CAPÍTULO 2 PRESENTACIÓN DEL CASO

...

Ese mismo año don José decidió incorporar a sus hijos a la empresa, quienes solo aparecían hasta ese momento como socios en la constitución de la empresa, con el propósito de prepararlos para cuando él decidiese retirarse. Considerando que estaban en condiciones de integrarse a la empresa, dada la preparación universitaria que habían recibido, crea la gerencia de producción y la gerencia de mercadotecnia; coloca al frente de ellas a cada uno de sus hijos esperando que los subgerentes los pusieran al tanto de la situación que guardaban las áreas y pudiesen irse incorporando.

Juan Ortiz, el mayor de sus hijos, con estudios en ingeniería industrial, asumió la gerencia de Producción. Sin un diagnóstico profundo del área de la maquinaria, el personal y el mercado, sin preparación previa del personal y sin comunicar a su padre y a su hermano, decidió implantar modelos aprendidos en la universidad, por considerar que los utilizados a la fecha eran obsoletos. Esta decisión trastocó las prácticas vigentes, desconcertó gravemente al personal, que aunado a su estilo de tomar decisiones sin hacerle caso a nadie, desencadenó serios conflictos hacia el personal, lesionando el clima organizacional hasta entonces gratificante.

Esta situación provocó cambios en los resultados de la planta, como retrasos en la producción, fallas técnicas, variabilidad en la calidad del producto fabricado y en su envasado; el personal empezó a llegar tarde o a faltar sin motivo justificando se presentaron incapacidades por colitis, gastritis y gripe, antes no existentes. Y quizá lo más grave fue la renuncia de Rafael Hernández subgerente de producción, dada la presión que ejerció Juan sobre su trabajo.

Raúl Ortiz, el menor de los hijos, contaba con estudios de administración y se caracterizaba por gran entusiasmo, fue asignado a la gerencia de mercadotecnia. Tomaba decisiones considerando el punto de vista de sus empleados. Su estilo de dirección pronto le ganó el respeto, compromiso y lealtad de su equipo de trabajo, especialmente el de su subgerente Manuel Morales. Sin embargo, contando con un equipo de trabajo comprometido, Raúl se enfrentó junto con la empresa por primera vez en 18 años de existencia, a un serio problema: los clientes estaban inconformes y estaban devolviendo los productos por no cumplir con la calidad y oportunidad de entrega comprometida.

Don José sumamente preocupado, inició una valoración de la situación y encontró los siguientes resultados:

- Las ventas cayeron 40% en el último trimestre.

- El producto devuelto representó un 25% de la producción.

- Se tuvieron 35 quejas de distribuidores y 15 de vendedores.

- La inasistencia y puntualidad del personal aumentó de manera considerable, principalmente en el área de producción.

- La renuncia de Rafael Hernández generó inconformidad entre el personal, además de ser considerada una gran pérdida para la organización.

- La rotación antes mínima, empezó a manifestarse con un 12%, también en el área de producción, ya que el personal que renunció fue sustituido sin previa capacitación, lo que implicó que no durase ni un mes.

Ante estos resultados, don José decidió reunir a sus hijos para informarles de la situación y decidir conjuntamente las acciones pertinentes.

Juan señala que todo es culpa del personal y de su padre por no querer exigir más al personal, al que no le gusta comprometerse con el cambio y que tanto su hermano como su padre confían en exceso en el personal. Además considera que lo conveniente es comprar maquinaria nueva y contratar personal joven que muestre interés en el cambio.

Raúl, por su parte, considera que lo que debe hacerse es integrar a un Lic. en Administración que contribuya a la resolución de la problemática de la empresa.

2.2 DILEMAS POR RESOLVER (CON PREGUNTAS CRÍTICAS)

a) Determine la problemática descrita en el caso.

b) Elabore y justifique un diagnóstico que le permita identificar las causas de la problemática descrita.

c) Desarrolle la metodología apropiada para que ORMA, S. A. resuelva su situación.

d) Establezca y justifique alternativas de solución.

e) Determine estrategias de mercado necesarias para solucionar la problemática.

f) Señale las acciones que deben emprenderse para recuperar la lealtad de los vendedores, distribuidores y clientes.

g) Presente acciones que permitan mejorar el clima organizacional en ORMA.

---------------------------------------------------------------

CAPÍTULO 3

MARCO CONCEPTUAL

3.1 ANTECEDENTES

3.1.1. Introducción a la Administración

La administración es un acto de coordinación humana (individual y grupal) para alcanzar objetivos. El ser humano requirió mayor y mejor coordinación con los demás cuando comenzó a vivir en comunidades y, en consecuencia, socializar, para lo cual se vio en la necesidad de mejorar sus habilidades administrativas al momento de realizar una tarea en conjunto, como cazar, mover una roca o recolectar alimentos. Hoy en día, es la disciplina que estudia los procesos productivos con el fin de generar la mayor eficiencia y eficacia del trabajo humano posibles para obtener los mejores beneficios en relación con los recursos disponibles: financieros, tecnológicos y humanos. [1]

El término “administración viene del latín administrare, palabra formada > por el prefijo ad-, que indica hacia, a, orientado, dirigido, acción, y ministrare, que significa servir, cuidar. Por tanto, administrar es la actividad orientada a cuidar y servir a las instituciones humanas.[2]

La importancia de la administración es indiscutible; si analizamos su origen y evolución a lo largo de la historia es posible concluir que gran parte del avance de la sociedad está fundamentada en la administración. Además, la importancia de esta disciplina se demuestra por lo siguiente:

1. Es indispensable para el adecuado funcionamiento de cualquier