Harvard 1: Starbucks

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Ahora bien, en la herramienta de medición se enfocan más al producto y/o servicio, y me parece completo ya que consideran atención al cliente, limpieza del lugar y calidad del producto, al igual la frecuencia en la que ejecutan esta revisión me parece razonable, una vez al mes.

Quizás agregaría dos elementos:

- ¿El barista se muestra presentable/limpio/aseado(a)?. Ahora no frecuento mucho Starbucks, pero hace tiempo (5 años aproximadamente) por lo menos 3 veces por semana visitaba uno que está en la zona centro de la CDMX y no todas las veces, pero si detecté por lo menos 2 ocasiones en donde dos de los chicos baristas uno hombre, lucía despeinado y es que tenía el cabello un poco largo, y en otra ocasión una mujer, se encontraba con playera como arrugada, es decir, no daba buen aspecto.

- ¿Uno de los baristas habla otro idioma además del nativo en el país? ¿incluso entiende y corresponde el lenguaje sordomudo / señas? Con esto buscaría atraer a clientes de otros países y/o con problemas de habla y/o auditivos.

- El caso presenta una circunstancia muy particular; y es que Starbucks logra posicionarse como la cadena con la mejor mercadotecnia a nivel mundial aún sin tener un equipo de marketing estratégico. Hemos revisado la importancia de definir una estrategia considerando los elementos de la mezcla integrada por tangibles e intangibles, ahora con base en esta información determina lo siguiente:

- ¿Por qué es importante contar con un plan estratégico en una empresa? Sustenta tu respuesta.

Toda organización, empresa o negocio no importando su tamaño, necesita de un plan de marketing, un plan estratégico, se trata de un documento previo a una inversión, lanzamiento de producto o comienzo de un negocio, donde se detalla lo que se espera conseguir, lo que costará, el tiempo y los recursos a utilizar para su consecución además de un análisis detallado de todos los pasos que han de darse para alcanzar los fines propuestos.

Es decir, un plan estratégico de mercado permite prever los posibles cambios y planifica los desvíos necesarios para superarlos, permitiendo encontrar las vías que los lleven a los objetivos deseados permitiendo ver con claridad lo planificado y lo que realmente está sucediendo en el entorno.

Lo que sucede en Starbucks es que todos se involucran y de alguna manera considero que con tantas cabezas participando pues algo bueno ha de salir, me refiero que les ha funcionado, pero con la expansión cada vez mayor de Starbucks no es recomendable que los ejecutivos seniors estén obligados a asumir responsabilidades relativas al marketing, es necesario aplicar un cambio de estructura organizacional y crear un departamento específico de marketing.

- Por último, simularemos que eres un alto ejecutivo de la compañía y que tienes a tu cargo mejorar la estrategia de marketing. Integra una propuesta que reúna los siguientes elementos:

- Objetivo

- Incrementar el ranking hasta un 80% para satisfacer al cliente en los atributos de servicio rápido, ambiente agradable y precios apropiados.

- Breve síntesis del diagnóstico, (considerando lo leído en el caso).

- La problemática que menciona el caso, en cuestión de nivel de satisfacción del cliente, es referente a que el resultado de las encuestas para determinar que se podía hacer para que el cliente se sintiese querido, la mayoría mencionaba más frecuentemente “mejoras en el servicio, en particular la velocidad de servicio”.

- Day decía “Es necesario disminuir el tiempo de servicio a tres minutos en todos nuestros locales, independientemente de la hora del día. Si logramos esto, no sólo aumentaremos la satisfacción del cliente y construiremos relaciones de largo plazo más fuertes con nuestros clientes, sino que también mejoraremos la cantidad total de clientes servidos. La meta es llevar a cada local a un nivel más cercano a los 20,000 dólares de ventas semanales,

- Lineamientos de mejora. Indica de qué forma mejorarías el producto, precio, plaza y promoción, así como la planta, personal y procesos. Utiliza la presentación Las estrategias de marketing ubicada en el material de apoyo.

Producto

En la compra de un café agregaría GRATIS un producto funcional para el cliente, algo sencillo y a elección del cliente, ya sea un dulce de menta o una goma de mascar pero debidamente empaquetada de manera individual con la imagen de Starbucks

Precio

Ofrecería descuentos a clientes frecuentes ya sea por medio de una tarjeta tipo membresía para acumular puntos para su posterior canje, o bien, si el cliente adquiere la membresía, su descuento será fijo en cada una de las bebidas que adquiera

Plaza

Enfocarse a hacer más ágil el servicio de entrega para atender al cliente en máximo 3 minutos,

*Ya sea cambiar la logística de hacer su pedido, es decir, primero solicitar lo que va a consumir, en ese momento el barista va de inmediato a preparar su orden, enseguida el cliente avanza unos pasos y llega a caja para cobrar su pedido, ahí se entretiene un rato pagando, recibiendo cambio, o firmando tarjeta, entregando la membresía, posteriormente avanza otros pasos y se encuentra con los aditamentos como azúcar, batidores, servilletas, aquí el cliente toma lo que necesita y en ese ganar tiempo, su orden ya está lista, lo que busco aquí es que el cliente tenga algo que hacer, incluso adelante pasos como tomar sus aditamentos antes de la entrega de su pedido, con esto no percibe el tiempo que está pasando y es distinto a que solamente cruce brazos y espere.

*Otra opción puede ser crear una aplicación para teléfonos móviles en donde haga pedido y pague y solicite su servicio para una hora y minutos en específico. La mayoría de la gente en las grandes ciudades va contra reloj, el tiempo es oro, puedo ir caminando hacia la cafetería, y en el trayecto voy haciendo mi pedido para solo llegar y entregar.

Promoción

*Lanzar cupones de descuento vía redes sociales

*Incluir más medios publicitarios

Planta

Personalizar los locales de acuerdo al segmento de clientes que lo visitan frecuentemente, es decir, hay zonas donde acuden por lo regular clientes