CASO XEROX 1

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Respecto al control en esa época, era rígido y exacto, más enfocado en métricas que en escuchar al cliente. El foco del director de control eran los números. Adicionalmente Xerox no se preocupaba de la gestión del talento, perdiendo personal valioso en dicha época.

Luego, con la revolución cultural de los 80, como respuesta a los objetivos de los altos directivos financieros de mejorar las operaciones financieras y conseguir mayor implicación de los directivos de finanzas, se cambia drásticamente de paradigma, enfocando la gestión hacia el Liderazgo a través de la Calidad. En ese minuto el rol de Control se redefine y se orienta hacia un rol proactivo y que añade valor al negocio participando activamente en las decisiones. Las relaciones al interior de Xerox se tornan mucho más abiertas, el personal es más capaz y más formado, y se mantienen a la vanguardia en tecnología.

Todo esto hizo que el rol de control trabajara más en equipo con todas las áreas internas; que el proceso de planificación y elaboración de información se tornara más rápido, simple y estandarizado; que la estrategia del cambio cultural diera frutos brindando mayor agilidad a la organización y cumpliendo así sus objetivos de rentabilidad y también de calidad.

- En su opinión, cuál es la importancia de la cultura y las personalidades de los individuos en el proceso de control de Xerox?

La Cultura es fundamental, sin el trabajo que realizó Xerox para concientizar a sus trabajadores respecto al rol preponderante de la calidad (y no solo del foco financiero), los trabajadores no habrían modificado su comportamiento hacia el logro de estos nuevos objetivos. Los directivos entendieron bien que haciendo parte a los trabajadores del negocio, consiguen mayor empatía y por tanto mucho mejores resultados en la implementación de la estrategia.

Esto permitió también desarrollar y retener talento, que siguiera trabajando en esta senda y logrando cambios significativos en la gestión y control del negocio. El fomentar buenas relaciones inter áreas, estrechas y abiertas, permitió hacer que el cambio cultural se asentara y perdurara al interior de la organización. En resumen, dentro de los factores informales que tienen influencia importante en la congruencia de las metas el más relevantes es la cultura, y por ello Xerox , entendiendo su importancia, la tomó en cuenta en el diseño de su sistema de control de gestión.