Caso de estudio de la doctora Becket

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situación se les tornaba en una actitud negativa la cual expresaban claramente al ser

atendidos.

Es por lo anterior es que la doctora decidió implementar una filosofía de alta calidad

con reforzamiento en la política de atención al cliente, el cual se demostraba con el

personal atento en la parte de servicio tanto para el personal de “mostrador” y

“operativos”; además de adoptar una misión visible para todo aquel cliente que entrara

en el edificio donde se pretendía ilustrar la alta calidad de los servicios y tratos

ofrecidos.

Como la principal fuente de promoción del negocio es el modelo de boca en boca, sí se

cree que la metodología es la adecuada ya que deja como prueba en el mismo cliente

que el servicio ofrecido es el prometido, un servicio con un excelente trato, educativo y

justificado su precio con su calidad.

3. ¿De qué forma la doctora Beckett y su personal educan a los pacientes sobre el

servicio que están recibiendo? ¿Qué otra cosa podrían hacer?

La clínica de la Dra. Beckett cuenta con un salón de conferencias con juguetes para los

niños y un reproductor de DVD en el cual los pacientes pueden ver películas educativas

sobre varios temas y procedimientos dentales que se realizan en la clínica.

Al mismo tiempo, el espacio dispone de una sala con literatura moderna que expone y

explica claramente a sus clientes los pasos a seguir para optimizar al máximo los beneficios

de su tratamiento dental.

Algunas recomendaciones de lo que podría hacer la empresa con los recursos que ya cuenta

es aprovechar y con el reproductor de DVD proyectar como realiza la doctora Beckett los

procedimientos a sus pacientes para que las personas que esperan vean como se realiza y al

final que el paciente que se muestra en el video de él testimonio de como fue el proceso y

de lo satisfecho que quedó con su tratamiento.

Además de poner pantallas con fotos no solo del personal y sus familias sino también de los

clientes de la empresa con una sonrisa radiante. Por otra parte, también con los juguetes que

tienen en la empresa que no sean solo de entretenimiento para los niños sino también

didácticos para que los niños aprendan sobre los tratamientos.

4. ¿Cuáles servicios complementarios ofrecen? ¿De qué manera mejoran la

prestación del servicio?

Para mejorar la prestación del servicio se otorgaba a los clientes como servicio

complementario el valor agregado del seguimiento, como un sistema de relaciones con el

consumidor, se empoderaron tareas a los colaboradores para estar en contacto con los

clientes. También una ambientación del local muy atractiva y sofisticada que da a sus

clientes una comodidad a la hora de esperar para ser atendidos.

Lo anterior para garantizar que el servicio fue realizado satisfactoriamente y así poder

coordinar con ellos la programación de las siguientes citas o agregarlos al sistema de

programación de citas automáticos cada cierto periodo de tiempo y así poder contactarlos,

también de la pronta respuesta si surgían problemas o consultas con las citas.

Además, de los mismos beneficios que ofrecía el local como se ha mencionado

anteriormente, salón de conferencias, reproductores, ambiente limpio, espacioso y espacios

verdes.

5. Compare sus propias experiencias de atención dental con las que ofrece la

práctica de la doctora Beckett. ¿Cuáles diferencias encuentra? Con base en se

revisión de este caso, ¿qué consejo daría a) a su odontólogo anterior o a su

odontólogo actual, y b) a la doctora Beckett?

En términos generales la atención de la doctora Beckett es muy buena y de alta calidad y al

comparar los servicios que esta ofrece con los de una odontóloga local la doctora Cárdenas

está ubicada en Siquirres es una excelente odontóloga que se preocupa por crear relaciones

en el largo plazo con sus clientes, además de que tiene un excelente servicio al cliente y es

especialista en tratar a niños pequeños y esto la diferencia de los demás doctores de la zona,

hay algunas diferencias puesto que aunque el local es bonito no es tan cómodo y espacioso

como el de la doctora Beckett además de que los tiempos de espera en el local son en

algunas ocasiones bastante elevados, pero las personas están dispuestas a esperar por el

servicio de calidad que se les brinda.

Así que a la doctora Cárdenas se le recomienda que busque una solución rentable