ESTRATEGIAS, MODELOS Y TECNICAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

...

Por el contrario en la agencia Z, debe tener claro inicialmente que “las expectativas del cliente deben ser el objetivo a alcanzar por la empresa” (La Calidad. Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz, and Mario Gil Muela, pág. 166). Para lo cual deben tener en cuenta las siguientes estrategias:

- Escuchar y comprender las necesidades del cliente.

- Ser claro y oportuno con la información brindada.

- Tener un trato cordial, respetuoso y amable en cada proceso de compra.

- En todo momento priorizar las necesidades del cliente.

- De ser necesario brindar otras opciones, oportunidades o soluciones.

- Ofrecer descuentos, promociones o premios.

IDENTIFICAR:

1. Valor Percibido

Oscar de la agencia X fue mucho más audaz, ya que presentó a la pareja de esposos las opciones que se ajustaban a sus requerimientos, brindándoles un servicio de calidad de tal forma que ellos no pudieron rechazar su oferta aunque superara un poco el presupuesto.

Mientras que María de la agencia Z, se cerró en que no tenía opciones para ofrecerles en el momento y en la forma en que ellos lo necesitaban.

2. Calidad de Servicio al Cliente

La agencia X, con su funcionario Oscar ofrece un servicio de calidad ya que se interesan por brindarle al cliente un servicio personalizado que se acomode a sus necesidades de tiempo y espacio, posterior a esto se destaca por su amabilidad en la atención, prioriza las necesidades del cliente, y aunque existan dificultades en algún momento, les da solución oportuna y efectiva, ya que presenta propuestas acordes con las expectativas de la pareja de esposos.

3. Medios de Comunicación

- Agencia Z:

María utiliza un medio de comunicación visual, donde ella le muestra a la pareja fotografías de las experiencias de sus clientes anteriores en los que se evidencia el grado de satisfacción por parte de los mismos.

- Agencia X:

Oscar también utiliza un medio de comunicación visual, que aunque un poco más limitado, ya que no muestra las experiencias de otros clientes, les permite ver por medio de un catálogo opciones de viaje, las cuales se acomodan a sus necesidades y requerimientos específicos.

Cada estudiante plantea estrategias y acciones que permitan retener a los clientes y mejorar el servicio

Como estrategia utilizaré los métodos ya comprobados como son el GAP y las ENCUESTAS, evidenciados en la lectura de la unidad 3 “Herramientas para la calidad. (2011) Pág. 3 “Técnicas de calidad en los servicios”.”.

- Modelo GAP: Se basa en que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente percibe. Esta diferencia es la suma de una serie de diferencias parciales:

- Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección percibe que el cliente espera.

- Gap 2: Diferencia entre lo que la dirección percibe que el cliente espera y las especificaciones que se marcan para el servicio.

- Gap 3: Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado.

- Gap 4: Diferencia entre el servicio realizado y el servicio percibido por el cliente.

- Encuestas a los clientes: Desarrollo de cuestionarios cuyo análisis ayuda a conocer mejor y a acercarse más a la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes.

Las cuales me permitirán obtener de primera mano con información confiable, el grado de satisfacción de mis clientes, sus inquietudes y posibles mejoras, logrando con esto satisfacer sus necesidades generando recompra y fidelización.