TRABAJO PRÁCTICO SOBRE SERVICIOS Y SU GESTIÓN

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El servicio. Es el cuarto elemento del sistema de servucción. Es el objetivo del sistema y su resultado; puede definirse como el efecto de la interacción de los tres elementos anteriores.

- ¿CUÁNDO UN SERVICIO ES DE CALIDAD?

Un servicio es de calidad cuando satisface las necesidades del cliente en cuanto a seguridad, fiabilidad y prestaciones. Los servicios son de calidad cuando son conformes con su diseño. Esta conformidad puede ser interna; cuando cumplen con las especificaciones establecidas en los procesos, o externa cuando concuerdan con los aspectos de calidad percibidos por los clientes (reclamaciones y sugerencias).

- ¿CUÁLES SON LOS FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS?

Los componentes que influyen en el consumidor, cuando valora la calidad del servicio recibido, se representan con las siguientes variables:

Fiabilidad. Consistencia en la correcta ejecución de la tarea. Incluye la precisión y el cumplimiento del servicio en el tiempo establecido.

Responsabilidad. Es la disposición positiva del proveedor de servicios.

Competencia. Posesión y aplicación adecuada de los conocimientos y habilidades necesarios para ofrecer el servicio (aspectos técnicos y relaciones interpersonales).

Accesibilidad. Es la facilidad en la obtención de los servicios.

Cortesía. Aspectos orientados al respeto y consideración hacia elcliente.

Disponibilidad. Actitud del personal orientada al servicio; la respuesta a los requerimientos del cliente.

Comunicación. Comprende los dos flujos de la información. La información de referencia, expresar los objetivos del servicio con un lenguaje adecuado a los conocimientos del usuario, y la de retorno, saber escuchar al consumidor.

Credibilidad. Honestidad, confianza y prestigio ofrecidos por la empresa.

Seguridad. Es la ausencia de peligro, riesgo o duda. Incluye la seguridad física, funcional, social, financiera y la confidencialidad.

Conocimiento del consumidor. Es la empatía. El esfuerzo por entender y satisfacer las necesidades del consumidor.

Tangibilidad. Comprende las evidencias físicas del servicio: el entorno, los equipos, la apariencia del personal y la representación física del servicio.

- ¿CON QUÉ FACTOR DE LA CALIDAD SE RELACIONAN LOS SIGUIENTES EJEMPLOS? :

- Un usuario manifestó luego de esperar más de dos horas en la sala hasta ser atendido, “no tenía dónde sentarme, el lugar estaba desordenado y con papeles en las paredes.”

Se relaciona con la FIABILIDAD, ACCESIBILIDAD, CORTESIA

- La afiliada Marta Ponce en una carta al Director de la Obra Social agradece por la destacada atención recibida del empleado que atiende público Julio Romero. Enfatiza la capacidad de escucha y cordialidad del mismo.

Se relaciona con la CORTESIA, CREDIBILIDAD, CONOCIEMIENTO DEL CONSUMIDOR, DISPONIBILIDAD

- Un afiliado expresó su queja porque el horario de atención siendo de 9.00 a 15.00 hs, los días viernes se inicia la atención a las 10.00

Se relaciona con la FIABILIDAD, RESPONSABILIDAD, CREDIBILIDAD

- Los afiliados de la Obra Social “XX” deben realizar más de 50 km para poder tramitar las prestaciones.

Se relaciona con la ACCESIBILIDAD

- En presencia de público, un empleado explicitó detalles del trámite de una persona afectada con HIV.

Se relaciona con la RESPONSABILIDAD, SEGURIDAD

- Los afiliados manifiestan la falta de atención de los teléfonos en las oficinas de la Obra Social.

Se relaciona con la CREDIBILIDAD, RESPONSABILIDAD, COMUNICACIÓN

- Un afiliado expresa no comprender el lenguaje técnico del empleado que lo atendió.

Se relaciona con la COMUNICACIÓN

INTEGRANTES:

BARRAZA, Sabrina

NAVARRO, María de los Ángeles

PAREDES, Perla

RAFFONE, Claudio