Planteamiento del proyecto Métodos cuantitativos

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– 16:00

18:00 – 20:00

• Determina la tasa de llegada, tasa de servicio y tamaño de la fila en horas pico.

Tasa de llegada: promedio 2 min, horas pico

10:00 – 12:00 -------- 46 clientes

15:00 – 16:00 -------- 22 clientes

18:00 – 20:00 -------- 57 clientes Promedio: 25 clientes por hora

Tasa de servicio: promedio 19 min, 60/19=3.15 3 cliente por hora por servidor

Tamaño de fila en horas pico: promedio 15 personas

• Define a cuánto asciende, aproximadamente, el consumo promedio por cliente en la empresa seleccionada.

Aproximadamente el consumo promedio por cliente es alrededor de $700 al mes.

Asimismo, utilizando teorías, modelos y conceptos, desarrolla la descripción de la empresa. Para esto, requerirás buscar información en, al menos, 3 fuentes confiables como la Biblioteca Digital.

Radiomóvil DIPSA SA de CV mejor conocida comercialmente como Telcel es la empresa líder de telecomunicaciones inalámbricas en México, tiene 24 años de experiencia, con cobertura en más de 200 mil poblaciones y una comunidad de más de 70 millones de usuarios.

En 1981 Telcel inició la instalación y operación de un sistema de radiotelefonía móvil (teléfono en el automóvil) en el Distrito Federal. En 1984 obtuvo la concesión para explotar la red de servicio radiotelefónico móvil en la Ciudad de México, bajo la denominación de RADIOMOVIL DIPSA S.A. DE C.V. En 1989 surge la marca Telcel con operaciones en la ciudad de Tijuana para pronto extenderse a lo largo de las 9 regiones del país. En 1996 innovó con el lanzamiento de Amigo, el primer sistema de prepago. En 2002 lanzó la red GSM (tecnología que marcaría la pauta hacia los servicios de tercera generación). En 2008 lanzó la tecnología 3G y a finales del 2012 presentó la Red 4GLTE.

Telcel tiene más de 100 mil kilómetros de ejes carreteros, cubriendo así más del 90% de las zonas habitadas en México. La cobertura marítima e internacional se extiende en más de 180 países alrededor del mundo. Cuenta con 40 mil puntos de venta en todo el país y trabaja con 18 marcas fabricantes. Tiene 311 Centros de Atención a Clientes ubicados en toda la República Mexicana. Siete de cada diez usuarios de telefonía móvil en México forman parte de Telcel. (J. Sánchez)

Telcel en todos sus centros de atención a clientes maneja un mismo sistema de atención al cliente, donde se observan 3 tipos de fila, la principal es para atención a clientes; primero el cliente tiene que pasar por recepción para solicitar un turno, si hay gente antes tiene que hacer la primer fila, después pasa a la segunda fila para ser atendido por un asesor, ya con el asesor si es necesario realizar un pago, tiene que dirigirse al área de cajas, si hay gente tiene que hacer la tercer fila para ser atendido.

En esta empresa se puede aplicar, para eficientar su proceso, el método de Teoría de colas, que de acuerdo a Anderson (2011), sirve de apoyo para tomar decisiones que equilibren los niveles de servicio contra el costo de proporcionar el servicio.

En telcel a simple vista se observa que la disciplina de la cola es, de acuerdo a Winston (2008), los clientes que esperan ser atendidos se acomodan de modo que el primero que llega es el primero en ser atendido; este método se conoce como disciplina PEPS (primeras entradas, primeras salidas) en las colas.