“estrategias para recuperar los clientes en la estación de servicio de Pemex #9898 S.A. de C.V. ubicada en la localidad de cerro de piedra”

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I.-GENERALIDADES DEL PROYECTO

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

SUCURSAL: ESTACION DE SERVICIO # 9898 [CvePEMEX114018] CARR. ACAPULCO-PINOTEPA NACONAL K.M. 26.8 POBLADO CERRO DE PIEDRA C.P. 39932 ACAPULCO DE JUAREZ, GUERRERO.

1.1.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

En el municipio de Acapulco de Juárez existe un gran número de estaciones de servicio de PEMEX (gasolineras), en el tramo carretero de Crucero de Cayaco-San Marcos, existen 8 sucursales que se dedican al abastecimiento y venta de combustibles, en especial para las personas que se dedican al transporte público, existen grandes ventas anuales provenientes de este sector ya que son clientes potenciales del combustible, sin embargo en este tramo existe cierta incertidumbre acerca de la seguridad de la zona ya que el delito de robo a mano armada representa una amenaza para este tipo de establecimiento.

Para efectos de esta investigación nos enfocaremos en la sucursal ubicada en el poblado de Cerro de Piedra, ubicada en el km. 26.8 de la carretera Acapulco-Pinotepa. Ya que hace aproximadamente un año se registraron en la ya mencionada sucursal dos asaltos a altas horas de la madrugada por estos hechos el gerente se vio obligado a optar por medidas de seguridad que garantizaran la seguridad tanto de los empleados que laboran en esta empresa como los clientes de la misma, cabe mencionar que se encuentra un establecimiento de la cadena comercial OXXO en esta sucursal, en la ya mencionada empresa se cuenta con seguridad privada, pero debido a que únicamente se cuenta con un guardia por sucursal, en el momento de los atracos este elemento de seguridad era superado en número por los delincuentes por consecuente no pudo hacer nada al momento de los hechos, además de pensar en la seguridad de todas las personas que en ese momento se encontraban en el establecimiento decidió no abrir fuego ni realizar ninguna maniobra de protección, debido a esto el administrador del lugar opto por la medida de ya no ofrecer el servicio las 24 horas, como es común para este tipo de establecimientos, por lo que esta medida de seguridad en comparación con la competencia representa una desventaja. Esta investigación es de suma importancia para la empresa porque su principal objetivo consiste en conocer las opiniones de los clientes para en base a estas poder aportar mayor satisfacción y en consecuencia mayores ventas para la empresa.

1.2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Debido a la medida aplicada por el administrador de ofrecer el servicio en la sucursal de 6:00 am. a 10:00 pm. por motivos de inseguridad, surgió la inconformidad por parte de los usuarios del servicio ya que al dedicarse al transporte público la gran mayoría, afecto sus horarios de carga de combustible, ya que los usuarios por lo general llenan el tanque de sus vehículos al terminar su jornada laboral que por lo general es a las 10:00 pm, si tomamos en cuenta que esta es la sucursal más cercana de los hogares de los choferes, además de quedar casi a mitad de la ruta, aunque a pesar de eso la mayoría de las veces no les alcanza el tiempo para llegar a la estación de servicio lo que ha ocasionado una pérdida de clientes para esta sucursal, ya que prefieren llenar el tanque en otras sucursales, esta situación ha obligado al administrador a buscar nuevas medidas para volver a ser la preferencia de los consumidores y recuperar los clientes que tenia la sucursal antes de aplicar la medida de vender únicamente 16:00 horas al día.

1.3.- OBJETIVOS

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION: GENERAL Y ESPECIFICOS

OBJETIVO GENERAL: proponer alternativas para recuperar los clientes en la empresa en base a las opiniones de los clientes y adaptando se las necesidades del entorno.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

- Investigar cuales son los factores por los cuales los clientes tomaron la decisión de cambiar de sucursal de servicio.

- Recuperar los antiguos clientes, en especial los del transporte publico

- Identificar cual es la estrategia de mercadotecnia más viable para hacer del conocimiento de los clientes la información sobre el servicio.

- Identificar cuáles son las causas por las cuales no hemos obtenido nuevos clientes.

- Implementar en base a consideración de los clientes un horario de atención a los clientes.

- Investigar la sucursal a la cual acuden los clientes que perdió la empresa y por que la prefieren.

- Identificar cual es el horario de atención de las sucursales de la zona en donde está ubicada la empresa

- Conocer la competencia directa

1.4 HIPOTESIS O SUPUESTOS

FORMULACION DE HIPOTESIS O SUPUESTOS

Con la implementación de un letrero en la estación de servicio, se informara a los clientes reales y potenciales del horario de servicio que tiene la empresa en un 80% esto quiere decir que ocho de cada diez clientes que estén pensando en usar el servicio ya estarán prevenidos y ajustaran sus horarios para cuando usen el servicio.

Con la indicación de que los despachadores de Gasolina recuerden a los usuarios el horario de servicio de la estación, se informara en un 90% a los clientes de la empresa lo que significara un aumento en las ventas anuales en un 30%.

Implementando la estrategia de ventas de abrir la sucursal las 24 horas los días, 6 de Enero, día del Padre, 16 de Septiembre, 20 de Noviembre, 10 de Mayo, 12 de Diciembre, 2 de Noviembre, 25 de Diciembre y 1 de Enero, se incrementaran las ventas anuales en un 25%.

Se propuso actualizar la información de la empresa en la página oficial de sucursales de servicio en Acapulco, además de actualizar la información en la sección amarilla que es donde se encuentran los datos de las empresas de la región, con esto se incrementaran las ventas anuales en un 10%

Mediante la implementación de las estrategias antes mencionas se pretende que la empresa mejore sus ventas, además de ser estrategias que no causan un gran impacto económico para la empresa.

- Variable independiente: Los clientes