LA ATENCION AL CLIENTE EN LOS HOTELES DE COCHABAMBA - BOLIVIA.

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- Objetivos específicos

- Diagnosticar la situación actual del servicio de atención al cliente en las diferentes categorías de los hoteles de la ciudad de Cochabamba.

- Determinar los factores que inciden en la fuerza de trabajo a la hora de prestar un servicio.

- Proponer actividades de capacitación sobre temas de atención al cliente y relaciones humanas

- Comparar los parámetros de la Atención al cliente en las diferentes categorías de los hoteles de la ciudad de Cochabamba.

- JUSTIFICACION

La importancia respecto a la "ATENCION AL CLIENTE" nos demuestra cómo no hay empresa viable sin atención al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para poder estar presente en un mercado cada vez más competitivo, las empresas tienen que apostar por la calidad del servicio.

Es muy importante analizar cómo percibe el cliente la calidad y los medios que existen para satisfacerla. Además, queremos conocer las herramientas que facilitarán la relación cara a cara con el cliente.

Hemos de pensar en el cliente como el centro permanente de nuestro trabajo. Tenemos que ir más allá de nuestra concepción anterior del servicio como una técnica, e incorporar los mejores intereses del cliente en el corazón mismo de cualquier empresa.

Por tal razón, se ha considerado necesario realizar una investigación con el propósito de evaluar la calidad de atención al cliente debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo porvenir de las empresas. Debido a ello, los resultados obtenidos a través de esta investigación permitirán mejorar las políticas referentes al servicio que las empresas ofrecen a sus clientes, pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organización constituyéndolo de esta manera al logro efectivo de la calidad de atención al cliente

- MARCO TEORICO

Atención al cliente

el valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite la compañía sobrevivir y preparar, a través de un estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor.

Es muy importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeño de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad.

Sin embargo, de no realizarse una buena atención al cliente, puede darse en la organización el alejamiento de los clientes a otras empresas competidoras.

Por otro lado, los desafíos actuales a los cuales se enfrentan las personas, implican la necesidad de reaccionar oportuna y óptimamente frente a un nuevo perfil del cliente, así como de la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y líneas táctiles para la competencia.

La atención al cliente cumple un rol fundamental en toda actividad como tangibilizador. Se debe personalizar cada caso, no estandarizar el servicio, esto es lo que hace la diferencia, lo que hace que una planta de producción se diferencie de una empresa que preste un buen servicio al cliente.

Atención al cliente es el resultado de la personalización de cada momento de la verdad, que significa “escuchar” cada petición que envié el cliente como si la estuviera haciendo el cliente personalmente, contestar el teléfono como si el cliente estuviera parado frente al escritorio, contestar un e-mail rápidamente, como si estuviera entablando una conversación.

Esto da como resultado, la personalización del sistema y así prestar la atención requerida a cada caso, y lograr que se disminuyan los errores al mínimo posible.

Cada día los mercados se vuelven más competitivos, por lo que la atención al cliente cobra una vital importancia, y el mejorar la calidad de la atención al cliente requiere de inversiones y cambios en los procesos de organización. Lo que se desea con estos cambios, es obtener mejoras en la eficiencia que beneficien al cliente en varios aspectos, como lo seria, pasar el menor tiempo posible dentro de las instalaciones, con la satisfacción de haber solucionado todos sus problemas y reclamos.

Uno de los objetivos de mejorar la atención al cliente es que, para cada pregunta que tenga el a todas la cliente, esta posea una respuesta simple. Por lo tanto, se deben crear soportes para responder a todas las necesidades expresadas por el cliente.

Los soportes esenciales para esta situación serian folletos, volantes y otros credos con el fin de proporcionar información útil

Según el Charles Phahaland, existen tres tipos de empresas en lo que respecto a la atención al cliente:

- Las que no escuchan, ni toman en cuenta al cliente, que son empresas que están condenadas a desaparecer.

- Las que escuchan a los clientes y responden a sus necesidades, que pueden mantenerse según el tipo de atención que se presta a los clientes que posee.

- Las empresas que asen lo que el cliente desea sin que este sepa que lo desea.

La mejor forma de realizar esta actividad, es ofreciendo todo siempre, partiendo del lema dentro de las de las empresas que dice: “Nada es imposible”.

Mientras más posibilidades hayan de satisfacer las necesidades del cliente habrá mayor oportunidad de impacto.

Características de la atención al cliente:

R. Desatnick dice que las características más importantes que debe tener la atención al cliente son:

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.

El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.

El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a el no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para expresar las cosas.

Se debe procurar adecuar el tiempo de servir y no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que