Reingenieria polleria.
Enviado por tolero • 11 de Marzo de 2018 • 2.563 Palabras (11 Páginas) • 381 Visitas
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- Imagen personal cuidada.
El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
- Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se
Fundamente en:
- Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.
- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
- Asentir regularmente cuando el cliente habla.
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información.
- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) loa aconseje.
6.2.Relación presencial con el cliente
[pic 17]
- El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
- Se encuentra siempre a la vista del cliente.
- En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.
- Se mantiene una observación constante de su área de actuación
y de los clientes que en ella se encuentran.
- Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su área de actuación.
- Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial.
El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre
que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que
no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la
mayor celeridad.
- En caso de estar ocupado cuando llega un cliente con otro cliente,
presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de
identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera.
En caso de que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el
asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.
- En caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente,
y la llamada no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá
en espera.
- Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto
sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario
correcto.
- Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán
disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente
del. En caso de que el cliente decidiera esperara se intentará volver lo
antes posible.
6.3.Atención telefónica[pic 18]
- Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del
tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el
tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.
- Empleo de fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se identifica
el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda
(Restaurante…, buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?)
- El personal tendrá un trato amable con los clientes. La amabilidad
telefónica la refleja:
- El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda
expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensión), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir)
que demuestre que se está atendiendo.
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente
quiere comunicar.
- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto
el Inglés.
- En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera
del cliente se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular
(cada 30 segundos se comunicará que se sigue realizando la gestión).
En caso de que esta gestión se prolongará más de 3 minutos se
ofrecerá llamarlo a la finalización de la gestión. En este caso se
informará del nombre de la persona que esta atendiendo y se solicitará
un
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