“ANÁLISIS DE LA INFLUENCIA DE CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL HOTEL MONASTERIO CUSCO – 2014”

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4.5 RESULTADOS Y ANÁLISIS DE ENCUESTAS AL PERSONAL DEL HOTEL ……………………………………………………………………………………….63

4.6 DETERMINACIÓN DE LA INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL HOTEL MONASTERIO CUSCO. 73

CAPÍTULO V 76

PROPUESTAS DE MEJORAS 76

5.1 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DEL HOTEL MONASTERIO CUSCO 76

5.1.1 ANTECEDENTES 76

5.1.2 JUSTIFICACIÓN 76

5.1.3 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 78

5.1.4 IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN 78

5.1.5 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA 79

5.2 EVALUACION PERMANENTE DE LA SATISFACCION DEL TURISTA 83

5.2.1 ANTECEDENTES 83

5.2.2 JUSTIFICACIÓN 83

5.2.3 OBJETIVOS 84

5.2.4 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA 84

5.2.5 FORMATO DE HOJA DE OPINIÓN DEL HUÉSPED 85

CONCLUSIONES FINALES 87

BIBLIOGRAFÍA 89

ANEXOS 91

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RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo de investigación titulado “Análisis de la Influencia de Calidad del Servicio en la Satisfacción del Cliente del Hotel Monasterio Cusco – 2014”, donde el objetivo general es: Determinar la Influencia de la Calidad de Servicio en la Satisfacción del Cliente del Hotel Monasterio Cusco.

El presente estudio está orientado a contribuir en la resolución de los problemas de servicios del personal que tiene el Hotel Monasterio Cusco cinco estrellas. La finalidad de los servicios de todas las organizaciones está orientada a satisfacer plenamente a los clientes, quienes tienen la posibilidad de elegir el servicio de uno u otro hotel, así como los destinos turísticos. Consideramos de mucha importancia la capacitación permanente del personal para brindar un servicio de calidad acorde a una empresa hotelera de cinco estrellas y a través de un análisis se buscan soluciones orientadas al logro de la optimización de los servicios.

En el presente estudio se requirió de los métodos histórico, estadístico, inductivo, deductivo y sintético. El alcance o tipo de investigación es explicativo. El nivel de la investigación es el Teorético Medio.

La información primaria se recopila mediante encuestas a los clientes del Hotel (turistas) y por otro lado al personal de establecimiento de hospedaje en estudio, constituido por una muestra de 147 y 87 personas respectivamente.

Se utilizaron técnicas e instrumentos de recolección de datos como la revisión bibliográfica (fichas bibliográficas), cuestionario de preguntas (encuestas), observación directa (fichas de campo), así como el Internet.

Las conclusiones generales del estudio fueron las siguientes:

- El Hotel Monasterio, es uno de los más importantes establecimientos de hospedaje de la ciudad del Cusco, puesto que es uno de los pocos que cuentan con categoría de cinco estrellas. Pero existen ciertos problemas en la calidad del servicio que ofrece el personal, traducido en poca experiencia, solo cuenta con un regular dominio de idiomas, lo que dificulta la comunicación con el cliente.

- Las encuestas nos han permitido probar que existe un bajo nivel en la calidad del servicio en este establecimiento de hospedaje, por causas de profesionalización, descuido en la capacitación, dificultades de comunicación personal - cliente, debido al poco dominio de idiomas, poca experiencia de trabajo, y otros; el personal de servicio, debe tener cero error, considerando la categoría del Hotel.

- A causa del bajo nivel de calidad de servicio demostrado en el Hotel Monasterio Cusco, las encuestas nos reflejan que existe poca satisfacción por parte del turista por los servicios ofrecidos en el Hotel, lo cual hará que disminuya el flujo turístico, en ese sentido consideramos de mucha importancia el uso de los estándares de calidad de servicio como herramientas indispensables para brindar un servicio de calidad acorde a una empresa hotelera de su categoría.

- Se han elaborado dos propuestas, en base a la capacitación permanente que se debe promover hacia el personal del Hotel, que considera, que el problema de la baja calidad en la prestación del servicio en el Hotel Monasterio Cusco, parte del Departamento de Recursos Humanos y que se debe tener mucho cuidado en la convocatoria a concurso para cubrir cargos, tomando en cuenta su calidad personal, conocimientos y experiencia; éste debe ser capacitado y evaluado permanentemente, también debe ser cuidado y protegido, puesto que es el factor más importante de la Empresa. Igualmente el objetivo más importante del Hotel, es la satisfacción del turista; por tanto, se debe estar pendiente de la opinión del mismo, procesar la información y corregir los errores correspondientes.

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INTRODUCCIÓN

El Cusco, es un destino turístico de mucha importancia, es visitado por turistas de prácticamente todos los países del mundo, quienes requieren de servicios básicos como hospedaje. La tecnología ha conllevado a la globalización del mercado, por lo que los productores de bienes y servicios hacen denodados esfuerzos por competir, cada vez en condiciones de mayor eficiencia y calidad; frente a esta situación, el cliente exige cada vez mayor calidad en el servicio. El destino turístico Cusco y el servicio hotelero, se convierte en un elemento vital para el desarrollo del turismo, muchas veces es determinante en la satisfacción o no satisfacción del turista, por lo que este servicio requiere de mucha atención y mucho cuidado en su tratamiento.

El Hotel Monasterio Cusco cinco estrellas, es uno de los pocos hoteles de esa categoría en la Ciudad y desde ya se deberían considerar como de calidad total, pero se ha observado que existen algunos problemas en la calidad del servicio del personal, el cual muestra poca