autorización por parte de la Licenciada Claudia Hinojos.

La cual nos proporcionó información como cuál es la hora pico, además de los días donde hay más saturación de gente. Para lo cual concluimos lo siguiente:

- La hora pico es de las 2:00 P.M. a 4:00 P.M.

- Días con más gente son los días lunes y viernes.

A continuación explicaremos algunos conceptos de la teoría de colas.

La teoría de colas según Saravia (1996), menciona que es aquella Un proceso de servicios, que es la forma y la rapidez con la que es atendido el cliente. A continuación se explica cada uno de los elementos de la teoría de colas:

- Proceso básico de colas.- Es aquel donde los clientes requieren de un servicio, para lo cual los clientes entran al sistema y se unen a la cola.

- Fuente de entrada.- Es un conjunto de individuos que pueden llegar a solicitar el servicio. Para lo cual en este caso la fuente es infinita, porque siempre hay flujo constante de llegada.

- Capacidad de la cola.- La capacidad que manejan los bancos es infinita, dado que no hay ninguna restricción, el cual atiende hasta las cuatro de la tarde, por lo cual las puertas se cierran y se termina de atender a todo aquel cliente que quedo.

- Disciplina de la cola.- la disciplina que se maneja es FIFO, porque se atiende según primero al cliente que antes haya llegado.

- Mecanismo de servicio.- Es el procedimiento por el cual se le da el servicio al cliente. En donde se maneja una canal de servicio en serie, donde se hace una sola fila y se espera a que se le llame.

[pic 4]A continuación en la figura 2 se muestra una imagen donde se muestra lo anterior.

Figura 2.

Clientes.- Es todo individuo de la población potencial que solicita un servicio. La fuente que se maneja es infinita, dado que constantemente se está llegando.

Las mediciones que se realizaron fueron el día lunes y viernes, durante la hora pico, la cual es de 2 a 4 de la tarde, donde se estimó en un lapso de 30 minutos, para estimar cuantos clientes llegaban en ese lapso.

A continuación en la figura 3 y 4 se muestra la tabla y la gráfica, donde se observa cómo fue su llegada.

Donde se usó un cronometro, para estimar el tiempo exacto de llegada.

[pic 5]

Grafica de barras, donde se muestra su dispersión durante el tiempo estimado, que fue de 30 minutos. Donde hubo un total de 16 clientes. Donde la tasa de llegada es de un cliente cada 1 minuto con 52 segundos.

[pic 6]

[pic 7]

Figura 3 Figura 4

Tasa de Servicio.

[pic 8]Como se explicó anteriormente hay 3 tipos de cajeros, pero en esta sucursal solo se cuenta con 2 cajeros, los cuales son la Oficial de caja y el cajero. Por lo cual el tiempo de espera para los clientes, es mayor en comparación con otras sucursales.

Distribución Exponencial.

Se determinó que la distribución es exponencial y no Poisson, esto por las siguientes razones.

Según Cao (2002), nos dice que la distribución exponencial estudia el tiempo entre cada una de estas llegadas, también es continua, porque el tiempo entre llegadas no tiene por qué ser un número entero.

Hay diferentes modelos de teoría de colas, pero en este caso el modelo sería el siguiente:

Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio Múltiple.

Dado que al hacer el estudio en un banco, la cola y la fuente se es infinita y la unidad de servicio es múltiple, dado que hay dos servidores.

Propuesta de Mejora.

Como parte de la mejora se determinó utilizar un sistema de comunicación, para que la cantidad de clientes que puedan ser atendidos en 30 minutos sea mayor a 12 personas.

Como nos dice Antonieta (1996), el sistema integral de comunicación consiste en utilizar medios de comunicación que no sean de gran inversión en la sucursal y sucursales con similar situación.

- Volantes.- Tener volantes disponibles en la sucursal con la información del programa.

- Internet.- Incluir en parte de los servicios que brinda el Banco.

- Estados de cuenta o información domiciliaria, Incluir información del programa.

- Utilizar el sistema de comunicación visual en las sucursales.

[pic 9]

Sistema de comunicación en las sucursales: Se colocaran posters, mamparas con esta información

[pic 10]

Es decir la mejora de propuesta implica gestionar en 2 tipos de actividades los cajeros uno para más de 5 operaciones por persona y otro para menos de 5 operaciones por persona.

De acuerdo a la mejora de propuesta, se muestra a continuación una tabla con la tasa de servicio actual y la tasa de servicio propuesta, los tiempos promedio de operación de acuerdo a los 2 tipos de cajero a implementar, así como la cantidad de personas que puedan ser atendidas en los