LAS CUATRO GRANDES ESTRATEGIAS Y SUB ESTRATEGIAS QUE REALIZA LA EMPRESA.

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3. Proporcionar los sistemas de respaldo necesarios: El Hotel Ritz-Carlton es el mejor ejemplo de estudio de medición de la calidad del servicio interno y de desarrollo de procesos orientados al servicio, ya que absolutamente todos los procesos internos que realizan, tanto de formación como de control de resultados y de orientación están enfocados por completo a la satisfacción del huésped, y se realizan de forma homogénea en todos los hoteles que tienen en todo el mundo.

Entre los procesos orientados al servicio destacan en el Ritz-Carlton los tres centros de aprendizaje a escala mundial: la Escuela para la Excelencia en el Rendimiento (todo lo referente a la formación y certificación), la Escuela para la Excelencia en el Liderazgo (programas para directivos) y el Centro de Liderazgo (seminarios de calidad y talleres de liderazgo). Además cuentan con los “Rituales del Ritz”:

- La formación matinal: todas las mañanas en todos los hoteles Ritz se realiza una reunión en grupos para tratar temas propuestos por las oficinas corporativas, hablar sobre uno de los veinte principios básicos, sobre situaciones realiza o hipotéticas. Es una herramienta importante que tiene una función educativa y sirve para que los nuevos empleados asuman la cultura de servicio y los valores centrales del hotel.

4. Retener a los mejores empleados: es evidente que esta es una de las estrategias que mas debe cuidar la cadena hotelera, ya que para ofrecer el mejor servicio a sus huéspedes debe conseguir que todos los empleados quieran trabajar en el hotel, estén involucrados con los valores del Hotel Ritz-Carlton, a través de que estos reciban un trato semejante al de un huésped y medir y recompensar a los empleados con elevado desempeño en el servicio.

Creo que un buen ejemplo de conseguir que los empleados sientan los valores de la cadena hotelera se ve reflejado en la “Historias extraordinarias de los lunes”, que consiste en la asamblea matinal de los lunes pero de forma especial se tratan historias excepcionales de empleados que llevaron a cabo alguna esfuerzo excepcional para servir a los clientes logrando de esta forma motivar a los empleados, para que se involucren en los valores del hotel, que se basan en darles a los empleados ‘Empowerment’, es decir, se le exige que “haga suyos y resuelva todos los problemas de los huéspedes”.[pic 2][pic 3]

Tratar a los empleados como a clientes, esta subestrategia se ve plasmada en el lema de la compañía “Somos damas y caballeros sirviendo a damas y a caballeros” y en “La promesa del empleado” ademas de otra frase que dijo Horst Schulze, antiguo presidente del Ritz-Carlton de Nueva York, “no somos sirvientes, sino profesionales del servicio”, lo que además hace ver el orgullo por el trabajo que realizan.

También miden y recompensan a los empleados por el desempeño realizado, para lo que el hotel también valora sus reacciones y los recompensa por aportar información de forma sistemática. Con ello se consigue involucrar a los empleados. Puesto que ellos saben realmente lo que pasa en el hotel, la dirección necesita escucharlos.