Metodología pdca para al mejora de los procesos.

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Aunque identificaron una limitación en el tiempo de respuesta, omitieron dos causas que pueden estar influyendo en el proceso. Se ocuparon del problema, pero no de las causas. No hicieron conexión de causas, a la vez al establecer como objetivo inicial 1 hora de respuesta sin estudiar y analizar la viabilidad de dicho tiempo, pusieron en riesgo todo el resto de las etapas, dado que, según el PDCA, en esta etapa “se pretende identificar y verificar las causas-raíz del efecto que se pretende alterar. Este efecto ha de ser el indicador de calidad del objetivo fijado en la etapa 1”.

Si el indicador no está bien definido y no corresponde a las verdaderas causas de la problemática, dar respuesta asertiva al objetivo es complejo. A la vez, si el objetivo trazado desde el inicio está sesgado, el indicador no podrá dar respuesta a él. Considero que, en esta etapa, debió profundizar más sobre las causas no solo al interior del proceso sino también causas externas. Un DOFA pudo ser adecuado en esta etapa.

Como otras acciones que hubiese planteado serían:

- Generar un plan de capacitación a los ingenieros de reparaciones con previas indagaciones sobre sus mayores debilidades

- Plan de comunicación efectiva entre el equipo de ingenieros que faciliten el trabajo y a la vez la detección de problemáticas

- Realizar alianzas con empresas de servicios de reparaciones afines a la HP, que estén distribuidos en diferentes zonas, para atender con prontitud las llamadas de reparación, facilitando en cada lugar las piezas suficientes.

- ¿Cómo llevarías a efecto la comprobación de los resultados obtenidos con la implementación de las acciones correctivas?

La acción correctiva que planteó el equipo finalmente fue la que desde el principio consideraron la solución. Esta acción tiene varias limitantes, y entre ellas es el riesgo de equivocación en dirección (que generaría costos de no calidad para le empresa), demora en la entrega, ausencia de la familia en casa por alguna emergencia, etc.

Además, la acción estaba dando solución solo al problema y no atendió otras causas (que al final del caso vimos que el transporte de la pieza era una de alto impacto).

Para llevar a cabo la comprobación según la acción correctiva planteada por el equipo, resolvería:

- Tomar medidas de tiempo de solución entre la llamada y la reparación efectiva

- Evaluar la satisfacción del cliente

- Evaluar la situación laboral de los trabajadores de reparación

- Medir el impacto en términos de costes con esta implementación

- Medir costes de no calidad surgidos en esta implementación

- ¿Qué más crees que se puede hacer en esta etapa de análisis de resultados?

Efectivamente no se logró alcanzar el objetivo trazado. Varios factores pudieron intervenir, entre ellos, la focalización solo en una de las causas, por lo que otros procedimientos también tiene un porcentaje de influencia en el tiempo de intervención. Todo proceso está interrelacionado con otros, en este caso se decidió tomar y trabajar solo en uno, dejando de lado por completo los demás.

En cuanto a los resultados, si bien hubo una disminución del 30%, está comprobado que bajo el proyecto trazado no hay más posibilidades de disminuirlo; esto nos lleva a replantear el proyecto desde la pregunta ¿el objetivo inicial si era viable? ¿era objetivo? ¿fue consensuado con expertos en todas las áreas implicadas en la problemática?

Considero que en esta etapa, debió devolverse a la etapa 2 del proyecto, para confrontar si realmente atendieron a la problemática real y consultaron al personal directa e indirectamente involucrado en el proceso.

- ¿Qué harías para averiguar las causas de este efecto indeseado?

Para hallar las causas, segmentaría cada paso que se da en el proceso de reparación, analizando las causas de la tardanza y aumento del tiempo en la reparación.

Esta situación limita completamente la búsqueda del equipo en la solución del tiempo de reparación. El efecto indeseado no solo afecta al cliente, sino que perjudicó el proceso del área por cuanto cambió los procedimientos, exigió otras labores adicionales y finalmente no atacó la problemática que se plantearon de manera eficiente.

Otras acciones que se podrían dar en este caso tal como lo mencione en la pregunta 5, es realizar alianzas con empresas de servicios de reparaciones afines a la HP, que estén distribuidos en diferentes zonas, para atender con prontitud las llamadas de reparación, facilitando en cada lugar las piezas suficientes.

- ¿Qué más crees que el equipo ICET podría haber hecho antes de disolverse?

El equipo ICET debió responder a otras causas surgidas en el análisis de la investigación, como la formación de los instaladores y la falta de comunicación entre los ingenieros. Si bien el objetivo era disminuir el tiempo de intervención, dentro del proceso había otras debilidades que se podían mejorar. Si el 54% decía que llegaba tarde la pieza por causas externas, el 46% restante correspondía al interior de la empresa, con lo que puede optimizarse y con ello, disminuir tanto impacto a un ente externo como el transporte, acompañado obviamente por el tema de tráfico de cada ciudad. Ese punto es grave en cuanto la calidad de tiempo está dependiendo de un tercero que se interpone entre la empresa y el cliente; dado que este último no hace trato con el tercero, pero finalmente este tiene el mayor impacto en cuanto a satisfacción del cliente.

El equipo ICET debió realizar un DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas, Amenazas) de sus propia gestión y proyecto, corrigiendo los errores dados en el proceso y asumiendo otras causas que perturbaban el proceso de reparación. Dejaron por sentado que el único problema era la reparación, y finalmente obviaron otros que podrían haber mejorado.

Finalmente, creo que no se ejecutó completamente la etapa 6, dado que faltó más divulgación del proyecto realizado, formación al personal implicado en los cambios realizados y control de las causas identificadas para evitar que sigan recurriendo. Creo que para el equipo fue suficiente crear el PPM y el Flow charts, pero no garantizaron como lo pide la metodología, “hacer