QFD como herramienta para la toma de decisiones

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Generalmente se pretende medir la calidad del servicio (necesidades de los clientes que son atendidas) con volumen de trabajo. El cuestionario de SERVQUAL es uno de lo más usados pero tiene problemas en su uso.

Por lo anterior planteado, varios investigadores de la universidad de Guadalajara publicaron en la Revista chilena de ingeniería Ingeniare (Gutiérrez Pulido, Gutiérrez González, Garibay & Días, 2013) un estudio sobre el análisis de la calidad de cuatro unidades del Sistema de Bibliotecas en la Universidad de Guadalajara, en ese trabajo se requirió analizar con métodos estadísticos (análisis de factores) la información de las encuestas que hacen parte del sistema de gestión de calidad ISO-9001 impartidas a los usuarios de las bibliotecas y luego para poder ver los aspectos que realmente se deben tener en cuenta para brindar un buen servicio se utiliza de la metodología QFD. Con esto se traslada los requisitos del cliente a un conjunto de requisitos técnicos, es decir a un lenguaje que la empresa comprenda. Como se señala, el QFD es identificado como la metodología para escuchar la voz de los clientes junto con los factores obtenidos con el análisis de factores, lo cual actúa como herramienta de apoyo, con lo cual es posible evaluar el punto de vista del cliente y hacer semejanza entre el nivel de calidad de los departamentos o diferentes períodos de análisis. Además se propone usar a los factores como los elementos de entrada (los Qué) en la metodología QFD.

Metodología QFD para la identificación de capacidades de una organización en el desarrollo de proyectos sensibles al riesgo

Para una empresa que desee emprender proyectos de investigación y desarrollo es muy importante que los administradores de los proyectos tengan en cuenta las capacidades que tiene la organización para estos, pues existe cierta sensibilidad al riesgo, ya que la cantidad de inversión y el esfuerzo invertido puede rebasar por mucho las ventajas obtenidas con los resultados de esos proyectos . En un artículo publicado en la Revista Ciencias Estratégicas (Olaya, Duarte, 2013) se propone una estrategia para esta situación en donde se utiliza la metodología de diseño de productos QFD adaptada al caso de proyectos de investigación y desarrollo, esto para administrar los recursos de una manera adecuada para la mitigación de la ocurrencia, impacto y control del riesgo. Adicionalmente, la metodología QFD se ha modificado para modelar el riesgo, mediante números difusos y Sistemas de Computación con Palabras (SCP) que funciona como una herramienta de apoyo. Una de las ventajas es que se puede acomodar el modelo a la evaluación de capacidades para diferentes tipos de proyectos y comparar las capacidades de las distintas clases de organizaciones.

Referencias

- Gutiérrez Pulido, Gutiérrez González, Garibay & Días (2013). Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. México, Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, vol. 22 Nº 1, pp. 62-73.

- Olaya Escobar & Duarte Velasco (2013). Identificación de capacidades de una organización para el desarrollo de proyectos sensibles al riesgo mediante el despliegue de función calidad apoyado con técnicas difusas. Medellín-Colombia. Revista Ciencias Estratégicas, Vol. 20 | No. 28, pp. 255-270.

- Olaya, E. S., Cortes, C. J., & Duarte, O. G. (2005). Despliegue de la función calidad (QFD): beneficios y limitaciones detectados en su aplicación al diseño de prótesis mioélectrica de mano. Ingeniería e Investigación, 57, pp. 30-38

- S. Abu-Assab (2012). Integration of Preference Analysis Methods Into QFD for Elderly People. Germany: Springer Gabler, p. 272.

Appendix

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Footnotes

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Table 1

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