Metodología para el levantamiento de procesos y/o procedimientos

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- ¿Cómo se gatilla el proceso?; ¿Se recibe algún documento, input, alarma, aviso, e - mail, llamado telefónico, o requerimiento que haga que comience el proceso a levantar?, ¿Qué control hace?, ¿Hace verificación de lo recibido?, ¿Qué hace para evitar que pase algún daño?, ¿Qué se hace para evitarlo? ¿Qué hace para corregirlo?, ¿Deja alguna evidencia de dicho control? (Estas preguntas pueden ir variando dependiendo del tipo de actividad realizada, muchas veces es preferible adornarlas o modificarlas para que el usuario no se sienta tan interrogado y dé más información sin temor a represalias posteriores)

- ¿Qué recursos utiliza? (Sistemas informáticos, uso de workflows, planillas de cálculo, etc.)

- ¿Cuánto se demora en hacer o ejecutar las actividades? (Frecuencia, tiempos de ejecución, tiempos de retroceso)

- ¿A quien hace traspaso de lo recibido o modificado? ¿Cómo termina el proceso?

- ¿Que cosas o elementos le gustaría cambiar para mejorar el proceso? (Quien mas puede mejorar el proceso es el mismo usuario)

Obviamente existen muchas preguntas mas pero van variando y agregándose dependiendo de la profundidad del levantamiento, del tipo de proceso (proceso de negocio, apoyo, front, middle, back office) y del tipo de industria (bancarias, publicas, financiero, fabril, tecnologías, etc.).

Preguntas para la entrevista

En la entrada en que se explica cómo levantar un proceso se debe tener en cuenta que se hay que entrevistar al usuario que ejecuta el proceso. La mejor manera de realizar este trabajo es tener preguntas estructuradas que sirvan de guía para sacar el máximo de información posible.

A continuación hay un cuestionario que servirá de ayuda para esta etapa del levantamiento de proceso

Preguntas generales acerca del departamento

- ¿Cuáles son los procesos existentes, incluyendo cualquier diagrama o procedimientos que hayan creado?

- ¿Cómo se comunican con los otros departamentos?

- ¿Cómo se comunican con los otros sistemas, servicios o clientes?

- ¿Cuáles son los actuales y futuros reglamentos y estándar de servicio al cliente que deben cumplir?

Preguntas acerca de temas más específicos de su trabajo

- ¿Cómo comienza su procedimiento?

- ¿Qué documentos solicita al participante?

- ¿Recibe información de otros departamentos?

- ¿Cómo termina el procedimiento?

- ¿A quién le envía los resultados del proceso cuando termina su parte?

- ¿Con que sistema trabajan hoy en día?

- ¿Cuales son la cosas que encuentran más difíciles en el proceso actual y que cosa piensan que puede ser cambiada para mejor?

- ¿Existe algún requerimiento que se necesita implementar?

- ¿Cuál es el software que usan para realizar su trabajo?

- ¿Existe otro software que usan durante el día?

- ¿Reescriben información de un sistema a otro? ¿Cual es esta información?

- ¿Qué recomienda que se debe mejorar en el proceso?

Preguntas indirectas

- ¿Qué se está haciendo?

- ¿Cuándo se hace?

- ¿Quién lo está haciendo?

- ¿Dónde se está haciendo?

- ¿Cuánto tiempo requiere?

- ¿Cómo se está haciendo?

- ¿Por qué……………?

Lo que se debe tener para levantar el proceso:

- Paciencia para con el entrevistado

- Una grabadora de audio para que no se escape ninguna palabra

- Un mapa borrador o esbozo para ir armando el mapa del levantamiento

- Mucha curiosidad profesional, que no quede nada en el aire, que se logre entender el proceso.

El levantamiento no termina con la primera entrevista, el levantamiento termina cuando el mapa del proceso ha sido aprobado por el usuario y los responsables de la empresa cliente y de forma interna. Para ello siguen las revisiones del mapa.

- Luego de entrevistar al usuario, se comienza a construir el mapa. Es recomendable que se haga lo antes posible para que nada sea olvidado por la memoria. En el camino de la construcción se van originando nuevas dudas acerca del proceso, los detalles de este. Es importante que estas dudas sean destacadas para que sean consultadas.

- Al terminar de construir el mapa es necesario que se realicen las revisiones de éste, estas pueden ser aproximadamente 3 o mas.

- Al entrevistado le resulta tan impresionante ver lo que él hace reflejado en un mapa, donde se establece un orden lógico de las actividades que se realizan. Por ello es muy natural que el primer mapa sea modificado por el usuario, al ver que lo que el hace no se refleja exactamente con el mapa. Después de esta revisión el usuario entiende el mapa, se conecta con este y sus aportes resultan más enriquecedores.

- Posteriormente las revisiones resultan verificaciones de los cambios sugeridos.

Diagramación de proceso

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Un proceso, es un concepto muy amplio y utilizado en diversas campos de estudio, desde la biologia hasta la ingenieria. En esta entrada se han redactado 2 definiciones:

a) Sucesión e interrelación de pasos, tareas y decisiones, con valor agregado, que se vinculan entre sí para transformar un insumo en un producto o servicio.

b) Son los pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios a partir de determinados insumos.

Características