Nivel de capacitación de los trabajadores de comida rápida del Mall Aventura Plaza y su influencia en la calidad de productos y servicios que brindan a sus clientes.

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La razón por la que se está desarrollando este proyecto de investigación es conocer los factores que modifican las características principales de los consumidores y así contrarrestar las dificultades que tenga la empresa para satisfacer las necesidades del cliente.

Al conocer los resultados de nuestra esperada investigación vamos a poder descifrar las diferentes estrategias que utilizan estas empresas y lo que tienen en cuenta para incidir más en el consumidor, mejorando su imagen y la calidad de su producto y servicio para conseguir la satisfacción de su cliente.

5.2 VIABILIDAD

- El equipo de investigación cuenta con el tiempo requerido para poner en marcha el desarrollo del proyecto y poder sustentarlo eficientemente.

- Contamos también con los recursos materiales necesarios para captar la información que se necesita para dar a conocer al lector como y para qué sirve esta investigación.

- El equipo de investigación tiene disponibilidad de medios y recursos económicos para realizar una buena investigación con objetivos y resultados concretos.

- Los locales de comida rápida del Mall Aventura Plaza son el medio principal para la recopilación de información y poder llegar a una conclusión de los factores y el nivel de significancia en la satisfacción de los clientes.

- El equipo de investigación cuenta con suficiente información bibliográfica a la cual tenemos acceso gracias a la biblioteca de nuestra universidad.

- El interés de desarrollar este tema se da por parte de todos los que conforman el equipo de investigación con el fin de darle solución a nuestra problemática.

- Consideramos que tenemos los conocimientos suficientes para realizar bien nuestro trabajo de investigación gracias a la ayuda de nuestro asesor.

- MARCO TEÓRICO

6.1 ANTECEDENTES

6.1.1 INTERNACIONALES

- KIMBERLY LUNA JUÁREZ ( 1999 ) en su tesis titulada “INFLUENCIA DE LA CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO EN LOS EMPLEADOS A NIVEL OPERATIVO PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD ” abordó el problema sobre la falta de capacitación del personal y que no cuentan con experiencia en el campo de su trabajo, su estudio fue hipotética – experimental y su objetivo fue determinar el grado de importancia e influencia de la capacitación y desarrollo en los empleados a nivel operativo para alcanzar una mayor eficiencia en el logro de objetivos organizacionales y personales. Al concluir su investigación obtuvo los siguientes resultados:

El 67% de los trabajadores requieren capacitación en aspectos prácticos de la producción.

El 33% de la muestra únicamente requiere de una retroalimentación y actualización en aspectos de producción.

- MICAH SOLOMON (2002) en su libro titulado “SERVICIO AL CLIENTE DE ALTA TECNOLOGÍA Y PERSONALIZADO” observó el problema sobre el largo tiempo de espera para que un cliente pueda ser atendido. Su estudio fue de tipo explicativo y sus objetivos fueron de instalar dispositivos electrónicos de alerta para que el cliente después de realizada su compra pueda esperar cómodo desde su asiento. Al concluir su investigación obtiene los resultados siguientes: brindándole un servicio especializado y tecnológico hará sentir mucho más cómodo y satisfecho al cliente, puesto que está cubriendo gran parte de sus necesidades, gustos y preferencias, para que pueda determinar siempre su elección en el lugar que se le dio un buen acojo.

6.1.2 NACIONALES

- LA UNIVERSIDAD DE LIMA (2003) realizó una investigación sobre “ GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES AL RECIBIR LA ATENCIÓN ESPECIAL EN EL CASINO MAJESTIC CASINO, LIMA-MIRAFLORES EN EL 2003” con el objetivo de diseñar una estrategia para optimizar los servicios de atención al cliente en el Casino Majestic , Miraflores, Lima. El tipo de investigación que realizo fue exploratoria. La población del estudio son los clientes ubicados geográficamente en la zona norte de la ciudad de Lima específicamente con el distrito de Miraflores; se trabajó con una muestra de dos personas por compañía del tipo usuario directo. El instrumento fue una encuesta de satisfacción al cliente, el cual fue elaborado por ellos y obtuvieron los siguientes resultados: en el área de servicio al cliente, el aspecto de solución de problemas es el menos satisfactorio, los clientes no perciben que se les dé rápida atención a sus problemas.

Llegaron a la conclusión que el servicio asociado a la obtención de un producto de buena calidad debe mejorar en casi todos sus aspectos con el fin de satisfacer todas las aéreas que el cliente necesita, y así garantizar su fidelidad.

6.1.3 REGIONALES

- ACUÑA NUÑEZ, RICHARD FRANK (2009) en su tesis “LA PSICO-SOCIOLOGIA EN LA TOMA DE DECISIONES DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES DEL CENTRO COMERCIAL MALL AVENTURA PLAZA – TRUJILLO PERIODO 2008-2009” abordo el problema sobre ¿Cómo influye la psicosociología en la toma de decisiones de compra de los consumidores del centro comercial Mall Aventura Plaza – Trujillo periodo 2008-2009?, su estudio fue de tipo de diseño no experimental de tipo descriptivo, sus objetivos fueron: reconocer el uso del estudio sociológico en el Centro Comercial Mal Aventura Plaza, identificar las decisiones de compra de los consumidores y explicar el comportamiento grupal ante las decisiones de compra de los consumidores.

Al concluir su investigación obtuvo los siguientes resultados: existe una relación directa entra las expectativas del consumidor y la modificación de actitudes, el consumidor ajusta sus creencias, valores, opiniones, actitudes, conducta y en general, el estilo de vida al rol que le toca (o le gusta) jugar.

- BENITES SILVA, LADY KATHERINE (2011) en sus tesis titulada “FACTORES DEL DESEMPEÑO LABORAL QUE PERMITEN SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU OFICINA PRINCIPAL TRUJILLO – 2010” abordo el problema sobre ¿Cuáles son los factores del desempeño laboral que permiten satisfacer las necesidades del cliente del banco de crédito del Perú?, su estudio fue de tipo descriptivo y sus objetivos fueron: identificar los factores más relevantes del desempeño laboral, analizar la satisfacción de los clientes y proponer estrategias para mejorar el desempeño laboral y lograr la satisfacción de los clientes. Al concluir su investigación obtuvo los siguientes resultados: que la capacitación,