.NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESPECTO A LOS MEDIOS DE PAGO EN UNA AGENCIA DE VIAJES ONLINE

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Es por ello que esta investigación producirá nuevo conocimiento, pues no se ha encontrado evidencia de estudios sobre los medios de pago más usados en agencias de viaje online u otro comercio electrónico en Perú[f], donde conocer la satisfacción del cliente es importante para las ventas de una empresa, pues esta variable es considerada en la evaluación del proceso de compra, para desarrollar estrategias de atracción al consumidor y que estos estén complacidos, lo cual genera lealtad en los clientes, difusión gratuita sobre sus experiencias positivas y el hecho de que probablemente deje de lado la competencia (La Satisfacción del Cliente, 2006).

Además la generación de este estudio, sentará precedente en la industria turística para que otras empresas del rubro que recién están incursionando en el canal online conozcan el grado de satisfacción de los medios de pago en una agencia de viajes online ya establecida y que puedan considerar esta información en el desarrollo de su oferta de medios de pago, lo cual podría ayudar a nivel país a consolidar aún más la actividad turística.

Además la metodología que se usará en este estudio podría ser replicada para empresas online de otros rubros u otros países que busquen evaluar el nivel de satisfacción respecto al servicio ofrecido en sus medios de pago.

Marco Referencial

Marco Teórico

Servicios y Servicio al cliente

Un servicio es una actividad que generalmente se genera en la interacción del cliente y los recursos del proveedor de servicios que se proporcionan como soluciones a los problemas de los clientes (Grönos, C., 1984). Una agencia de viajes online ofrece servicios, donde destacan aquellos que solucionan los problemas de los clientes a gran escala, como son los medios de pago en un país con bajo nivel de bancarización.

Según Paz, R. (2005) una definición amplia que se le puede dar a servicio al cliente es “todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes”, el cual puede convertirse en una herramienta estratégica del marketing no solo para que los errores sean mínimos y se pierda la menor cantidad de clientes posibles sino también para establecer un sistema de mejora continua en la empresa.

Calidad y satisfacción al cliente

Según Kotler, P., (p. 6, 2001) “calidad es la totalidad de las características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas”. En este sentido, la calidad total (calidad en todos los procesos) es la clave para generar valor y satisfacción a los clientes.

La calidad de un servicio tiene dos dimensiones, técnica o de resultado y una funcional o relacionada al proceso (Grönos, C., 1984), se podría pensar que el aspecto técnico en el servicio de pagos es el más importante; sin embargo cómo lo comunicas y todo el proceso que acompaña también es relevante. La calidad debe partir de las necesidades de los clientes y deben terminar con la satisfacción de los mismos (Kotler, P., Armstrong, G., 2008), es decir el resultado debe representar un beneficio para este y no un simple proceso de la empresa.

Valor es la estimación que hace el consumidor de la capacidad total del producto para satisfacer sus necesidades y la satisfacción del cliente se verá reflejada en el desempeño que se percibe de un producto o servicio en cuanto en relación con las expectativas que se generan, si coinciden se tendrá un cliente satisfecho que volverá a comprar y comunicará sus experiencias positivas (Kotler, P., Armstrong, G., 2008).

Como se ha mencionado existe similitud entre los conceptos de calidad y satisfacción; sin embargo si bien están relacionados son distintos para lo cual Patterson y Johnson (1993) realizan una comparación.

- Satisfacción representa una evaluación respecto a una transacción y experiencia específica, la cual es susceptible de ser cambiado, mientras que la calidad se vincula a largo plazo.

- La satisfacción está basada en la experiencia del servicio, mientras que la calidad no necesariamente, es por ello que la primera se evalúa post – consumo y se da e evaluaciones pre – decisionales.

- La satisfacción se compara en base a lo que le gustaría al consumidor que pase durante una transacción y calidad sobre el nivel de servicio deseado.

Elementos de la satisfacción del cliente

Según Thompson, I., (2005) la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos

- Rendimiento percibido: Desempeño o “resultado” que el cliente percibe haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Este se determina desde el punto de vista del cliente, se basa en percepciones, puede estar influenciado por otras personas y depende del estado de ánimo del cliente.

- Expectativas: Las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir algo, las cuales se producen por promesas que hace la misma empresa y que hacen los competidores, experiencias de compras anteriores y opiniones de otras personas. También se debe considerar que la disminución del nivel de satisfacción del cliente no significa que la calidad haya disminuido sino que las expectativas podrían haber aumentado.

- Niveles de Satisfacción: Luego de la compra los clientes pueden experimentar insatisfacción cuando no alcanza las expectativas, satisfacción cuando coincide con las expectativas o complacencia cuando las supera. Este elemento permitirá conocer el grado de lealtad que se tiene a la empresa o marca otorgado por este servicio.

Cabe mencionar, que en el entorno online el nivel de satisfacción es uno de los elementos que aportan a la rentabilidad y éxito de las compañías, pues influyen en la lealtad del consumidor respecto a un servicio (Prado, A., Blanco, A. & Mercado, C., 2013).

Metodología para medir el nivel de satisfacción

Una de las opciones para medir el nivel de satisfacción, implica estar alineados a más de 250,000 organizaciones en todo el mundo que optaron por implementar cada requisito de calidad que la Organización Internacional de Normalización (ISO 9001:2000) requiere; sin embargo estas normas ha tenido sus detractores en los años 90´s quienes señalan que no solo basta instaurar y documentar ciertos procesos, sino que estos son más valiosos cuando su uso es extendido y se tiene en cuenta las consecuencias de los mismos.

De esta forma, medir el nivel de satisfacción del cliente en base