Best Buy: Cómo crear una experiencia de cliente exitosa en el sector de la electrónica de consumo
Enviado por dyanceci • 7 de Noviembre de 2022 • Tarea • 1.297 Palabras (6 Páginas) • 475 Visitas
Asignatura | Datos del alumno | Fecha |
Dirección de Mercadeo y Mercadeo Estratégico | Apellidos: | |
Nombre: |
Dirección de Mercadeo y Mercadeo Estratégico
Tema: Best Buy: Cómo crear una experiencia de cliente exitosa en el sector de la electrónica de consumo
Integrantes:
- Arias Avendaño, Angelly
- Jimenez Aguilar, Carlos Eduardo
- Sánchez Corea, Diana Cecilia
Grupo: 40
Introducción
En 1966 Richard Schulze y Gary Smoliak fundaron en Minneapolis Sound of Music.
La empresa en sus inicios se dedicó a la venta de equipos de audio de alta calidad y años más tarde, en 1983, la empresa se renombró como Best Buy Company. Quien por ese entonces ya contaba con 7 tiendas y una facturación de 10 millones de dólares (Sawhney, Goodman, & Keerthivasan, 2019).
Con el correr del tiempo Best Buy se posicionó como líder en el sector de electrónica de consumo. Un sector que se caracteriza por el constante cambio e innovación, y en el que adaptarse para satisfacer las necesidades de los clientes, brindar una experiencia de cliente que genere valor y desmarcarse de la competencia es primordial.
Definición del Problema
La era del e-commerce llegó y con ella el aumento de las compras online, sobre todo del segmento millennial. Sumado a esto, la tendencia del showrooming representa una gran amenaza para Best Buy, que pese a ofrecer garantías Price-matching como medio para palear esta práctica, vió afectado sus márgenes de beneficio y perdió terreno frente a su principal competidor.
En ese contexto, uno de los más grandes retos que enfrenta Best Buy es innovar y ofrecer una mejor experiencia de compra para cautivar a los clientes y ganar mercado, sobre todo en el segmento millennial.
Preguntas
- Realiza una descripción detallada del análisis situacional que la marca ha tenido en cuenta para llevar a cabo su estrategia de creación de valor para Best Buy.
Revisaremos y analizaremos la situacional actual de Best Buy mediante una matriz FODA en la cual notemos tanto las variables internas como externas.
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Variables internas Variables externas | Fortalezas | Debilidades |
1. Prestigio de la marca 2. Más de 1400 tiendas en todo el continente 3. Portafolio de productos diversificado | 1. Caída de sus beneficios comerciales desde 2014 2. Poca penetración de mercado millennial 3. Apps ineficientes | |
Oportunidades | Estrategias FO | Estrategias DO |
1. Penetración de mercado en el sector millennial 2. Confianza de los inversores y alza del precio por acción 3. Generación de nuevas experiencias para sus clientes | FO1. Fortalecer su canal digital para atraer a los millenialls FO2. Subarrendar espacios físicos dentro de sus tiendas a nuevas marcas | DO1. Implementar un CRM para tener una visión 360º del cliente y así ofrecer productos de acuerdo a gustos y preferencias |
Amenazas | Estrategias FA | Estrategias DA |
1. Canal digital gana terreno frente a medios tradicionales 2. Tendencia al alza de Showrooming 3. Competencia posicionada en canales digitales | FA1. Alianzas con distintas marcas para crear programa de beneficios que resulta atractivo al público joven FA2. Campañas de marca en RRSS para posicionar la marca en el mundo digital | DA1. Proveer a los Blue shirts de una app que los ayude en tiempo real a identificar los gustos y preferencias del cliente que visitan las tiendas, de tal manera que puedan orientar al cliente y cerrar ventas mucho más fáciles |
- Desarrolla una estrategia para crear el diseño del mapa de experiencias del consumidor de Best Buy, teniendo como objetivo principal la innovación, y crear o mantener la relación de largo plazo con sus clientes. Incluye el diseño del mapa de experiencias.
La propuesta de estrategia que planteamos es el de Customer Centric, según (Silva, 2020), plantea que poner al cliente en el centro las empresas son 60% más rentables de las que no lo hacen. Es por lo que Best Buy debe focalizar esta estrategia en la intimidad con el cliente y no focalizada en el producto.
- Educar a los consumidores sobre las características y beneficio de la tecnología y unirlos para maximizar la experiencia.
- Fortalecer el canal digital para atraer a los demás usuarios interesados en adquirir un producto tecnológico.
- Crear campaña de marketing y plataformas de compras con RRSS, CRM
- Capacitar a los blue shirts para que brinden una asesoría personalizada y eficiente al cliente.
- Implementar acciones para escuchar al cliente
Para implementar el mapa de experiencia del consumidor consideramos que Best Buy debería de integrar sus objetivos, identificar y conocer al cliente más valioso y centrar las estrategias de adquisición, desarrollo y comercialización en ellos.
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