RESUMEN “LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY”

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- Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

Para conocer la opinión que los invitados tienen, se realizan encuestas de servicio como en la mayoría de las empresas, solo que estas son divertidas.

Pero eso no lo es todo, sino que todos están atentos a cualquier cosa que suceda, ya sea que escuchen algo o que vean. Por ejemplo, si uno de los del reparto escucha que es cumpleaños de alguien, rápido avisa para que se le tenga un pastel en el restaurant. En Disney son 45,000 empleados, por lo tanto son 90,000 orejas, las cuales se encargan de estar pendientes de cualquier cosa que suceda y de obtener información valiosa.

- Recompensa, reconoce y celebra.

Este es uno de los puntos más importantes, ya que el mantener motivados a los empleados es fundamental para que una empresa funcione. En Disney cuando un empleado recibe agradecimientos por parte de los invitados se les da una tarjeta en la que se le agradece sus buenas acciones, estas tarjetas son colocadas en una caja para sortear distintos premios, la premiación es una ceremonia con fuegos artificiales. Aquí van las 3 cosas: recompensa, porque pueden ganar distintos premios; Reconocimiento, porque en las tarjetas se les reconoce sus actos y conductas y; Celebración, porque el acto con una ceremonia. Otra de las cosas que se menciona en el libro es la retroalimentación, se dice que, “El no recibir retroalimentación puede ser igual de devastador que recibirla de tipo negativo”. Es decir, la retroalimentación debe ser positiva, específica e inmediata.

- Todas las personas constituyen la diferencia:

En este punto lo que se habla es que todas las personas son importantes dentro de una empresa, ya que si alguien no hace su trabajo repercute en todos los demás, para esto es indispensable el trabajo en equipo, y dejar de trabajar como “silos”, es decir, no solamente pensar en las propias funciones sino en todos los departamentos.

En el último día Mort los manda por separado a observar todo y que tomen nota de lo que él les platico y descubran cosas nuevas, al final se reúnen todos y platican lo que encontraron y que técnicas implementarán para mejorar el servicio que dan en su trabajo.

Como conclusión puedo decir, que el libro esta muy padre, ya que te enseña como esta todo detrás de Disney y como es que logran dar ese excelente servicio y ser una empresa tan exitosa. Además que aprendes distintas técnicas que ellos aplican y que podemos implementar en nuestro trabajo y así mejorar la relación con los clientes.

Fuente:

Connellan, T. Las 7 claves del éxito de Disney. (1997). Web: https://educativopracticas.files.wordpress.com/2009/06/las-7-claves-del-exito-de-disney.pdf