Guia para la medicion de satisfaccion del cliente

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Para disponer de la información sobre la satisfacción de nuestros clientes no podemos únicamente confiar en lo que nos comunica el Equipo Comercial / Marketing. Naturalmente dicha información es importante, pero ha de ser complementada con un estudio objetivo y sistemático de la satisfacción de los clientes. En la mayoría de ocasiones, para que se le dé más credibilidad a este estudio, muchas empresas optan porque lo desarrolle una empresa externa

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que esté especializada en este tipo de proyectos. La empresa aporta la metodología necesaria para aprovechar al máximo la participación de los clientes en el estudio. Ya que pedimos a nuestros clientes que nos dediquen un tiempo, hagámoslo de la forma más profesional posible. Y no sólo para poder posteriormente identificar áreas de mejora, sino también por la imagen que proyectamos a nuestros clientes.

- Estudio de satisfacción de los clientes actuales de la empresa

- Objetivo

Estudiar los niveles de satisfacción de los clientes con el servicio recibido, por parte de los ejecutivos de atención al cliente.

1.2 Qué medir, cómo medirlo y cuándo medirlo

Para desarrollar un proyecto de medición de la satisfacción de los clientes de forma profesional, lo que nos permitirá aprovechar al máximo la información obtenida y vehicular las acciones de mejora para incrementar la satisfacción y fidelidad de nuestros clientes, es muy importante diseñar un proyecto a medida.

Al momento de definir una herramienta para la medición y gestión de la satisfacción de los clientes, éste debería poder cuantificar la percepción que de la prestación de los servicios o de los productos tienen los clientes de los diferentes segmentos.

Es conveniente mencionar que no sólo importa medir la percepción de la calidad en un momento determinado sino, fundamentalmente, identificar cuáles son los aspectos sobre los que se deberá trabajar a los efectos de lograr mejoras.

El método a utilizar para medir la satisfacción de los clientes debería estar orientado a alcanzar objetivos tales como:

Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción de los clientes.

Definir los diferentes vectores de satisfacción y los atributos que los componen.

Obtener el grado de satisfacción y la importancia relativa que los clientes le adjudican a cada uno de los atributos que componen su sistema de satisfacción.

Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para mejorar el grado de satisfacción ponderado de los clientes.

Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podrían convertirse en peligros que atenten en el futuro contra la satisfacción, restándole capacidades competitivas.

Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias futuras.

Primero de todo hemos de saber lo que valoran nuestros clientes. Para ello se desarrolla una investigación cualitativa en la que se pregunta a cierto número de clientes qué es lo que tienen en cuenta a la hora de juzgar la calidad de servicio y de producto de nuestra empresa o de una empresa de nuestra competencia. También se puede hacer el mismo ejercicio internamente (con empleados) y comparar ambos resultados. Si hay muchas diferencias, tenemos una clara oportunidad de mejora en cuanto a falta de alineación de los empleados con las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

Una vez identificado lo que valora el cliente, se analizan los atributos obtenidos y se depuran, con el objetivo de poder diseñar posteriormente el cuestionario. El resultado será un cuestionario de satisfacción que estará totalmente adaptado a las características de la empresa. En el diseño del cuestionario es tan importante el saber qué preguntar, como el definir cómo se

hace la pregunta y cuándo se realiza (en qué momento del cuestionario). Por ejemplo: si la primera pregunta es la de satisfacción global, obtendremos una respuesta más “emocional”. Sin embargo, si la misma pregunta la hacemos al final del cuestionario, la respuesta será más

“racional”, dado que el cliente habrá sido conducido previamente por todos los atributos que inciden en dicha satisfacción global y, evidentemente, los tendrá en cuenta (aunque no sea consciente de ello) a la hora de responder.

1.3 El cliente y sus expectativas del servicio

Las expectativas del cliente, es, lo que esperan los clientes de su proveedor que seria lo siguiente:

·La mejor calidad del producto o del servicio.

·Al menor coste.

·Acompañado de un buen servicio.

·Entregado a tiempo.

·Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente. La insatisfacción del cliente existente es en buena parte desconocida y siempre superior a la estimada, lo que dificulta su gestión eficaz.

1.4 Tipos de expectativas de servicio.

Las expectativas hay que comprenderlas, medirlas y administrarlas ya los clientes sostiene distintos tipos de expectativas de servicio

Servicio esperado:

Conocemos dos niveles de expectativas.

- 1º nivel de expectativa.: servicio deseado que es el nivel de servicio que el cliente espera

Recibir. Es una combinación entre "lo que puede ser" y lo que se considera que "debe ser".

- 2º nivel de expectativa.: servicio adecuado que es el umbral del servicio aceptable.

Zona de tolerancia.: es decir, representa "la expectativa mínimo tolerable

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Los servicios son heterogéneos en el sentido de que su ejecución puede variar de un proveedor a otro, e incluso entre un mismo empleado.

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