TI Operacion Evaluacion Desempeno Mejora

...

reducidos de clientes de aspecto muy concreto, permitiendo aportar mucha información precisa, pero con el inconveniente de las barreras de comunicación abierta y la limitación de las conclusiones.

5. Revisiones particulares: Al tratarse de reuniones particulares, se pueden tratar con mucho detalle aspectos concretos del servicio, pero esto supone un alto desembolso económico, así como la obtención de conclusiones muy concretas del cliente.

6. Investigaciones de mercado: Positivo en cuanto al método de estudio generalizado, pero no obtenemos información detallada y concreta sobre los clientes propios.

7. Cliente oculto: Permite evaluar la atención al cliente y otros servicios relacionados, pero supone un gran esfuerzo determinar las bases a estudiar para llegar a conclusiones relativamente fiables.

8. Informes del personal de campo: Se analiza en contacto directo con el cliente su percepción del producto en la empresa, por lo que es necesario volcar la información tal y como se ha recibido, sin sacar interpretaciones.

9. Encuestas al personal: Son los empleados en contacto directo con el cliente los encargados de transmitir la información requerida, pero como en el caso anterior, nos enfrentamos a la dificultad que supone volcar la información tal cual, en lugar de sacar conclusiones de ella.

10. Análisis de medias operativas: Análisis a través de métodos de seguimiento y medición, de las operaciones que afectan al cliente. El inconveniente es la dificultad para determinar los indicadores relevantes.

■ Documenta un mínimo de 5 métodos para tratar el producto no conforme Indica las ventajas y desventajas de cada método.

Algunos métodos podrían ser: Ventajas/Desventajas

Reaccionar ante la no conformidad V: Inmediatez

D: No elimina la no conformidad

Tomar acciones para controlarla y corregirla V: Inmediatez

D: No elimina la no conformidad

Hacer frente a las consecuencias V: Inmediatez, excede en algunos casos los límites físicos de la organización (retoma de productos)

D: En algunos casos muy costosas

Revisión de la no conformidad V: Permite el diseño de los procesos

D: Requiere en algunos casos conocimiento y tiempo

Determinación de la causa de la no conformidad V: Evita su recurrencia

D: Requiere en algunos casos conocimientos y tiempo

■ Documenta un mínimo de 5 fuentes de información y datos para soportar el análisis y la evaluación. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente.

Algunas fuentes de información y de datos posibles (cláusula 9.1.3) Ventajas/Desventajas

Conformidad de Productos y Servicios con los requisitos V: Refleja las intenciones de la política de la calidad

D: No siempre los datos son fáciles de obtener

Aumento de Satisfacción de clientes V: Refleja las intenciones de la política de la calidad

D: No siempre los datos son fiables y fáciles de obtener

Conformidad y Eficacia del SGC V: Contiene la información sobre el estado de los procesos y del sistema. Refleja las intenciones de la política de la calidad y sirven de base para la estrategia de negocio

Acciones implantadas conforme a lo planificado V: Suministra información basada en hechos sobre la eficacia del sistema

D: No siempre se analizan los datos relevantes

Desempeño de los procesos V: Suministra información basada en hechos sobre la eficacia del sistema

D: No siempre se analizan los datos relevantes

Desempeño de los proveedores externos V: Aseguran que no ocurran deficiencias potenciales de suministro y/o subcontratación

D: No siempre los datos son fiables y fáciles de obtener

Necesidad de oportunidad de mejora V: Permiten el desarrollo del SGC hacia la mejora continua

D: No siempre se hace un buen análisis de causas. No siempre se analizan los datos relevantes

Información para la entrada a la Revisión por la Dirección V: Aseguran que no ocurra la deficiencia potencial, informan a la Alta Dirección acerca del desempeño del SGC

D: No siempre se hace un buen análisis de causas potenciales. No siempre se analizan los datos