CASOS ENDOMARKETING

...

Se comentó anteriormente el hecho de que el colaborador tome cada problema como suyo y lo resuelva. Esto se debe realizar para cada caso que el huésped lo requiera. Habla sobre la capacidad de los colaboradores para ir más allá de lo que su puesto de trabajo le exige. Es decir, no solo las tareas técnicas que se deben realizar a diario son las que se deben ejecutar. Un buen colaborador siempre está dispuesto a ir más allá y nunca dirá este no es mi trabajo y por eso no lo realizo. Nunca se debe evadir una tarea, siempre se debe estar dispuesto a colaborar y más si se trata de satisfacer una necesidad de un cliente. Al final todo ello será recompensado por parte del hotel por lograr actuar de la mejor manera y resolver una petición o problema del cliente.

Todo esto se lo logra llevar a cabo gracias a las capacitaciones que se les brinda a los colaboradores de estos hoteles. El gerente general debe ponerse la camiseta de líder y lograr transmitir todos estos ideales hacia todos sus colaboradores. El liderazgo por ello es muy importante, ya que no solo se debe ordenar y mandar, sino que se debe orientar y liderar hacia el camino a donde se desea llegar. Esto han logrado los gerentes de ambos hoteles y por ello han logrado obtener reconocimientos como líderes en servicio al cliente, gracias al trato que se da a sus colaboradores internos para lograr mejorar su rendimiento. Esto hará que se sobresalga ante la competencia y se gane confiabilidad en los clientes, con el fin de obtener más ventas y una mejor rentabilidad año a año.

Todo lo mencionado anteriormente ha hecho que estos dos hoteles alcancen un reconocimiento a nivel mundial por su gran gestión en el servicio al cliente. Hay que mencionar que todo ello se lo realiza gracias a la capacidad de sus colaboradores, para ello se debe realizar una excelente selección de personal y saber que se debe contratar a personas adecuadas para cada puesto de trabajo y que tengan una buena capacidad para servir al cliente. Cada puesto tiene su perfil por lo que deberán contratar de acuerdo a varios requisitos y criterios, con el fin de obtener la mejor de las nóminas de colaboradores en la organización.

Así se va a lograr alcanzar un excelente estándar y se podrá ofrecer la mejor calidad de servicio a los clientes. Todo esto conllevará a que cada año mejoren las utilidades y aumente la rentabilidad del hotel. Por esto es tan importante brindar un buen servicio a los clientes, con el fin de darles una experiencia inolvidable para que regrese de nuevo a hospedarse en el hotel.

Bibliografía:

http://moodle.uide.edu.ec/moodle/pluginfile.php/69803/mod_resource/content/1/Caso%20Ritz%20Carlton.pdf

http://moodle.uide.edu.ec/moodle/pluginfile.php/69811/mod_resource/content/1/Suites%20101%20Park%20House.pdf