Estrategias del servicio al cliente

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• Marcar la diferencia

• La satisfacción de cliente, por encima de todo

• Ofrecer una excelente calidad en la atención al cliente

- ¿Quiénes son los protagonistas de la atención al cliente?

Es y debe de ser el cliente, para él se debe de hacer lo imposible para lograr su satisfacción. Todos los objetivos, las directrices los procesos e incluso el personal debe de planearse según las requisiciones de nuestros clientes. Una empresa que mantenga la filosofía al cliente debe de saber que el único protagonista es el cliente.

- Explique tres problemas organizacionales, al no brindar un servicio de calidad al cliente.

Un ejemplo sería cuando vamos a lugar a comer, y resulta que el lugar no está muy lleno, y sin embargo se tardan mucho tiempo en atendernos, el cliente se puede levantar a los 20 minutos e irse sin dar alguna explicación. Esto generará una mala reputación del lugar, si es que se incide nuevamente en este problema.

Otro, cuando compras un artículo o servicio, y te dan un precio total, pero cuando vas a pagar resulta que el precio ha cambiado y ha sido elevado, entonces el cliente puede exigir que se le respete el precio acordado, si no se lo respetasen puede incluso denunciar ante la delegación correspondiente, esto sumará puntos negativos a la reputación del lugar.

Un último tercer ejemplo es cuando compras algo en línea, y el producto llega en mal estado, o no llega, o peor, llegó algo que no pediste. Esto puede generar a parte de una mala reputación costos de devolución que la empresa tendrá que pagar, costo de almacén e incluso costos de reparación.

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CONCLUSIONES

Un cliente insatisfecho puede generar un sinfín de males para una empresa, desde pérdidas de dinero, de reputación y prestigio como de oportunidades para el negocio. Pero también un gran servicio puede abrir muchas más oportunidades, e incluso si se llegara a ofrecer los mismos productos que la competencia, la gente irá hacia el lugar donde mejor se le trate.

Bibliografía

Bengoechea, B. P. (2003). Diccionario de Marketing. Madrid: Cultural.

Kotler, P. (2011). Marketing 3.0. Madrid: LID.