El Programa de capacitacion
Enviado por Ninoka • 3 de Mayo de 2018 • 702 Palabras (3 Páginas) • 248 Visitas
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa Jorges Diesel se dedica a la venta y comercialización de refacciones automotrices como: aceites, motores, frenos, filtros entre otros. Ofrecemos marcas líderes a precios competitivos, la empresa carece de un programa de fidelización de clientes la cual es una oportunidad de mejora, se trata de que el público permanezca fiel a la compra de nuestros productos en una forma periódica teniendo así una relación estable nuestros clientes.
JUSTIFICACION
La implementación de este programa nos ayudara a gestionar la relación entre empresa y cliente, ya que se debe tener vital contacto con ellos para conocer sus necesidades, de tal manera, que se conseguirá una relación estable y duradera con los usuarios, aplicando siempre el principio de convertir cada venta en el principio de la siguiente, esto ayudara a conocer a los clientes potenciales y la oportunidad de incrementar las ventas.
Se podrá dirigir campañas publicitarias personalizadas para aumentar la cartera de clientes y seguir posicionándonos en la mente del consumidor.
Determinación de la causa-raíz
Diagrama de Ishikawa
[pic 6]
Diagrama de Pareto
Causa raíz
#
Causa raíz
Frecuencia
%
% Acumulado
A
La empresa no cuenta con un programa de fidelización.
35
28
28
B
El personal no cuenta con la capacitación necesaria.
30
24
52
C
Falta de personal.
15
12
64
D
Desorden.
15
12
76
E
Mal clima organizacional (falta de comunicación).
10
8
84
F
Procesos insatisfactorios en la atención al cliente.
10
8
92
G
Falta de mobiliario/equipo de cómputo especializado para el programa de fidelización
5
4
96
H
Falta de seguimiento post-venta.
5
4
100
Total
125
100
GRÁFICA
[pic 7][pic 8][pic 9]
Análisis de las causas del problema
La mayor parte de las causas se generan en tres partes específicas como son la mano de obra, medio ambiente y método. Puntualizando que uno de los principales motivos es el personal de Jorges Diesel, ya que su capital humano carece de capacitación, lo que genera un mal desempeño del personal de ventas. Ya que si dicho personal, contara con el conocimiento especializado se podría haber deducido que la empresa necesita un programa de idealización.
Las siguientes cinco causas representan un 84% del problema, las cuales se deben de tomar como prioridad para solucionar la problemática. Dichas causas son:
- La empresa no cuenta con un programa de idealización.
- El personal no cuenta con la capacitación necesaria.
- Falta de personal.
- Desorden.
- Mal clima organizacional (falta de comunicación).
Objetivo general del programa
Crear e implementar un programa de fidelización logrando que el cincuenta por ciento de los clientes regresen a realizar su segunda compra en un plazo máximo de 1 año impactando la mente del consumidor a través de los distintos medios teniendo así una relación estable cliente-empresa.
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