Caso de Estudio del gasolina

1. Antecedentes y descripción del problema

El mercado de la venta de gasolina es un mercado particular esto debido a que por obvias razones este producto resulta estandarizado en la gran mayoría de los casos, la distinción entre estaciones de gasolina no se basa entonces en el producto que ofrecen sino en particular en su atención y sobre todo en el precio por galón. Ante la saturación del mercado y una competencia cada vez más férrea los programas basados en la lealtad de los clientes resultan cada vez más determinantes en el éxito de las estaciones de servicio. Este trabajo tiene como objetivo identificar la estrategia de fidelización de clientes óptima para una estación de servicio ubicada en la ciudad de Armenia, Quindío.

Se busca generar un plan de fidelización con el objetivo de generar un vínculo que se mantenga a largo plazo con los clientes. Por tanto, la elección de un plan de fidelización es una decisión que no se debe tomar a la ligera, pues debido a la inversión en tecnología, publicidad y capacitación resulta difícilmente reversible en poco tiempo. Por este motivo, cada paso dado debe encontrarse firmemente respaldado por evidencia científica que nos permita maximizar las posibilidades de éxito del proyecto. Al enfocarnos en una estación de servicio de manera particular los principales insumos para nuestra decisión son los datos, es aquí en donde reluce la analítica de datos como la forma más adecuada de abordar el problema. En este proyecto nos enfrentaremos a las distintas alternativas de fidelización y evaluaremos su posible costo beneficio con el fin de maximizar las ganancias de la estación.

La empresa que utilizaremos para el problema de decisión de analytics es la estación de servicio Texaco Center Armenia que está ubicada en la ciudad de Armenia, Quindío. Inició sus servicios de suministro de gasolinas, ACPM, mecánica liviana, lavado de vehículos y gas natural vehicular en el año 2001. Aquí, se evidencia una necesidad de la fidelización de clientes para poder sobresalir en el mercado competitivo que existe actualmente. Para esto, utilizaremos una metodología que estará basada en el análisis de decisiones respaldada por un modelo predictivo que nos permita determinar el grado de éxito de cada alternativa, así como sus posibles costos. El objetivo siempre estará basado en la alternativa que logre retener y capturar la mayor cantidad de clientes posibles manteniendo la rentabilidad por galón al máximo posible.

Gráfico 1.

Numero de galones vendidos de gasolina Corriente.

Fuente: Construcción propia.

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En el Grafico 1 podemos observar la volatilidad de la venta de la gasolina corriente a través del tiempo en los últimos 3 años (que no tiene un programa de fidelización actualmente). Sin embargo, es importante resaltar que durante los últimos dos meses del 2021 (Junio y Julio) se implementó un pequeño programa de fidelización de clientes (el cual detallaremos más adelante) y se pudo ver un leve aumento en las ventas. Es por esto que resulta interesante revisar un programa de fidelización de clientes robusto y automatizado.

Los datos a utilizar en esta investigación serán obtenidos del repositorio de datos alimentado automáticamente tras cada venta a la nube, estos son obtenido a través de sql y tienen un rezago de 1 día, actualmente la información disponible son el número de galones de gasolina vendidos por transacción, la hora y la fecha.

1. Estructuración formal del problema

Para nadie es un secreto que la economía actual ha estado seriamente afectada por distintos factores (externalidades), como es el caso de la pandemia, la guerra de precios del petróleo, el cambio climático, afectaciones de orden público etc. Todos estos motivos afectan directamente la economía de las empresas y de las personas en particular, disminuyendo el nivel de consumo y con ello la actividad económica. Utilizar estrategias para sopesar al máximo estos riesgos en una economía tan volátil como la que estamos viviendo es de vital importancia tanto para las empresas, como para los consumidores.

Todo esto tiene aspectos que van más allá de un problema económico, implicando dimensiones tecnológicas, estructurales, sociales y políticos. Aspectos que van de la mano en nuestro problema a resolver resaltando la importancia de la tecnología en la implementación de los nuevos procesos de fidelización, los estructurales en los cambios necesarios a realizar en la estación, el aspecto social, que permita cambiar las preferencias de los clientes hacia la estación, y un aspecto político, ya que los precios de los combustibles son regulados por el gobierno.

Actores principales

• Directiva de la estación de servicio
• Proveedor
• Entes Gubernamentales
• Operarios
• Clientes
• Competencia

La relación entre los principales actores del proyecto empieza con la directiva de la estación que imparte la estrategia de negocio, el precio por galón y en últimas determinara la estrategia de fidelización a seguir , el segundo actor principal seria el proveedor de servicio quien deberá autorizar los cambios en la franquicia, el tercer actor son los entes gubernamentales que regulan mediante normas el mercado, el cuarto actor son los operarios que se encuentran al frente del negocio y se encargan de la venta de la gasolina y la atención al público, también resalta la competencia como actor ya  que será el referente de nuestra estrategia y por último tenemos a  los clientes que son la base piramidal del negocio estos con sus decisiones determinarán el éxito de nuestra estrategia.