CASO HEWELETT PACKARD ESPAÑA

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- Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa.

- Índice de cambio: mejorar

- Índice de calidad: servicio post venta

- Objetivo cuantificado: 1 día

- Plazo: 1 mes

- Proceso marco: ejecución plan

Mejorar el servicio post venta manteniendo contacto con los usuarios luego de la entrega del servicio en 1 día, posterior a ello se mantendrá contacto durante el mes siguiente para poder dar el seguimiento constante a todos los procesos efectuados por la empresa.

- ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

Considero que las 3 fases que comprenden la planificación de la metodología PDCA, son las precisas para seleccionar, comprender la situación actual que vive la empresa y analizar las posibles vías o alternativas para determinar los procedimientos a seguir ante un plan de reestructuración o mejora continua.

Una de las posibles soluciones que podemos plantear es coordinar con el equipo de administrativo para poder abrir sucursales atención inmediata, y trabajar de la mano del equipo de marketing, para poder comunicar masivamente a la comunidad.

Generar estrategias de mejora a través de los técnicos de marketing estratégico, personal de procesos y también incluir en el proceso al personal logístico quienes son los que pueden dar una visión más amplia de lo que sucede en el trabajo diario, ya que ellos son la parte medular del todo el proceso.

- ¿Cómo llevarías a efecto dicha comprobación?

Que:

- Localizar los nuevos puntos de atención inmediata.

- Abastecer de los insumos necesarios para poder evaluar y realizar las correcciones necesarias desde el nuevo punto de atención.

- Mantener una base de datos actualizada de los clientes y sus direcciones para llegar de manera inmediata a realizar la atención.

Como:

- Manejar un call center que pueda derivar las distintas solicitudes de atención a los diferentes puntos.

- Generar un inventario de los insumos con los que cuenta para poder tener un plan de acción para las futuras compras, evitando que se genere un desabastecimiento.

- Coordinar un plan CRM, de base de datos de posibles nuevo clientes para continuar con el proceso de expansión.

Cuando:

- Una vez que se el call center comunique al área técnica que existe una solicitud de reparación, el departamento asignado deberá responder de manera inmediata.

- Coordinar de manera inmediata el requerimiento de compra de insumos con 3 meses de anticipación una vez que llegue al límite de abastecimiento.

- Inmediatamente que nuevos clientes ingresan a la empresa se les debe registrar en la base de datos con información exacta, generando un nuevo big data de atención.

Quién:

- Departamento de Atención al usuario.

- Coordinación administrativa.

- Big Data