PORTAFOLIO INDIVIDUAL – RECURSOS HUMANOS UNIDAD DE PEDIDOS Y RECLAMOS DEL BANCO INTERBANK

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Por otro lado, las Cajas de Ahorro y Crédito también constituyen competencia, dado que en los últimos años han ganado participación de mercado, sea por los bajos costos de sus productos de crédito como por los altos intereses que pagan por ahorros.

Debemos precisar que, Interbank ocupa la cuarta posición en el sistema financiero peruano, tanto en términos de captaciones como de colocaciones. De igual modo, mantiene el liderazgo en el segmento de consumo revolvente y en el número de cajeros automáticos a nivel nacional.

En esta situación y con la finalidad de mantener su nivel de crecimiento, Interbank ha visto conveniente direccionar sus esfuerzos en la atención de la Banca Personal, flexibilizando sus horarios y ampliando sus canales de atención. Asimismo, se han diseñado productos innovadores que persiguen atraer al público joven. En paralelo, el banco ha buscado consolidar su imagen de entidad seria, respaldada por la experiencia en el negocio y una constante preocupación por cubrir las expectativas de los usuarios, principalmente en relación al cumplimiento de las obligaciones y la sanidad de su cartera.

Todo lo anterior, se complementa con el buen gobierno corporativo logrado, el cual ha sido largamente reconocido por las entidades evaluadoras en nuestro país.

PERSPECTIVAS DEL SECTOR

El mercado financiero en el Perú viene experimentando un amplio crecimiento en los últimos años, el mismo que según se prevé mantendrá su tendencia, gracias al positivo entorno macroeconómico local.

En ese sentido, podríamos indicar que Interbank posee un amplio mercado por cubrir, con posibilidades de generar altos niveles de ingresos en función de los diferentes productos que ofrece, y sustentados en la explotación de las sinergias del grupo económico al que pertenece. No obstante, es importante que se tenga en cuenta que otras entidades del sistema también se encuentran expandiéndose, por lo cual debe poner especial atención en mantener a los clientes fidelizados, en la expansión de los canales de atención y a la par, en la adecuada calidad de sus activos, de tal forma que pueda continuar creciendo sanamente.

III. ANÁLISIS DEL PUESTO

ASPECTOS INTRÍNSECOS

Cargo : Especialista de Pedidos y Reclamos.

Reporta a : Supervisor de la Unidad de Atención de Pedidos y Reclamos.

Ubicación : Vicepresidencia de Banca Retail, Gerencia Central de Canales, División de Experiencia del Cliente, Jefatura de Unidad de Pedidos y Reclamos USPR.

Tareas del Especialista de pedidos y reclamos:

- Analizar y emitir respuestas a las quejas, pedidos y reclamos, de clientes y no clientes, dentro de los tiempos establecidos para su resolución.

- Proponer mejoras al proceso de atención de consultas, quejas, pedidos y reclamos, garantizando la calidad del servicio al cliente.

- De ser necesario, resolver de acuerdo a su nivel autonomía, los reclamos presentados.

- Citar a los clientes y no clientes para la visualización de videos, revisión de documentos y audios.

- Mantener plena confidencialidad respecto a los casos atendidos, así como de todos los sistemas a los que tiene acceso y de la información que administra.

- Conocer el proceso de atención de pedidos y reclamos del banco.

- Conocer el Reglamento de Transparencia de Información del Sistema Financiero, así como las normas de protección al consumidor.

- Cumplir con lo establecido en el Reglamento Interno de Trabajo y el Código de Ética.

Grado de autoridad y delegación del Especialista de pedidos y reclamos:

Cuenta con niveles de autonomía para ordenar extornos, abonos y regularizaciones establecidos en el Manual de Atención de Pedidos y Reclamos.

ASPECTOS EXTRÍNSECOS

Requisitos del puesto:

- Mínimo 01 año de experiencia en labores similares en el sistema financiero.

- Grado Académico: Formación superior en Administración.

- Especialidades: Conocimiento del Sistema de Atención al Usuario, Reglamento de Transparencia de Información.

- Dominio de Microsoft Office intermedio.

Competencias requeridas para el puesto:

- Orientación al cliente.

- Pensamiento analítico.

- Planificación.

- Capacidad para el trabajo en Equipo.

- Pro actividad.

- Tolerancia a la presión.

DESCRIPCIÓN DEL CONTENIDO DEL PUESTO

El Especialista de la Unidad de Pedidos y Reclamos del Banco Interbank es responsable del análisis de las quejas, pedidos y reclamos, presentados por clientes y no clientes del banco, siendo usuario responsable para la revisión, atención y emisión de respuestas, según los tiempos de atención asignados a su sector y de lo dispuesto por la normativa de atención al usuario de la SBS.

Es encargado de analizar la casuística de los requerimientos recibidos por el banco en su sistema de atención, empleando todos los aplicativos de gestión y proponiendo mejoras al proceso, en busca de alcanzar un excelente nivel de servicio al cliente y evitar posibles contingencias para el banco.

IV. PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

La responsabilidad de dicho proceso recae sobre la División de Gestión de Desarrollo Humano del Banco, quien recibe el requerimiento de la División de Experiencia del cliente, hace factible el reclutamiento de candidatos y desarrolla la evaluación para la elección del personal idóneo para el perfil del puesto.

Cabe indicar, que a partir de la recopilación de información del puesto, previamente se elabora una ficha de especificaciones, la cual sirve de guía durante todo el proceso