MANUAL DE PROCESOS CORRECCIÓN

...

En relación y en concordancia con esto en COPROARRE se tomaron y se crearon los siguientes procesos en pro de la correcta atención al cliente, se tomaron como insumos y como punto de partida la necesidad de mejorar y optimizar el proceso de comercialización y la atención al cliente en la comercializadora y se vinculan procesos y actividades ya establecidas dentro de la comercializadora a fin de cómo ya se dijo anteriormente para optimizar el proceso de distribución y comercialización de los bolsos que se fabrican en COPROARRE.

- VENTAS.

El proceso de ventas de COPROARRE se ejecuta de dos maneras:

a). MAYORISTA.

El cliente mayorista de COPROARRE requiere ventas al por mayor es decir en grandes cantidades, con altos estándares de calidad y con una puntualidad en la entrega de las mercancías que no generen sobre costos en sus procesos. De igual manera estos requieren una oferta especifica y una variedad preestablecida en los acuerdos que con estos se llegan a realizar con antelación, para establecer el volumen de producción que por parte del área de producción se requiere para cumplir la demanda y las necesidades del cliente mayorista.

b). PUNTO DE VENTA.

El punto de venta es la parte de COPROARRE que se encarga de comercializar los productos que se manufacturan en la compañía de forma directa desde la fábrica hasta el cliente. Es donde se conocen y comunican los requerimientos y necesidades particulares del cliente.

- ATENCION AL CLIENTE.

El aréa de ATENCION AL CLEINTE de COPROARRE es el área encargada de conocer las necesidades específicas e individuales de cada cliente en particular (mayorista o particular) y de comunicar estas necesidades y requerimientos a la parte administrativa para que estos tomen las medidas pertinentes y necesarias para suplir las mismas. De igual manera esta área también se encarga de realizar propuestas y de desarrollar las medidas que por la parte administrativa de COPROARRE se aprueben con respecto de las necesidades del cliente.

- RECEPCION DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.

Con este proceso se pretende que por parte del cliente en general después de diligenciar el formato de atención de quejas y sugerencias que se encuentra adjunto en este manual para así por parte de COPROARRE tener una noción y conocer a posteriori las necesidades y opiniones que el cliente tiene de nuestra compañía, sus servicios y sus productos. De acuerdo a las sugerencias reclamos y/o sugerencias se puede llegar a tomar medidas especificas en las diferentes áreas de pendiendo de cuál es la mayor falencia que se pueda expresar por los clientes y decidirá así en que fase del procesos o en que procesos especifico se deben tomar las medidas para mejorar es dichos aspectos ( Como por ejemplo si por los clientes en particular se detecta una tendencia o una queja frecuente sobre el material con el que están elaborados los bolsos y se determina que esta falencia está afectando de manera real el proceso y la comercialización de los mismos, entonces se debe realizar un ajuste en el procesos de aprovisionamiento y así se debe mejorar la calidad de las materias primas ya sea exigiendo una mayor calidad al proveedor de las materias primas o en ultima medida cambiando al proveedor de las mismo.).

- ESTIMULOS, PROMOCIONES Y VALOR AGREGADO.

Con este procesos se trata de estimular al cliente a adquirir los productos de la comercializadora por intermedio de estímulos, promociones y valores agregados a nuestros productos que puedan llamar la atención de los clientes y estimulen la adquisición de nuestros productos para ello se debe considerar el presupuesto y confrontar el beneficio que se pretende conseguir pues ha de saberse que para la comercializadora la implementación de dichas promociones y estímulos. Por ende la planeación de la duración, la cantidad y la frecuencia o el momento en el cual de presentaran las diferentes promociones y la manera en la que los clientes pueden acceder a ellos, así entonces el área de ventas y de atención al cliente se encargaran de desarrollar lsom ismos y los procedimientos que deben llevarse a cabo.

PROCEDIMIENTOS.

Los procedimientos que se pretenden llevar a cabo con respecto de la atención al cliente por parte de la comercializadora COPROARRE se desarrollaron como estrategias y son los siguientes:

- ESTRATEGIA A:

Seguimiento a falencias en los procesos (aprovisionamiento, producción y distribución).

- ESTRATEGIA B:

Precios Competitivos.

- ESTRATEGIA C:

Información Compartida.

- ESTRATEGIA D:

Capacitación para fortalecer el desarrollo de los procesos.

- ESTRATEGIA E:

Post – Venta.

- ESTRATEGIA F:

Cumplimiento de lo prometido.

- ESTRATEGIA G:

Comunicación inmediata para los Clientes.

- ESTRATEGIA H:

Estímulos, promociones y valor agregado.

NOTA: Las especificaciones exactas de desarrollo de cada procedimiento se detallan completamente en el punto 13.10. DESARROLLO DE ESTRATEGICAS A IMPLEMENTAR, que hace parte del punto 13. PLAN DE SERVICIOS.

- PLAN DE SERVICIOS

13.1. PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

COPROARRE

En la comercializadora COPROARRE con la intención de establecer un flujo de información mejor sobre las necesidades que puedan presentar los clientes y desarrollar un mejor esquema de trato sin discriminación alguna pero siempre tomando en cuenta las diferencias entre unos y otros que pudiesen llegar a presentarse se ha elaborado un plan estratégico de servicios a establecer para acercar y atender de mejor manera tanto a clientes potenciales como a los que ya se encuentran vinculados a la comercializadora.

Es allí donde se evidencia si la compañía