Gestión de Calidad. Evolución de la visión de la calidad

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- Costes de prevención

Costes relacionados con prevenir defectos y limitar costes de fallos y valoración, incluyen; Planificación de la calidad, análisis de nuevos productos, formación, control de procesos, adquisición de datos y análisis de la calidad, informe de calidad y proyecto de mejora.

2.3 El punto de vista de Crosby

Philip B. Crosby empezó en la industria como inspector, puesto desde el que fue ascendiendo en varias empresas hasta convertirse en vicepresidente de calidad en ITT. En 1979 dejo ITT para fundar Philip Crosby Associates Inc. U con ella, el Crosby Quality College.

El mensaje de Philip B. Crosby iba dirigido a la alta dirección. Su intención era cambiar el concepto y actitudes respecto a la calidad.

El cuadro de madurez de la dirección se utiliza a efectos de autoevaluación. Identifica cinco estados de conciencia de la calidad: Incertidumbre, despertar, iluminación, sabiduría, certeza.

Una vez las empresas se habían posicionado en el cuadro de madurez de la dirección, Philip B. Crosby presentaba un programa de 14 puntos con los que poder mejorar la calidad.

2.3.1 El programa de catorce puntos de Philip B. Crosby

Compromiso de la dirección, equipo de manejo de la calidad, mediciones de la calidad, coste de evaluación de la calidad, conciencia de la calidad, medidas correctivas, planificación de cero defectos, formación de supervisores, jornada de cero defecto, fijación de objetivos, eliminación de causas de errores, reconocimientos, reuniones de calidad, repetir todo.

- Calidad Total

Por calidad total se entiende un nuevo método de gestionar la empresa y en general, cualquier ente organizado con finalidades privadas o públicas. Hoy en día las características que define el concepto son las siguientes:

- Abarca todas las actividades que realiza la organización.

- Tiene por objeto definir y satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos con productos y servicios libres de defectos.

- Dado que las necesidades de los clientes varían con el tiempo, se incorpora el concepto de mejora continua como parte del concepto de calidad total.

- Las estrategias básicas de la GCT

Las estrategias que se desarrollan a continuación son de hecho las innovaciones más relevantes en el campo de la gestión desde que nació la empresa moderna.

- La satisfacción del cliente

En la empresa occidental, la prioridad máxima ha sido siempre el beneficio. Con la nueva estrategia, este lugar lo ocupa el cliente: la satisfacción del cliente se convierte en el valor fundamental que debe orientar toda la actividad empresarial.

- La gestión de recursos humanos

La base para esta nueva estrategia de gestión de los recursos humanos es occidental: Maslow, Likert, McGregor y Hertzberg. Las principales convicciones en que se basa la gestión de los recursos humanos en las empresas japonesas son las siguientes;

- El éxito de la empresa a largo plazo depende en gran medida de la gestión de los recursos humanos

- Los recursos humanos no tienen limites

- Para desarrollar los recursos humanos, es necesario reforzar los dotes positivas de las personas

- La asociación con los proveedores

El descubrimiento del proveedor como un recurso importante de las empresas es otro de los descubrimientos del movimiento japonés de calidad total. Algunas características de esta unión son las siguientes: Nuevos productos, tecnologías, costes, formación, logística, sistema de información, inversiones, control de proceso.

- El control de calidad en la calidad

Es la estrategia de aplicar los conceptos del control de calidad a la gestión empresarial. Al aplicar el denominado control de calidad a las actividades de producción de forma correcta, los japoneses se dieron cuenta que era posible aplicar el mismo programa a la actividad empresarial con resultado de todo sorprendente.

- La mejora continua: El Kaizen

En la década de los cincuenta, Edwards Deming popularizo un marco general para los procesos de mejora continuada mediante un proceso en cuatro etapas: Planificar las mejoras (Plan), Ejecutar el plan (Do), Chequear si se ha realizado las mejoras planificadas (Check), Actuar justamente el plan si las medidas no han dado fruto esperado (Act).

- La promoción interna de la calidad

Para que cada persona de la empresa está continuamente ocupada en la calidad y por lo tanto, para que la GCT sea verdaderamente operativa, es necesaria una continua acción promocional por parte de la dirección.

- El cambio del énfasis hacia la calidad: de la calidad del producto a la calidad en el servicio

En la década de los ochenta, la mayoría de las empresas definían la calidad como conformidad con los requisitos, cero defectos o reducir variación. En cambio, recientemente el énfasis se ha dirigido hacia un concepto más amplio de calidad llamado Q mayúscula, que incorpora tanto el producto como el servicio.

- Característica de las empresas de éxito en la focalización hacia los clientes

Parte del desarrollo de la estrategia de negocios de una empresa es la elección de las dimensiones en las que se quiere competir: innovación del producto, tecnología, precio y servicio al cliente son las posibilidades más usuales hoy en día. Las compañías de éxitos han creado valor para el cliente cultivando cuatro ingredientes principales.

- Desarrollo de una estrategia de servicio orientada al cliente

- Compromiso del Senior Management

- Proceso formal de mejora continua

- Asunción del proceso (ownership) por parte de los empleados.