Qué es CRM y eCRM

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La integración de ERP y CMR debe incluir la sincronización de datos bajo el nivel, así como la integración de procesos de negocios de manera que la integridad de las funciones de negocio se puede mantener a través de sistemas de flujo de trabajo y las tareas pueden pasar entre los sistemas, esta integración también se asegura de que las organizaciones pueden realizar inteligencia de negocios a través de sistemas.

- Justificación para implementar el CRM

Dos grandes problemas surgen cuando las empresas tratan de justificar los gastos para los clientes programas de servicio y CRM. El primer problema es el hecho de que la mayoría de los beneficios de CRM son intangibles, y la segunda es que los beneficios sustanciales por lo general pueden ser cosechados sólo de clientes leales a largo plazo. Esto es cierto tanto offline como online organizaciones. En un estudio de 1990 publicado en Harvard Business Review titulado "Cero Las deserciones: Calidad trata de servicios investigadores demostraron que el alto costo de los clientes que adquieren hace muchos programas de relaciones con los clientes no rentables durante sus primeros años. Sólo más tarde año, cuando el costo de retener a los clientes leales cae y el volumen de su compras sube, hacen CRMs generan grandes ganancias. Por lo tanto, las empresas son muy cuidadosos sobre la determinación de la cantidad de atención al cliente para proporcionar

- Metricas en el servicio al cliente y el CRM

Una forma de determinar la cantidad de servicio a proporcionar es comparar una empresa contra una. Conjunto de normas conocidas como métricas. Las métricas son ya sea cuantitativa o cualitativa.

Métricas una empresa puede utilizar para determinar el nivel adecuado de atención al cliente:

◗ El tiempo de respuesta. Muchas compañías tienen un tiempo de respuesta del objetivo de 24 a 48 horas. Si una compañía utiliza agentes inteligentes, una respuesta puede hacerse en tiempo real o el sistema de puede proporcionar un reconocimiento de que el mensaje de que el cliente haya sido recibido y una respuesta se enviará en breve.

◗ Disponibilidad del sitio. Los clientes deben ser capaces de alcanzar el sitio Web de la empresa en cualquier momento (24 horas al día). Esto significa que el tiempo de inactividad debe ser lo más cercano a cero como sea posible.

◗ Descargar tiempo. Los usuarios generalmente no tolerarán descargas que duran más de 10 a 20 segundos.

◗ Puntualidad. Información sobre el sitio de la empresa debe estar al día. La compañía establece un intervalo (por ejemplo, cada mes) en el que la información debe ser revisada. Si un conjunto intervalo no se utiliza, las empresas pueden tener nuevos productos en las tiendas, pero no en la Web o viceversa. En cualquier caso, puede perder ventas potenciales.

◗ Seguridad y privacidad. Los sitios web deben proporcionar declaraciones de privacidad suficientes y una explicación de las medidas de seguridad. (Este indicador se puede medir como "sí" o "no" -ya sea la declaración y explicación hay o no lo son.)

◗ Cumplimiento de pedidos on-tiempo. Cumplimiento de la orden debe ser rápida y cumplir con fechas de entrega prometidas. Por ejemplo, una empresa puede medir el tiempo que se necesita para cumplir con los pedidos, y se puede contar el número de veces que no cumple con su cumplimiento promesas.

◗ Vuelva la política. En los Estados Unidos y varios otros países, las políticas de devolución son un servicio estándar. Tener una política de retorno aumenta la confianza del cliente y lealtad. La facilidad con la que los clientes pueden hacer devoluciones es importante para el cliente satisfacción.

◗ La navegabilidad. Un sitio web debe ser fácil de navegar. Para medir navegabilidad, empresas podría medir el número de clientes que reciben parcialmente dentro de un orden y después "Rescatar".

- Técnicas de analisis del CRM

Analítica de CRM se refiere a la utilización de técnicas de análisis de negocios y la inteligencia empresarial tales como la minería de datos y el procesamiento analítico en. En el lado izquierdo vemos las muchas fuentes de datos de los clientes, incluyendo actividades y movimientos Web en tiempo real interacción con el cliente en tiempo real y las actividades en puntos de venta e incluso durante la reproducción de la ranura máquinas en los casinos. La gran cantidad de datos se procesa y almacena los datos en una almacén (Sección B.2) y / o en un data mart o simplemente en bases de datos. Varios tipos de herramientas analíticas se pueden aplicar para crear, por ejemplo, perfiles de clientes (capítulo 4) utilizado para la planificación de las campañas de publicidad y marketing. Como los sitios Web han añadido una nueva ya menudo más rápido manera de interactuar con los clientes, la oportunidad y la necesidad de convertir los datos recopilados sobre los clientes en información útil ha puesto de manifiesto. Como resultado, un número de compañías de software han desarrollado productos que hacen el análisis de los datos del cliente (por ejemplo, de SAP Business One CRM, Microsoft de Dynamics CRM 3.0 o superior). Analytics pueden proporcionar las agrupaciones de segmentación de clientes (por ejemplo, los clientes que se dividen en los más y los menos propensos a la recompra de un producto); análisis de rentabilidad (que clientes llevan a la mayoría del beneficio en el tiempo); personalización (la capacidad de comercializar a clientes individuales en base a los datos recogidos acerca de ellos); supervisión de eventos (por ejemplo, cuando un cliente llega a un cierto volumen en dólares de las compras); escenarios hipotéticos (qué tan probable es una categoría de cliente o cliente que compró un producto a comprar un una similar); y modelos de predicción (por ejemplo, la comparación de varios desarrollo de productos planes en términos de probabilidades de éxito futuro dada la base de conocimiento del cliente). Beneficios de la analítica de CRM no sólo conducen a una mejor y más productiva del cliente las relaciones en términos de ventas y servicio, sino también a la mejora en la publicidad de planificación y el análisis, estrategias de marketing y gestión de la cadena de suministro (inventario inferior y entrega más rápida) y, por tanto, reducir los costos y los precios más competitivos. Para obtener los mayores beneficios de e-CRM, es necesario recoger adecuadamente y analizar los datos de los clientes pertinentes. Nemati et al. (2004) proporcionan