Informacion de los Call Center

...

- Tecnología

Para el establecimiento de un puesto en un Contact Center se necesita un teléfono y un computador. En primer lugar, el teléfono puede no ser el fijo tradicional sino ser un servicio VoIp, es decir un servicio de voz mediante un protocolo IP que permite obtener mayor cantidad de llamadas a un menor costo. En segundo lugar, la computadora utiliza por lo general un software Linux que es de libre uso, pero lo más importante son los software que ayudan a ofrecer el servicio al Cliente, pues interesa que sean sencillos para el teleoperador y útiles para el trabajo con el cliente, pues de esto dependerá la eficiencia del Contact Center.

Según la encuesta elaborada a las empresas del sector, el nivel tecnológico alcanzado por el sector es considerado de nivel medio (42,9%) mientras que para el 28,6% es de nivel alto. Las fortalezas que el sector de Contact center peruano puede aprovechar en el mediano plazo no son la tecnología disponible, pero ello no implica dejar de invertir y desarrollar. Los países de Latinoamérica tienen el mismo problema pero vienen aplicando políticas que apuntan a mejorar su nivel tecnológico.

- Análisis de Precios:

Entre los años 2006 y 2009, el crecimiento promedio anual del valor de venta de una posición decayó 5,3%, en línea con el ingreso de más empresas al mercado. En efecto, el incremento de empresas en el mercado también propició una mayor dispersión de los precios de los servicios de Contact center, pues se atendieron nuevos segmentos de mercado, que en algunos casos se requería más sofisticación. Por ello, de un rango de US$ 12 y US$ 18 en el 2006, se pasó a US$ 7 y US$ 24.Esta heterogeneidad de los precios se debe a que las empresas han logrado diferenciarse y lograr cierto posicionamiento en los servicios que brinda. El mercado sigue creciendo y se expande a mercados internacionales, por ello se espera que la disparidad de precios continúe en los siguientes años.

Inversiones AVZ

Servicios:

[pic 5][pic 6][pic 7][pic 8][pic 9][pic 10][pic 11][pic 12][pic 13][pic 14]

[pic 15]

[pic 16][pic 17]

[pic 18][pic 19]

[pic 20][pic 21]

[pic 22][pic 23]

[pic 24]

[pic 25][pic 26]

[pic 27][pic 28]

[pic 29]

[pic 30]

4. ANÁLISIS DEL SECTOR

COMPETIDORES DEL SECTOR:

En la actualidad existen diversas empresas que brindan servicio de Contact Center, entre las más importantes están:

[pic 31][pic 32][pic 33]

Grupo GSS Atento Perú MDY Contact Center

[pic 34][pic 35][pic 36][pic 37]

Allus BPO Center DIGITEX PERU SGS del PERU S.A.C. CONECTA Centro de

Contacto S.A.

COMPETIDORES POTENCIALES:

Teniendo como principales competidores directos a:

[pic 38][pic 39]

SUSTITUTOS:

Los productos sustitutos de una fuerza de ventas externa, son en gran parte las tecnologías que se ofrecen en el mercado para mejorar las fuerzas de ventas que actualmente poseen los posibles clientes. También existen empresas que ofrecen personal de ventas, pero que no entregan equipos, infraestructura ni sus propios medios. En general estos sustitutos representan una amenaza importante ya que muchas veces las empresas son renuentes a abandonar el proceso de ventas y harán lo posible por adquirir sustitutos que les permitan seguir con la fuerza de ventas que poseen.

[pic 40]

PODER DE NEGOCIACION CON LOS PROVEEDORES:

InConcert brinda servicios de tecnología (soporte tecnológico para el discado automático de las bases de datos Clientes)

Negociación de tarifas con los proveedores, pagos por consumo, volumen de utilización.

PODER DE NEGOCIACION CON LOS COMPRADORES:

- Pacifico

- Ace Seguros

- Banco Ripley

- Banco Cencosud

- Banco Financiero

- Equifax

5. DIAGNÓSTICO:

- Matriz Foda cruzada

FORTALEZAS

DEBILIDADES

- Enriquecimiento de base de datos.

- Buena aptitud para atención al Cliente.

- Reutilización de la infraestructura para atender el mercado.

- Servicio especializado.

- Responsabilidad social.

- Reconocido en el mercado.

- Ausencia de Ley de Protección de Datos.

- Bajo respaldo económico (capital).

- Bajo interés del personal por trabajar en el servicio.

- Carencia de información del sector.

- Constante rotación de personal.

- Plataforma de servicio en un solo idioma (español).

O

P

O

R

T

U

N

I

D

A