La nueva Medición de la calidad y la satisfacción del cliente
Enviado por Eric • 15 de Noviembre de 2018 • 1.523 Palabras (7 Páginas) • 339 Visitas
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No se ha considerado la pregunta 20 de la encuesta por ser redundante.
CUESTIONARIO DEL SERVQUAL
Instrucciones:
Por favor, indique el grado que usted piensa que una empresa prestadora de servicios educativos debe tener respecto a las características descritas en cada uno de los enunciados. Si usted siente que la característica no es totalmente esencial, marque el número 1. Si cree que la característica es absolutamente esencial para una empresa prestadora de servicios educativos, marque el número 5. Si su decisión no es muy definida, encierre uno de los números intermedios. No existen respuestas correctas ni incorrectas, solo nos interesa obtener un número que realmente refleje lo que usted piensa respecto a las empresas que ofrecen una excelente calidad en el servicio.
MEDICIÓN DE LA EXPECTATIVA
Usted espera que:
Ítem
Descripción
Resultado
Dimensión
1
La Clínica de la Mujer tenga equipos modernos
1 2 3 4 5
Elementos tangibles
2
Las instalaciones físicas la Clínica de la Mujer luzcan atractivas
1 2 3 4 5
Elementos tangibles
3
Los empleados la Clínica de la Mujer tengan buena apariencia
1 2 3 4 5
Elementos tangibles
4
Los materiales asociados con la prestación del servicio (brochure, folletos y similares) de la Clínica de la Mujer sean atractivos a la vista y fácilmente entendibles
1 2 3 4 5
Elementos tangibles
5
Cuando el personal de la Clínica de la Mujer promete hacer algo en un cierto tiempo, deben cumplirlo
1 2 3 4 5
Fiabilidad
6
Cuando un cliente tenga un problema, el personal de la Clínica de la Mujer deben mostrar un interés sincero en resolverlo
1 2 3 4 5
Fiabilidad
7
El personal de la Clínica de la Mujer debe desempeñar el servicio correcto a la primera
1 2 3 4 5
Fiabilidad
8
El personal de la Clínica de la Mujer debe proporcionar sus servicios en el tiempo que prometió hacerlo
1 2 3 4 5
Fiabilidad
9
El personal de la Clínica de la Mujer debe llevar sus registros y documentos libres de errores
1 2 3 4 5
Fiabilidad
10
El personal de la Clínica de la Mujer informe exactamente cuándo serán desempeñados los servicios
1 2 3 4 5
Fiabilidad
11
El personal de la Clínica de la Mujer debe dar un servicio oportuno a los clientes
1 2 3 4 5
Capacidad de respuesta
12
El personal de la Clínica de la Mujer siempre debe está dispuesto a ayudar a los clientes
1 2 3 4 5
Capacidad de respuesta
13
El personal de la Clínica de la Mujer nunca debe estar tan ocupado como para no atender a un cliente
1 2 3 4 5
Capacidad de respuesta
14
El comportamiento del personal de la Clínica de la Mujer debe inspirar confianza
1 2 3 4 5
Seguridad
15
Los clientes deben sentirse seguros en sus negociaciones con el personal de la Clínica de la Mujer
1 2 3 4 5
Seguridad
16
El personal de la Clínica de la Mujer debe ser consistentemente amable con los clientes
1 2 3 4 5
Empatía
17
El personal de la Clínica de la Mujer debe estar capacitado para responder a las preguntas de los clientes
1 2 3 4 5
Empatía
18
El personal de la Clínica de la Mujer de a sus clientes una atención individualizada
1 2 3 4 5
Empatía
19
La Clínica de la Mujer debe tener horarios convenientes para todos sus clientes
1 2 3 4 5
Empatía
20
El
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