Caso Hotel: NH Madrid

Se pide:

1. Elabora un guion de entrevista semiestructurada para valorar el clima de la empresa, tomando en cuenta los siguientes aspectos (tienes más información en la presentación que el profesor te ha facilitado):

a. Condiciones físicas.

b. Independencia o Empowerment.

c. Organización.

d. Liderazgo.

e. Salarios o Retribución.

f. Relaciones.

g. Compromiso.

Asume que esa entrevista la vas a realizar a un trabajador de la empresa en el área de Recepción, en uno de los hoteles de la ciudad de Madrid.

GUIÓN ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA

[pic 1]

NOMBRE: __________________________________

CARGO:   RECEPCIONISTA

CIUDAD: MADRID

HOTEL: NH MADRID

Primeramente Sr. ____________________ estamos agradecidos con usted y todo el personal por el esfuerzo y dedicación que prestan hacia nuestra cadena de hoteles, para nosotros es de suma importancia poder conocer a través de ustedes cómo estamos y hacia donde vamos, en pro de nuestra política de mejoramiento, por tal motivo, le invito a que me ayude a responder las siguientes preguntas:

1. Condiciones Físicas:

1. ¿Cómo te has sentido en tu puesto de trabajo?
2. Si tu fueras un cliente que llega a usar nuestros servicios, ¿Qué crees que nos hace falta en el hotel de Madrid para mejorar la comodidad?
3. ¿Conoces todas las medidas de Seguridad, Salud e higiene en el área de tu dependencia?
4. ¿Cuentas con la dotación completa y necesaria para atender tu puesto de trabajo?
5. ¿Conoces el valor estratégico de sostenibilidad medioambiental de nuestros hoteles? ¿Consideras que lo estamos haciendo bien aquí en Madrid?
6. ¿Cómo crees que influye el diseño de nuestro hotel tanto a visitantes como a todo el personal que labora?

1. Independencia o Empowerment (empoderamiento)

1. ¿Qué es lo que mas te motiva a pertenecer a nuestra cadena de hoteles?
2. Ante una posible situación problemática, ¿has actuado de manera independiente buscando la solución y te has sentido respaldado por tu jefe?
3. Cuándo ves que a nuestra cadena de hoteles le falta algo y tu tienes una buena idea, ¿Qué haces?
4. ¿Cuáles crees que son los tres valores mas importantes que todo empleado debe poseer?

1. Organización

1. ¿Conoces las políticas y el plan estratégico de NH hoteles?
2. ¿Cómo mejorarías el modelo de gestión de reservas del hotel?
3. ¿Consideras que el software que manejamos en el área de recepción es efectivo?
4. Cuando viene una celebridad a nuestro hotel, ¿sientes que el ambiente se pone tenso por la calificación que él o ella pueda dar al servicio de recepción?
5. ¿Consideras que los protocolos de atención al huésped son efectivos?
6. ¿Crees que puedes acceder a tus jefes superiores con facilidad y que ellos te brindan la confianza para hacerlo en cualquier momento?

1. Liderazgo

1. Te recomendaron realizar una tarea en equipo, ¿tu decides proponer una idea para desarrollarla o esperas a que alguien más tome la iniciativa?
2. Un día, llega a nuestro hotel la prestigiosa cantante Colombiana Shakira y sus hijos, su exesposo Gerard Piqué se encuentra en el mismo hotel sin saber que ella ha llegado, según los diarios ellos no se hablan ¿qué harías tú y todo el equipo de recepción para evitar un confrontamiento?
3. Recién han contratado a una persona nueva en el hotel NH pero por múltiples situaciones no pudo estar en las capacitaciones de inducción y él aún tiene muchas inquietudes sobre los procesos y procedimientos, ¿cómo actuarías tú ante esta situación?
4. ¿Sientes que el área de tu dependencia se propicia el trabajo en equipo?
5. ¿Consideras que tus jefes superiores retroalimentan los procesos y te ayudan a mejorar las debilidades?
6. Si un día fueses ascendido a un cargo superior, ¿Cómo crees que actuarías con tus compañeros?

1. Salarios o Retribución

1. ¿Te sientes bien remunerado en la cadena NH Hoteles?
2. ¿Crees que tu trabajo te satisface no solo económicamente sino a nivel personal?  
3. ¿Consideras que los detalles que algunas veces te ofrecen las celebridades pueden ser para ti una ofensa?
4. ¿Conoces los programas de incentivos de la cadena NH Hoteles?

1. Relaciones

1. ¿Mantienes comunicación positiva con tus compañeros de trabajo y jefes de área?
2. Cuándo finalizas tu jornada laboral, ¿sueles compartir con tus compañeros de trabajo?
3. ¿Has logrado en algún momento hallar amistad con algún huésped?
4. ¿Cómo solucionan internamente las dificultades o malos entendidos que surgen entre compañeros de trabajo?
5. ¿Consideras que tu jefe superior te escucha?

1. Compromiso

1. ¿Te gusta lo que haces en el área de tu dependencia?
2. ¿Cómo asumes la retroalimentación dada por tu superior?
3. ¿Conoces la misión y visión de la cadena de NH Hoteles?
4. ¿Asumes con responsabilidad las tareas asignadas?
5. ¿Cómo mejorarías la cultura corporativa de la cadena NH Hoteles?
6. ¿Asistes a todas las capacitaciones que ofrece la Cadena NH Hoteles?
7. Finalmente, todo lo hacemos con una sonrisa…….  ¿Tu sonríes?

2.   A partir de la información contenida en el informe antes mencionado, valora el estado de la satisfacción laboral y las medidas que la empresa ha puesto en práctica para mejorarla. IMPORTANTE: se valora especialmente la originalidad de las respuestas. Toda información consultada en textos (tanto físicos como electrónicos) deberá ser debidamente citada, utilizando cualquiera de los sistemas conocidos

Según el informe anual de 2015 del grupo NH hoteles se puede valorar un estado de satisfacción laboral alta, donde a través de la responsabilidad corporativa y el plan estratégico aseguran el desarrollo de procesos de gestión claves para un óptimo desempeño del perfil del empleado, su principal motivación es fomentar la formación y el desarrollo profesional como diversidad cultural de los empleados (Nh-Hoteles, s.f.), además podemos identificar que mediante el desarrollo hacia una nueva cultura logran inspirar a los trabajadores y dar una amplia participación a la mujer en diversos cargos, el modelo de liderazgo les ha permitido mediante la estrategia de talento humano organizar sus propias políticas de trabajo, enfocándose en la transformación y la reinvención, empoderando al empleado  y permitiendo al mismo tiempo que éste sea líder y visionario, por último y más importante, enfocan su éxito en la comunicación interna, sin olvidar que mediante los programas de Engagement Plan logran obtener un mayor compromiso por parte  del empleado.