Marco Teórico La búsqueda de la satisfacción del cliente en la calidad de su producto.

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Podemos citar diferentes definiciones de calidad del producto tales como lo menciona el autor (Huayamave , Haro , & Cordova) que nos dice que la calidad del producto es la percepción que el cliente tiene y el grado de conformidad que percibe del mismo. Otra definición de calidad la tiene (Prats Darder, 2010) que menciona que la calidad es “Dar al cliente lo que espera recibir al precio que está dispuesto a pagar”. Claramente la misma idea de los demás autores lo cual se trata de cumplir con todos los requerimientos del cliente.

A continuación analizaremos algunos resultados de investigaciones realizadas acerca de la satisfacción del cliente.

En investigaciones realizadas anteriormente por la Universidad de Valencia (Valencia, 2015)nos dice que tener a los clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Las investigaciones del “National Quality Research” center de la universidad de Michigan, desarrollaron el acsi como la medida de la calidad de los productos y servicios desde la percepción de los consumidores. Se mide en 200 empresas representativas de los principales sectores económicos. Por cada empresa se realizan 250 entrevistas entre sus clientes. Dando el siguiente resultado

Índice de resultado de satisfacción al cliente por tipo de industrias:

A) Bebidas refrescantes

83

B) Alimentos para perros y gatos

83

C) Electrodomésticos

80

D) Automóviles

79

E) Supermercados

74

F)Hoteles

71

G) Aerolíneas

67

Con esto podemos observar que la mayoría de las empresas están por encima del 75% de la satisfacción de sus clientes. Seguir buscando la perfección es la meta de cada una de las empresas para la cual se utilizan métodos tales como los que se mencionan en el libro “Métodos para medir la satisfacción de los clientes” (Prats Darder, 2010) indica los siguientes métodos:

Estudios de mercado

Encuestas de satisfacción de los clientes.

Estudio de la competencia.

Estudio de las reclamaciones y devoluciones de los clientes.

Sugerencias de clientes y proveedores.

Informes comerciales de la visita a los clientes.

Ratio de clientes que se pierden.

Con estos métodos nos damos una idea de cómo conocer más a fondo y lograr la satisfacción de los clientes y de la misma manera buscar que logrando esa satisfacción se siga creciendo en el mercado.

Referencias

Kotler, P., & Keller, K. (2012). Direccion de MArketing (Decimo cuarta ed.).

Arancibia Carvajal, S., Leguina, A., & Espinosa Zamorano, P. (2013). Factores determinantes en la percepción de la imagen y calidad de servicio y sus efectos en la satisfaccion del cliente. Revista de Ciencias Sociales, 257.

Asociacion Española de Normalización, A. E. (2005). Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2005).

Huayamave , G., Haro , F., & Cordova, N. (s.f.). Metodos de satisfacción:una alternativa viable para mejorar la relacion con los clientes. Colombia.

Mangin, J. P. (2006). Modelización con estructuras de covarianzas en Ciencias Sociales: temas esenciales, avanzados y aportaciones especiales. Netbiblo.

Prats Darder, P. (2010). Métodos para medir la satisfacción del cliente. Madrid, España: AENOR Ediciones.

Valencia, U. d. (2015). www.uv.es.