Caso Florida Power & Light

...

- Adoptar una nueva filosofía

Esto se llevó a cabo mediante el objetivo de pasar de ser una empresa generadora de energía a una empresa que brinda servicio a los usuarios.

- Desistir de la dependencia en la inspección masiva

Para cumplir con este lineamiento se implementó un mejor control de calidad con una mejor supervisión y una mejora de eficiencia durante todos los pasos del proceso. Se utilizó el benchmarking para replicar las buenas prácticas de manufactura de otras empresas del rubro.

- Compite con calidad y no con el precio de venta

En este caso FPL no modificó sus tarifas pero se concentró en brindar un mejor servicio al cliente a través de la inclusión de los deseos de los clientes en las políticas de la empresa.

- Mejora continua

Para cumplir con este lineamiento FPL implemento el CETC (calidad en el trabajo cotidiano), el cual se basaba en mejoras continuas cotidianas las cuales ofrecen mejores resultados que perduran en el tiempo.

- Capacitación a los trabajadores

FPL implementó capacitaciones a todo el personal, incluyendo al mando medio, los cuales anteriormente habían sido dejados de lado.

- Fomentar el trabajo en equipo

Se brindó una capacitación de “Liderazgo para Gerentes” a los gerentes de nivel medio con el fin de fomentar el trabajo en equipo en las diferentes áreas de la compañía.

- Eliminar el miedo en la organización

Se fomentó una relación de confianza entre los trabajadores y los gerentes de mando medio y alta dirección. Esto para permitir que haya una comunicación fluida entre ellos que permita traer a la luz problemas que podrían convertirse en oportunidades de mejora.

- Eliminar barreras entre departamentos

Se buscó la integración de las diferentes áreas de le empresa para incentivar el trabajo en equipo en pos de lograr los objetivos propuestos.

- Eliminar slogans

Se delimitó claramente los planes que debían seguirse para poder alcanzar las metas propuestas. Ya que tal como mención Deming una meta sin método para alcanzarlo es inútil.

- Eliminar estándares de producción

Ya que los estándares de producción fomentan la ineficiencia y los altos costos, FPL eliminó las cuotas numéricas ya que esta promovía la manipulación de datos y empezó a aplicar la mejora del día a día, se cambiaron las cuotas numéricas por calidad en el trabajo cotidiano, a través de la filosofía Kaizen.

- Motivar al trabajador para que se sienta orgulloso en su trabajo

FPL implementó un sistema colectivo de solución de problemas, donde las áreas que encontraban soluciones a problemas específicos, eran impulsadas a compartirlos con otros equipos de la empresa. Esta iniciativa no solo promovía una mejor comunicación entre áreas sino que también daba cierto orgullo a las áreas que encontraban las soluciones.

- Educación para el personal

En este caso a diferencia de las capacitaciones mencionadas anteriormente, lo que se busca es el desarrollo personal del trabajador, el cual no necesariamente tiene que estar relacionado con sus funciones dentro de la empresa.

- Retroalimentación

Para asegurar la mejora de calidad continua es necesario implementar un sistema de retroalimentación con metas e indicadores medibles y alcanzables.

- Resultados

- Las quejas ante la Comisión de Servicios Públicos de la Florida se habían reducido de un máximo de 1.5 por cada 1 000 clientes en 1984 a 0.24.

- La no disponibilidad del servicio se había reducido de 75 minutos por cliente en 1983 a 43.24.

- En las centrales nucleares, las violaciones mencionadas por la Comisión Reguladora Nuclear se habían reducido de 60 en 1984 a 20.

- Las tarifas eléctricas, que en 1984 y 1985 habían subido más rápidamente que el índice de precios al consumidor, habían vuelto a caer por debajo de él.

- Las lesiones que hacen perder tiempo de trabajo por cada 1 00 empleados se habían reducido de más de una anual a 0.5.

- Conclusiones y recomendaciones

- Es fundamental que en iniciativas de este tipo estén involucrados desde la alta dirección de la empresa hasta la primera línea de trabajadores, ya que si alguien no está alineado con el objetivo de la organización este no será alcanzado.

- Para implementar un proceso de mejora continua es indispensable que lo trabajadores sean capacitado ya que es necesario asegurar el buen desempeño.

- Es sumamente importante que el personal se encuentre motivado permanentemente para evitar sobre costos por ineficiencia y baja productividad en los procesos.

- Es más productivo y sostenible realizar pequeñas mejoras continuas y cotidianas que esfuerzos aislados de mayor magnitud, asimismo estos son más fáciles de monitorear y controlar.

- La implementación del programa de mejora de la calidad de FPL fue exitosa, por lo que podemos concluir que los 14 lineamientos propuestos por Deming son efectivos para la implementación efectiva de un programa de mejora continua.

- Sería recomendable desarrollar un programa de mejoras propuestas por el personal interno de la compañía.